细商品，精服务

　　有人走怪诞路线吸引眼球，有人稳扎稳打默默耕耘，有人做好服务玩口碑营销，经营月子餐的广禾堂就是其中一例。月子餐在国外和港台地区已经有二三十年的发展，而对国内而言却是新兴商品。由于其价格较高，调配难度大，目前国内市场还未成型。那么双十一时赢创320万的交易额成为孕产类目TOP2的广禾堂，又是用什么方法赢得了买家信赖呢？

　　孕产类目 口碑至上

　　月子餐，顾名思义就是女性做月子期间所吃的食物。由于月子餐需要保证其新鲜度，因此淘宝上大多出售的都是半成品——也就是只卖配料、配方和食谱，买家再由当地市场中购买新鲜食材进行烹饪加工。配料多以谷物和中药为主，而中药食材需要合理的配比才能发挥最大功效，因此月子餐的最大利润来自于配料配方，这也是他们的技术核心。

　　由于年轻孕妇生活忙碌、月子期间难以得到好的调养，但也深知做好月子对女性健康的重要性，因此月子餐客户群体主要为受过高等教育的年轻女性。目前孕产类目下大概有220家在经营月子餐，其中天猫旗舰店仅有五六家。尽管为数不多，但在天猫孕产类目下，月子餐的销售占比同比2010年有明显增长，可见市场前景还是较为可观。

　　对于具有功效性的食品来说，顾客往往是有针对性的选购而不会冲动消费，收货后不会急于确认而是先试用，隔段时间再给出真实试用评价。新用户往往在购买前都会认真查看商品评价再决定是否购买。广禾堂自然也深知只有做好产品才能赢得顾客信赖，店铺4.8的动态评分说明买家对月子餐还是比较满意。大多顾客在商品的评价中都表示“东西不错”“囤货中”，甚至不少顾客详细的讲述了食用过程中的身体变化情况等真实感受。

　　线上：专业看诊有保障

　　单倚靠商品吸引顾客远远不够。广禾堂有个很亲民的线上服务——专家看诊。所谓专家看诊，就是如果顾客身体情况特殊或者提出客服无法解答的问题时，可以将自己的地区（不同地区的孕妇其身体情况也有所不同）、体质、饮食习惯等各方面资料提供给客服，由孕产专家为顾客看诊并解答，提供一对一的服务。前段时间南京就有位妈咪在吃月子餐时出现痘痘、过敏，电话联系了广禾堂客服，客服在了解情况后转达给专家，隔天专家就回访了这位顾客，告知可能是由于月子餐中排毒的中药成分引起的痘痘，嘱咐顾客在季节交替的时候内脏和皮肤比较敏感，吃餐需要特别注意适量等。

　　由于孕妇在孕前孕后的身体的变化比较明显，因此在食用期间不同人会不出现不同症状，因而合理搭配膳食和食用是非常必要的。比如剖腹产比顺产更伤元气，因此剖腹产的配餐更注重补充体力，为产妇复元起到巩固的作用。广禾堂的专家会在顾客提问过程中，针对顾客的个人情况提供不同的配餐建议，急顾客所需。

　　在买家选购的过程中，在线客服的专业性也是买家衡量店铺是否可靠的标准之一。尤其对于孕产保健食品类的客服，他们需要对产品有深入的了解，熟悉孕妇育前育后各个环节中可能出现的问题。例如孕妇不可吃猪肝、术后多少天不可下床、如何搭配能最大发挥食疗功效等。客服在上岗前会进行一周的专业培训，包括中医理论、孕妇饮食健康、产品的特性和功能等，同时还会每周进行一次Q&A培训，即对客服在接待顾客的过程中遇到的问题等，逐步完善客服的专业知识以及服务理念。

　　线下：周到服务更落地

　　不少线下企业在销售商品后，都会对顾客进行电话回访，在电商中却较为鲜见。广禾堂在售后下了大量功夫，会对顾客进行两次特别回访。第一次是请顾客对服务进行评价，了解商品签收情况、是否有破损、对产品满意与否。同时，在沟通过程中获悉产妇的预产期。第二次追访在预产期后一至两周，了解顾客身体状况的同时，会对顾客当前遇到的各种问题进行解答，提供配餐建议，帮助顾客健康度过月子期。

　　目前购买月子餐的顾客多为沿海地区人群，这类人群由于平时工作繁忙，健康需求度高，且有一定经济实力，因此更重视月子期间的营养调配。广禾堂在北京、上海、杭州、长沙这些主要城市设立了“妈妈厨房”，为顾客现场烹饪月子餐并传授养生和瘦身的方法。同时在这些城市的主要城区提供一天6顿的月子餐配送服务，一对一的帮助顾客合理搭配膳食。

　　在为顾客分忧的同时，用专业化服务提升品牌形象，是广禾堂打出的一张好牌。细分市场下并不缺乏特色商品，但利用特色商品配合专业细致的服务紧紧握牢顾客的心，就不怕没有口碑，更不怕缺乏市场了。