抖音【智能助手】操作手册

抖音【智能助手】是一款商家客服智能辅助工具，在商家和消费者聊天过程中，平台会实时识别聊天内容，针对消费者的不同问题，为商家推荐合适的解决方案，提升客服接待效率，提升用户满意度。区别于飞鸽机器人，【智能助手】无需配置，在命中消费者的特定问题时，会自动为商家推荐合适的解决方案（包括推荐话术和推荐操作按钮），大大提升客服的效率。

一、【智能助手】对商家有什么帮助？

一期主要支持在聊天中帮助客服解决问题：针对买家催发货等场景，【智能助手】将为客服提供推荐话术和推荐操作按钮，客服点击相应的话术，进行操作即可。

后续会拓展更多场景，为商家在不同场景下提供经平台验证，可以提升用户满意率的解决方案，提升客服接待效率。

二、【智能助手】怎么用？

很简单！使用【智能助手】提示

当消费者与商家的人工客服聊天过程中，智能助手识别到特定问题时，会在客服的聊天输入框上方自动弹出【智能助手提示】弹窗。客服可在弹窗中查看买家的意图、点击平台推荐话术和点击平台推荐操作。

如下图所示，买家询问“什么时候发货”，【智能助手】会提示客服当前咨询的买家的意图是“什么时候发货”，客服可以点击复制按钮，复制到聊天框；也可以直接把话术发送给买家，也可以把平台推荐的操作发给买家。

具体怎么做？查看具体流程

1、当买家首次进线咨询时，表达了【催发货】意图后，平台会以当前接待的人工客服的身份，自动给买家发送订单预测卡片，猜测买家想要询问哪笔订单；

2、买家可以确认当前订单，也可以选择其他订单，或者主动发送订单卡片；

3、买家确认要咨询的订单后，平台会自动根据订单的节点推荐相应的【智能助手方案】；

4、客服可以点击推荐话术和推荐操作，更快更好地回复买家。

三、我觉得答案有问题怎么办？

情况一：未开启飞鸽机器人时：

第一步：当推荐话术出现时，可以点击“复制”按钮，话术会自动复制到输入框内，客服进行微调即可；修改的答案只针对当次回复生效。

第二步，可以在飞鸽右侧工作台-智能助手上找到该意图，点击【我要反馈】，描述相应的问题，也可以上传辅助图片，平台会根据您的反馈，及时优化平台推荐方案。

情况二：已开启飞鸽机器人时：

如果店铺已开启机器人，在飞鸽右侧工作台-智能助手上找到该意图，点击【编辑回复】，进入到编辑页面，可以对官方推荐话术进行编辑，还可以按照需要增加推荐回复话术（最多支持2条）。

编辑后，会对店铺里每个客服生效，即这个店铺每个客服回复每个用户，都可以用编辑过的答案。

四、其他常见问题

1、【智能助手】是否收费？

本产品完全免费，欢迎广大商家积极使用，并反馈使用意见！平台也会增加更多意图的推荐方案，为商家朋友提升效率，提升用户满意度！

2、【智能助手】的相关话术和操作需要设置吗？

不需要！平台会根据买家咨询的特定问题和买家的订单状态，自动在聊天框上方弹出推荐话术和推荐操作，客服进行点击即可。不需要提前进行任何配置！目前已覆盖消费者问到“催发货”这一场景，后续会逐渐扩展。

如果客服对平台推荐方案不满意，可以看【四、我觉得答案有问题怎么办】，进行编辑或者反馈。

3、是否需要开通机器人？

【智能助手】无需开通机器人，就会自动推荐话术和推荐操作。如果客服对平台推荐话术需要调整，可以开通机器人，进行编辑调整。

4、智能助手跟飞鸽机器人有什么区别？

【智能助手】是一款商家客服智能辅助工具，不需要商家进行提前配置，就会在买家咨询不同问题时为商家推荐合适的解决方案，目前【智能助手】只支持“催发货”场景，后续会不断拓展；

飞鸽机器人需要商家进行提前配置，提前配置好后，就会在不同意图下出现不同的答案，支持的场景更为丰富。

无论是否开启飞鸽机器人，【智能助手】命中的场景，都会优先出【智能助手】的推荐方案。

5、智能助手判断错误，我没有承诺怎么办？

目前买家命中【什么时候发货】这个意图，并且订单已经过了预期发货时效，平台会先行给买家赔付3元优惠券，并从商家保证金内扣除。这与客服是否承诺无关，与是否使用智能助手也无关，是平台已有的规则。

如果命中其他情况但是仍然出了有问题的答案，可以看【四、我觉得答案有问题怎么办】，进行编辑或者反馈。

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