淘宝金牌卖家打标新考核项：综合服务能力

淘宝卖家都希望能够成为金牌卖家，口碑好、客户信任度高。那自2020年4月16日起，想获得金牌卖家打标除金牌卖家基本要求外，还必须“新灯塔综合服务能力”考核。如果你想成为金牌卖家，但还不是很了解新灯塔综合服务能力，来这看看。

一、淘宝新灯塔综合服务能力考核指标

1、商品体验

商品DSR（商品评价）=近30天描述相符被评价的总星数 / 近30天描述相符被评价次数。

此数据与DSR得分中取值180天的商品服务分统计时间范围不一样哦。

2、物流体验

a.揽件及时率

揽收及时率=近30天揽收时间早于应揽收时间的订单量 / 近30天应揽收订单量；

特殊情形：使用发货时间工具或官方预售工具考核逻辑以工具设置承诺的发货时间前完成揽收，特殊时段（如双十一和春节、国庆节等）以平台官方发布的调整发货时间公告为准。

不纳入统计的订单类型 ：

服务类目商品订单、定制类目订单、虚拟商品订单、O2O类目订单、众筹订单、揽收前申请退款的订单、取消发货的货到付款订单  、已发货但选择无需物流的订单等订单。

b.物流评价即物流DSR（部分类目考核）

物流DSR=近30天物流服务被评价的总星数 / 近30天物流服务的被评价次数；

此数据与DSR得分中取值180天的物流服务分统计时间范围不一样哦。

3、售后体验

a.仅退款自主完结时长

仅退款自主完结时长=近30天自主完结（售中+售后）仅退款申请到退款完结总时长/近30天自主完结（售中+售后）仅退款完结总笔数

b.退货退款自主完结时长

退货退款自主完结时长=近30天自主完结（售中+售后）退货退款申请到退款完结总时长/近30天自主完结（售中+售后）退货退款完结总笔数

c.仅退款占比（展示）

仅退款占比=近30天自主完结仅退款笔数/近30天自主完结退款笔数

d.退货退款占比（展示）

退货退款占比=近30天自主完结退货退款笔数/近30天自主完结退款笔数

4、纠纷投诉

纠纷退款率=近30天（售中 售后）判定为卖家责任且生效的退款笔数/近30天支付宝成交笔数

5、咨询体验

即阿里旺旺回复率，阿里旺旺回复率=近30天阿里旺旺在1个自然日内有效响应人次（店小蜜接待人次+人工主动回复人次）/近30天阿里旺旺在1个自然日咨询人次总数

二、淘宝店铺综合服务能力单指标得分计算

例如：店铺‘A’的揽收及时率为99.8%，系统根据当前行业的情况进行综合排名并给出得分，店铺A物流体验项在行业中排top1，系统给分物流体验得分为5分。

三、淘宝综合服务能力分计算

综合服务能力分= 各单项得分*各单项权重的总和

a.各单项得分：根据商家某基础单项指标的在所处的主营类目中的排名综合计算得出

在任一单项指标上，卖家的体验得分都是5档（5/优秀，4/良好，3/一般，2/较差，0/很差），5分代表同类目中商家在该项服务上为优秀，排名好于行业绝大多数商家，0分代表同行业水平中体验很差，排名远低于行业水平，请您以看板上的得分展示为准。 

例如：店铺‘A’的揽收及时率为99.8%，系统根据当前行业的情况进行综合排名并给出得分，店铺A物流体验项在行业中排top1，系统给分商品评价得分为5分。具体得分请您以数据看板展示为准

b.单项权重：根据各行业策略要求，不同时期对不同类目的权重也会有相应的要求和调整

举例：店铺甲属于某类目，单项维度得分权重如下：商品体验4 分、权重A%；物流体验3分、权重B%；售后体验2分、权重C%；纠纷投诉5分、权重D%；咨询体验4分、权重E%； 则店铺A的“基础服务考核分“=物流体验（3*A%）+商品体验（4*B%）+售后体验（2*C%）+纠纷投诉（5*D%）+咨询体验（4*E%）=X分

四、淘宝综合服务能力分FAQ

1、淘宝新灯塔综合服务能力分在哪里查看，什么时候可以看到？

查看路径：生意参谋 - 服务 - 体验诊断

2、淘宝新灯塔综合服务能力分考核的指标是多久的数据 ?

综合服务能力分中的考核的各项指标均为店铺在近30天为一个周期的数据表现哦 由于指标特性不一致，揽收及时率的近30天取值为t-32到t-3天的近30天数据。

3、定制产品的揽收及时率，在淘宝新灯塔综合服务能力中是怎么计算的？

目前综合服务能力分根据主营类目在物流体验维度上考核的是揽收及时率或物流评价。

而在揽收及时率的考核中，发布在定制类目下的商品订单不纳入揽收及时率考核计计算；如店铺部分类目为定制类目的商品，店铺内的非定制类目商品需按天猫规则应发货时间及时发出；如该部分非定制商品需随定制商品发出，建议通过发货时间工具对非定制商品设置发货时间并按要求及时揽收。

举例：店铺中有A、B两个类目，A是非定制类目，B是定制类目，那么商家的揽收及时率数据考核仅计算非定制类目A下订单的及时揽收数据，B类目下的订单不纳入计算

4、非店铺原因导致的指标异常要怎么申诉？

纠纷退款率申诉：在小二处理退款后，您如果对处理结果有异议，可以通过退款成功页面，点击“我要申诉”蓝色按钮，提交您的申诉请求，平台预计将在48小时内为您审核处理。