抖音【即时零售】生鲜及鲜花绿植类商品争议处理细则

为了保护消抖音费者权益，规范商家经营行为，抖音于近日新增《【即时零售】生鲜及鲜花绿植类商品争议处理细则》。详情如下：

第一章 适用范围

1.1 本规则适用于平台即时零售商家和消费者之间关于生鲜及鲜花绿植类商品的争议处理。

1.2 生鲜及鲜花绿植类商品是指发布或应发布在以下类目：

一级类目：水果蔬菜、海鲜水产、肉蛋低温奶制品、鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺

第二章 基础规范

1.即时零售受理买卖双方在平台上就生鲜及鲜花绿植类商品产生的交易争议处理申请，但出现以下情形的，平台可不予受理，买卖双方自行协商解决或任意一方自行通过司法机关等途径向相对方主张权利：

商品的性状极易受时间、环境等客观因素影响而发生质变，消费者逾期未举证的；

任何因消费者自身的签收、保管或处置不当导致污染或质量问题的商品；

因消费者撕毁或涂改标贴、防伪标记、包装而无法确定来源的商品；

不在《【即时零售】售后服务管理及争议处理规范》中争议处理规范受理范围内的。

2.当商家店铺因自身系统、管理、人力、仓储等原因出现异常大量维权或舆情事件，且商家不具备及时处理能力的，为保障买卖双方交易安全，平台可主动介入处理；

3.为保障消费者权益，提升商家售后服务质量，平台将基于数据能力（商家过往经营/处罚/客诉/质量抽检/新闻媒体曝光等维度数据），认定消费者所购商品存在描述不当、混淆误导、伪劣、承诺难以验证或兑现等导致消费者权益受损或有导致消费者权益受损的趋势的情形，平台有权主动介入或对订单的售后申请直接支持仅退款、退货退款、退货运费由商家承担等措施。

第三章 举证和处理标准

3.1 争议场景

生鲜类商品存在腐烂变质、活鲜死亡、外包装破损引发的无法食用；以及鲜花绿植类商品花头折断、掉落；花瓣腐烂、发霉、脱水等问题，或商品存在其他质量问题等场景。

3.2 举证时效要求

消费者需在收到商品之时起48小时内拍照并联系商家协商，买卖双方另有约定的从其约定。

收到商品之时起是指：

有配送状态时：配送完成、消费者拒收时间。

无配送状态时：订单完成时间。

3.3 举证要求及处理标准

消费者可提供交易快照、聊天记录、验收商品图片、完整的拆包视频、留存快递单和发票等协助判断，具体举证要求及商责场景的处理标准如下：

生鲜商品腐烂流汁的，被流汁污染导致无法食用的部分视为腐烂，计入腐烂数量。

2.生鲜类及鲜花绿植类商品存在品质问题且情节严重的，平台将视商品实际情形作出退货退款或全额退款处理；

3.买卖双方另有约定的从其约定。

3.4 赔付标准

1.商家应当履行退款但未履行的，经平台介入且判定为商家责任的，商家除履行售后服务等义务外，需向消费者以现金/现金券赔付问题商品的实际成交金额的30%。赔付金额四舍五入精确到分，最低5元，最高30元。

2.因生鲜商品的特殊性，为避免商品往返配送产生的损失，平台依据消费者提供的证据进行判定，如判定商品确实存在问题的，将为消费者作退款/赔付处理，由此产生的费用和损失由商家承担。

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