抖音即时零售38节鲜花大促期间履约管控公告

为保障抖音消费者的购物体验，平台对38节鲜花大促期间（2024年3月2日00:00:00~2024年3月8日23:59:59）即时零售鲜花行业门店的履约体验做出如下特殊规定：活动期间平台将对即时零售鲜花行业门店进行履约权限管控。

一、适用对象

即时零售鲜花行业商家

二、履约前置管控

平台将前置同时考核以下三类指标，基础要求及具体口径如下：

*数据周期：2024.1.12 00:00:00~2024.2.25 23:59:59，一共45天

2.平台将基于考核指标达成情况对门店在3.6/3.7/3.8三天进行履约权限管控，具体如下：

*数据周期：2024.1.12 00:00:00~2024.2.25 23:59:59，一共45天

*履约时长最长延长1小时：是指预计送达时间会显示为消费者可见的预计最晚送达时间+最长1小时

3、平台将基于214鲜花大促考核指标达成情况（规则参见：《2024年抖音即时零售214鲜花大促期间履约管控公告》）限制门店参加38鲜花大促。

*数据周期：2024.2.8 00:00:00~2024.2.14 23:59:59，一共7天。

三、履约实时管控

1.平台在2024.3.2 00:00:00-2024.3.8 23:59:59共计7天，将依据以下标准执行“配送超时（自配送）”、“缺货/无货”的考核及处理措施，《【即时零售】商家违规行为管理规范》4.1.5 配送超时（自配送）、4.1.8 缺货/无货（全量商家）所示的自然周考核，该7天的数据不纳入自然周考核。

四、售后处理和服务管控

1.活动期间，为保障消费者资金安全，平台根据数据排查、历史行为等各种渠道以及基于各种潜在风险，进行多纬度、全方位的综合风险排查，预判店铺交易可能导致消费者权益受损的情形，平台有权对该店铺内消费者发起仅退款/退货退款的订单采取支持消费者仅退款/退货退款的措施。商家若不认可该处理措施，可在大促结束后7个工作日内，于企业工作台联系平台商服，按要求提供举证材料进行申诉。如未在申诉时效内进行申诉处理的，视为商家认可该处理结果。

2.商家在38节鲜花大促期间，自然日营业时间内门店电话接通较低（当日电话数≥3单，且接通率小于50%）的门店，平台将对该门店执行停业整顿1小时的处理措施（T+1执行）。

五、商家违规处理

1.活动期间，平台会基于消费者投诉、平台抽检等方式全面排查商品描述及质量问题，如发现商品存在感官质量不合格/标识标志不合格/材质成分不合格/假冒材质成分等情形，将依据《【即时零售】商家违规行为管理规范》对其采取商品封禁、门店停业整顿等的处理措施；

常见违规场景包括但不限于：实物商品与图片有严重出入；实物商品的新鲜度与描述有严重出入；花材存在严重质量问题（花朵腐烂、花瓣掉落）；

2.商家在履约过程中，不得以不正当方式达成考核要求。否则，平台将对不正当方式提升的指标进行清洗，并依据《【即时零售】商家违规行为管理规范》中“扰乱平台秩序”，对其采取商品封禁、停业整顿等措施。

六、注意事项

1.平台可根据活动举办的实际情况，在法律允许的范围内，对本公告内容进行变动或调整，相关变动或调整将公布在公告页面上，自公布时生效；

2.如商家与平台就活动签署具体协议的，商家还应遵守相应协议；

3.因自然灾害、会议赛事等不可抗力特殊情形，相关管控规则将根据具体情况进行处理。

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