抖音商家该如何使用飞鸽进行关联订单精细化回复预置？

抖音飞鸽机器人关联订单回复功能在12个高频买家咨询场景中，预置了关联订单回复的知识点及回复内容，抖音商家也可以根据业务需要自行修改回复内容，帮助商家节省配置成本。本次我们就来看看该功能变化和详细配置吧。

一、功能介绍

当买家咨询场景相关意图时，机器人会自动判断买家咨询的订单及订单状态，并根据订单状态给出更精细化的回复，优化买家在机器人会话中的咨询体验。 

1、语义匹配逻辑 

a.​推荐知识点与关联订单的问题类型的对应关系。

b.​当买家在咨询问题命中上述推荐知识点时，会自动预测和判断买家咨询的订单及订单状态，并优先匹配对应的关联订单回复的问题类型； 

c.​买家问题识别优先级：关联订单问题类型匹配 > 自定义知识点匹配 >行业知识包匹配> 推荐知识点匹配。

2、回复逻辑 

a.​商家的知识库内已预置了以上12个场景下不同订单状态的官方回复内容，商家也可根据业务需要自行进行修改回复内容（参考下文配置说明）； 

b.​若买家问法及订单状态成功匹配了“关联订单回复”中的知识点&订单状态，则机器人将自动回复该状态下的回复内容； 

c.​回复优先级：拦截词>应急关键词>关联订单状态回复>自定义知识点回复>行业知识包回复>通用知识包回复。

d.​焦点订单定位逻辑 

①若买家从订单详情页入口进入，则带入对应订单作为焦点订单； 

②若买家从其他入口进入，则优先选取买家有售后的订单作为焦点订单；若买家无售后申请，则选取买家最新的订单作为焦点订单； 

③若买家在会话中发送了新订单，则将在会话中更新焦点订单信息。

3、配置说明    

a.​商家在开启机器人的状态下，点击「机器人设置」->「知识库」，进入知识库配置页面；点击以上场景对应的分类菜单，在子菜单中选择「关联订单回复」，页面内包含系统预置的各个状态下的回复内容。 

b.​商家可根据业务需要，进行回复内容的修改和新增；部分场景和订单状态支持发送自助服务卡片； 

c.​回复内容预置了对应订单状态下需要插入的变量，商家可进行修改和编辑； 

4、随答案发送自助服务卡片 

a.​管理端 

①在不同业务状态节点，当商家勾选「随答案发送卡片」功能后，对应的操作卡片将会追加在给顾客的回复后，协助顾客完成对应的操作。 

②当前支持商家配置以下四种卡片。

b.​客户端 

顾客可以通过自助卡片，完成相应的操作，优化顾客的购物体验。 

二、常见问题

Q：为什么在机器人测试窗测试时无法命中“关联订单状态”中的知识点？ 

A：当前还不支持在机器人测试窗进行此项功能的测试，后续我们会支持。

​Q：商家可以自行调整关联订单回复功能中的订单状态吗？ 

A：不可以。该功能将会预置与场景相关的订单状态，商家可以修改答案。如果想要配置其他回复内容中的订单状态，可以使用「关联订单状态回复」功能。

Q：为什么在知识库搜索栏中搜索不到关联订单场景的知识点？ 

A：当前还不支持在搜索栏中进行统一搜索，商家可通过知识点分类进行选择，进入“关联订单回复”Tab页面查看对应知识点。

以上为本次关于该如何使用抖音飞鸽关联订单回复功能进行售后场景预置的全部内容，希望对各位商家能有所帮助！

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