抖音商家要如何处理服务请求？

抖音平台协助消费者给商家发送的工单。服务请求模块用于展示所有抖音平台客服发起的用户请求，商家需在平台规定时间内进行操作，否则将按照《商家违规行为管理规则》处理。

详见：第四章 违规处理细则 - 4.1 违背服务承诺 - 4.1.3 消极处理售后申请。

一、商家处理时效规则

1、处理时间段

1）平台客服发送服务单时间段为 09:00-21:00。

2）若处理时效结束时间晚于21：00，则处理时间顺延至次日09：00后

举例 若商家20：00收到服务请求，平台要求处理时效12小时，则商家处理时效次日9：00后仍有11个小时处理，即次日20点前处理即可。

2、处理时效

1）一般问题：内容宣传、价格相关、订单操作、商品相关、发货及物流问题、售后服务、换货、商家服务问题、快递问题等问题24小时内处理完毕。

2）紧急问题：风险商品、高危投诉问题等问题2小时内处理完毕。

3）与商家约定：根据与平台客服沟通场景由平台客服定义回复时效，2小时起处理完毕。

4）以上时效仅供参考，以具体后台显示时效为准。

二、如何处理服务请求

1、处理入口

【PC版抖店后台】-【售后】-【服务请求】。

2、数据监控

新增服务请求数据监控，展示服务单的相关数据。

3、字段说明

1）【全部】

显示全部服务单。

2）【待处理】

平台客服新创建或商家处理后被平台驳回，需要商家处理的服务单。

操作超时倒计时—展示服务单剩余的处理时长，若商家未在规定时间内操作，按照平台规定处理。

列表增加用户催单展现，建议商家综合考虑催单以及剩余处理时效优先处理相关服务请求。

3）【用户确认中】

商家回复已解决用户问题后，进入用户确认中状态。

用户确认中的服务单，需等待用户评价确认处理结果。若用户评价满意视为问题解决，服务单关闭。若用户评价不满意或48小时未回复，平台将基于实际情况进行处理。

4）【平台处理中】

若商家未解决用户问题（商家处理时选择未解决或商家选择已解决后用户评价不满意），服务单状态变更至【平台处理中】。

平台客服处理，若处理通过，则服务单变更至【已关闭】状态。

若平台客服执行驳回操作，服务单状态变更回【待处理】，需商家再次处理。

5）【已关闭】

用户回复满意或者服务单经平台处理通过后，工单变更至【已关闭】。

4、服务单筛选、导出功能

1）服务单筛选

商家可根据订单编号、服务单编号、服务类型、服务单创建时间进行服务单筛选。

2）服务单导出

单次导出条数限制：5万条。

单次导出后1min内不允许重复发起导出。

5、服务单处理

1）待处理-立即处理。

商家在服务单列表点击待处理，可查看服务单内容，并商家根据实际情况提交回复。

注：本次更新后支持服务单关联售后单、更新服务单回复模块以及推荐解决方案；

2）平台处理中-查看详情：可查看服务单具体内容。

3）平台处理中-订单详情：点击后跳转订单详情页，且订单详情显示该订单历史所有服务请求记录。

4）用户确认中-提醒确认 ：商家在时效内回复已解决用户问题，状态变为“用户确认中”。

商家提交服务单后，系统会自动给用户发送满意度评价（22:00至次日8:00之间进入用户确认中的服务单，会在8点后发送），需等待用户评价确认处理结果。若用户评价满意视为问题解决，服务单关闭。若用户评价不满意或48小时未回复，平台将基于实际情况进行处理。

如用户在一定时间内未回复满意度，商家可主动再次触达用户进行评价，每个服务单可触达2次，间隔需要大于1小时。（为了避免打扰用户，仅支持8:00-22:00提醒用户）

注：商家回复已解决用户问题后，系统会自动给用户发送满意度评价，为了避免对用户的打扰，建议与用户沟通好后再提醒用户。

6、站内提醒

提醒内容：

1）新服务单申请；

2）服务单状态变更提醒；

3）服务单平台客服打回提醒；

4）剩余处理时长不足12小时的服务单提醒。

三、常见问题

1、服务请求是如何创建的

服务请求是消费者主动联系平台反馈问题，平台认为需要商家协助处理，表述用户诉求的工单。

2、服务请求如何判罚

如商家按照平台要求进行处理则无判罚，若消极处理，会按照【消极处理售后申请】实施细则进行相应处理。

注：平台不会根据是否解决用户问题来作为判罚标准，商家只需按照平台要求，积极处理用户问题即可。

3、已经与用户协商一致/已经退款是否还需要回复服务请求

需要回复，并需附上与消费者达成一致的相关材料。

4、未与用户协商一致/联系不到用户，如何回复服务单

选择未解决用户问题，如实选择原因回复服务请求即可。

5、服务请求是否可以撤销

不可撤销，处理完毕后会进入关闭状态。

6、服务请求是否会影响店铺体验分

目前不会影响体验分，但是如果商家消极处理（【消极处理售后申请】实施细则），平台会按照《商家违规行为管理规则》进行处理。

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