抖音新增【全球购】“过敏包退”服务规范

为了保护消费者权益，规范抖音商家经营行为，抖音推出《【全球购】“过敏包退”服务规范》。 详细内容如下：

第一章 概述

1.1 定义

消费者购买带有“过敏包退”服务标识的全球购商品后，如自签收商品次日0点起算60天内，使用该商品引起过敏现象，可发起退货退款，退货原因选择“使用后过敏”，且提供有效凭证，商家需在48小时内为其提供退款服务（退款金额不超过订单实付价格，不含优惠、折扣等），且退货产生的运费由商家承担。

1.2 适用范围

适用于开通“过敏包退”服务的全球购商家及购买带有“过敏包退”服务标识商品的消费者。

第二章 商家要求

2.1 上标及下标

1.“过敏包退”为全球购商家应向消费者提供的基础保障服务，上标和下标对应的要求如下：

2.2 服务要求

1.消费者购买带有“过敏包退”服务标识全球购商品后，发起退货退款，退货原因选择“使用后过敏”，且提供有效凭证，商家须在48小时内为其提供退款服务，且承担退货产生的运费。

2.在服务存续期间产生的订单仍须履行相应服务承诺，包括但不限于以下情形：

（1）商家被动下标时；

（2）平台基于商品类目等因素，不再向消费者展示“过敏包退”服务标识时。

3.商家履行“过敏包退”退款义务后，并不免除商家依照国家有关法律法规依法应当承担的赔偿责任。

第三章 消费者保障

3.1 服务展示

平台会根据根据商家店铺运营和服务质量、商家履约情况、商品所属行业和分类等因素，调整标识展示方式以及决定是否向消费者展示该服务承诺；加入该服务的商品将在直播间/搜索商品卡/商品详情页/提单页/订单详情页等点位展示“过敏包退”标识。

3.2 保障生效认定标准

经消费者购买生成含有“过敏包退”服务标识的交易订单，该笔订单的“过敏包退”保障服务生效。

3.3 保障时效

自签收商品次日0点起算60天内。

3.4 发起路径

【抖音APP】-【我】-【抖音商城】-【我的订单】-找到对应订单打开订单详情页-【申请售后】-【退货退款】-退货原因选择“使用后过敏”，按要求上传凭证，并将货物退回。

3.5 申请条件

消费者同时满足以下条件，方可申请“过敏包退”服务，并具有相应举证义务：

1.购买的是带有“过敏包退”标识的商品；

2.在保障时效内发起退货退款；

3.须提供合法及有效的凭证；

4.消费者退回的过敏包退订单商品，其剩余容量、数量不应少于该商品数量或容量的80%。如该商品含赠品，赠品需一并退回，且剩余容量、数量不应少于原容量、数量的80%。

3.6 举证要求

不同类目商品的举证要求如下：

注：所有凭证需上传原图，内容真实有效，凭证需未经涂改、未有增删等痕迹，否则视为无效凭证。

3.7 服务限制

1.单件商品仅支持1次“过敏包退”服务的赔付；

2.消费者属于但不限于以下行为场景时，平台有权不支持该诉求：

（1）消费者未在规定时间内发起退货退款的；

（2）消费者非以生活消费为目的生成的订单；

（3）商品疑被消费者调换的；

（4）依据当前证据，平台难以判断认定商家需要履行“过敏包退”服务承诺的。

3.因不可抗力因素造成的无法履约，消费者无法享受该商品退货退款包运费，且商家可免除承担因此而导致的服务未履行责任。

“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响服务履行的客观情况，包括自然灾害等。

4.平台大促或特殊节假日期间的商家响应时长可能适时延长，延长时间与此期间的交易处理流程时效保持一致。

第四章 争议处理

4.1 消费者申请平台介入后，有举证义务。所有凭证需未经涂改、未有增删、未经任何编辑等痕迹，否则视为无效凭证。

4.2 商家应当履行“过敏包退”服务但未履行的，经平台介入且判定为商家责任的，商家除履行退货退款且包运费义务外，还需向消费者赔付享受"过敏包退"服务商品退款金额的30%（最低5元，最高100元），赔付金额四舍五入精确到分。

4.3 赔付金额如双方另有约定，按双方约定处理。

4.4 商家应当履行“过敏包退”服务但未履行的，平台有权从商家保证金或货款中扣划相应退款和赔付金额，赔付给消费者。

第五章 违规处理

5.1 平台判定商家应当履行服务承诺但未履行的，平台有权《【全球购】商家违规管理规则》“4.1.5 未履行服务承诺 ”对其进行处理。

5.2 在商家经营期间，平台还将从店铺的成交数据、违规记录、店铺间的关联关系等多维度综合评估店铺的违规风险，平台有权根据商家违规的严重程度关闭过敏包退服务。

以上为本次甩手关于抖音【全球购】“过敏包退”服务规范的全部内容，希望对各位商家能有所帮助！

更多推荐：

抖音新增《【全球购】“运费险”服务规范》！

抖音发布【全球购】优质商家服务考核说明细则