抖店【包裹中心】产品升级！附商家常见问答！

抖店包裹中心产品定位：为了帮助商家/达人定位物流异常问题，同时方便及时跟进和处理，降低消费者咨询和投诉的概率。

产品使用步骤：当包裹出现异常预警时，需要商家及时联系快递公司核实状态并更新物流信息，降低管控处罚的概率。另外可以主动联系消费者做好安抚工作，避免消费者投诉和售后。

一、特殊说明：

包裹中心虽然出现了异常预警，但不一定会实际产生对应的罚单，具体判罚结果需以奖惩中心的判罚为准。当包裹出现异常预警时，平台不强制商家必须处理，但是建议及时关注和跟进。

二、产品功能升级重点介绍

产品变化：

①页面升级，划分模块分区展示数据信息，优化了页面布局

 ②增加包裹各个状态下的汇总发货数据和异常数据，支持快捷筛选包裹状态

 ③增加多个快捷操作入口（报备入口/查看赔付单入口/重新发货入口/查看操作指南入口/异常规则判定及解决方案入口等）

三、商家常见问答

问：如何查看拦截返件、疑似丢失异常包裹数据?

答：

1. 商家首次进入包裹中心，系统默认只展示前5种异常指标卡（揽收超时、发运超时、中转超时、配送超时、派签超时），商家可基于自己的实际情况去设置页面展示的指标卡。

2. 设置路径：商家需登录抖店PC端后台>-点击订单>-点击包裹中心>-点击指标卡板块的【自定义异常指标】按钮-去自定义指标卡。PC端设置完成后，手机端需重新登录才能同步展示新增的指标。

问：由于不可抗力因素或者消费者原因导致无法发货或者超时扣罚怎么办?

答：解决方案请查看：

https://bytedance.larkoffice.com/docx/TtzZdUUZtoSi24x1NTucLc1Fnk4

问：包裹中心预警异常的运单号不对，该怎么办？如何重新发货？

答：

1. 抖店后台订单关联的运单号必须和线下实际发货得运单号保持一致，否则抖店后台会一直预警异常。

2. 当线下的实际运单号和抖店后台预警的运单号不一致时，商家需登录抖店PC端后台，在包裹中心中，找到对应订单，进行重新发货，修改运单号。

问： 包裹运输过程中疑似丢失如何处理？

答：

1. 如确定丢失，请及时跟消费者沟通处理方案，看是否接受重新发货，或者取消订单。

2. 如需重新发货，商家可登录抖店PC版或APP版，在订单管理功能中，进行重新发货或修改运单号。

问：发货后，消费者要求修改地址怎么办？

答：

1. 系统现有逻辑是，商家发货后，订单即不再支持修改地址。如需修改地址，建议优先联系消费者取消原订单重新下单。

2. 如果消费者不愿意重新下单，可尝试联系快递商是否能在不修改运单号得基础上线下改派。如果不能，那还是建议联系消费者重新下单。

问：发货时，选择不到对应的物流公司怎么办？

答：

1. 若发货时，无法选择到对应的快递公司，那物流公司应该选择：其他。如果运单所属公司选择错误，则系统不会更新物流信息。

2. 若发货时，选择错误物流公司，请在抖店电脑版或APP版的订单管理功能中，进行重新发货或修改运单号，把物流公司重新进行选择。

问：为什么已发货还是预警揽收异常/发运异常？

答：

1. 系统预警揽收异常的原因是：快递线下揽收了包裹，但是没有在快递商官网上上传揽收信息。建议跟揽收网点约定好协作方式，要求他们在规定时效内在快递商官网上及时完成物流信息的更新。

2. 商家发货后超12小时，快递商官网上仍无物流揽收信息更新，即会提示：即将超时，此时无扣罚，只做信息提醒。

3. 系统预警发运异常的原因是：快递线下运输了包裹，但是没有在快递商官网上及时更新到达转运中中心的物流信息。

4. 包裹揽收后次日16点，仍无"到达转运中心"信息更新。此时系统会做即将发运超时提醒，此提醒不会产生扣罚。

问：如何举报恶意消费者？

答：

如碰到恶意消费者，商家可以登录抖店PC端后台，点击“店铺-店铺保障-举报中心”进行举报，审核通过后会豁免订单的物流类判罚，对应订单不再计入体验分，并对违规达人、商家落罚。

问：消费者已发起售后，但仍预警包裹异常？

答：

1. 如还未实际发货，消费者就发起了退款。此时会以商家同意售后，退款成功为订单取消得节点，订单关闭后，异常提醒才会取消。

2. 如已发货，在运输途中消费者发起退款，此时会以商家同意售后，收到退货为订单取消得节点，订单关闭后，异常提醒才会取消。

3. 综合所述，异常的完结时间是以订单的关闭时间为准。

1. 如果异常运单上有带：判罚豁免 的标签，则代表此运单已完成报备且通过了的。此单不会再被体验分计算在内，也不会再产生赔付扣罚。但是在订单签收或者关闭之前，包裹中心仍会提示异常商家需关注此种单据后续是否正常履约完成或者及时关闭。

问：为什么每次进包裹中心APP端都要授权？

答：

1. 首次登录抖店APP包裹中心会有两次弹窗，向你申请授权。第一个是：申请获取您的设备信息、网络信息、应用信息，此步骤需点击【同意】，第二个是：申请获取您的抖店头像、昵称信息，此步骤需点击【已阅读并同意】+【同意】，两个步骤都需同意后才能使用包裹中心。如果之前没有同意，那需要退出账号重新登录再操作。

2. 严格按照上述步骤完成两个授权后，后续再进入包裹中心则无需再做授权同意。

问：派签超时异常和配送超长单异常如何处理？

答：

1. 派签超时是指：包裹进入派送状态后24小时仍未投柜或签收。配送超长单是指：包裹揽收后超过线路时效标准+2天仍未签收。派签超时和配送超长单不会产生扣款，但是会拉长订单配送时长，影响体验分。所以还是建议商家关注此环节的派签效率。

2. 按照现有的体验分的规则，包裹从揽收时间开始，超7天还未签收即会被视为配送超长单，这些单据在体验分计算时会被剔除。故体验分计算的订单配送时长仅计算了正常的包裹的派送时效。当包裹出现配送超长单异常，您可以通过飞鸽持续联系消费者反馈进度，确保最终完成履约即可，不用担心这些单据会持续拉长派送时长，导致体验分下降。

问：包裹中心异常运单上展示：即将极速退款 代表什么？

答：

1. 这个标的展示逻辑是：当包裹出现揽收超时/发运超时/中转超时/配送超长单异常就会展示此标签。提示这个标签后，如果消费者后续发起售后，平台就会基于一定规则给消费者极速退款。如包裹被打上此标签，商家需及时同步快递更新物流并安抚消费者，避免发起售后。

2. 极速退的具体规则详见：

https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/aHsV7oxgQT3t?btm_ppre=a4977.b5856.c0.d0&btm_pre=a4977.b6444.c0.d0&btm_show_id=b577b656-167a-4563-8457-a846a595a982&from=shop_default

问：补换货包裹，发货运单号填错怎么办？

答：

1. 根据平台规则，现针对补寄、换货包裹也会考核揽收、发运超时等异常场景，故商家在包裹中心能可到此类包裹的异常预警。具体考核规则详见：

https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/113128?from=dibujiedu_02&btm_ppre=a4977.b6444.c0.d0&btm_pre=a4977.b5856.c0.d0&btm_show_id=4593bac8-e03c-4c96-ae5c-9a87901ef244

2. 商家特别需注意：目前补寄、换货的发货包裹单号填写后就不能再更改。填写时，请极其慎重，避免填错导致原单号被判罚异常及产生赔付。如出现填错的场景导致被判罚，可尝试在奖惩中心-赔付单管理处发起申诉。

以上就是甩手网针对抖店【包裹中心】产品升级介绍！附商家常见问答，希望帮助商家答疑解惑。

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