双十一淘宝客服攻略：如何把握住一大波流量

要说双十一，可以说是中小卖家全员忙碌的一个节日了，再遇到有些店铺的卖家是店长也是客服，是客服也是运营的情况。到了双十一当天，店长们恐怕都要忙到出不了门了吧。

双十一是最考验客服的专业素质的一个节日了，因为流量的大量涌入，需要客服的及时回复以及良好的态度。因此，客服们可能已经开始叫苦连篇了。好在很多客服工资都是提成制的，在我们为之熬夜为之奋战的同时，我们也可以得到收益和回报。俗话说付出和回报总是成正比的吗，是不是也瞬间感觉到了一股强大的工作动力呢。

很多店铺，尤其是新店，可能还没经历过双十一的洗礼。双十一期间，可以说是一年当中争抢流量最为严重的时间段了。如果我们没及时回复客户，一个留神，这个客户就流失了。眼看着又一大波客流量进店，你有没有及时抓住它呢？今天小编就跟大家讨论一下，面对这大海般的客流量，我们客服该做好什么样的准备呢。

一、客服划分：

从专业的角度来说，客服岗位也是分好多种的，具体细分出来包含售前客服，售后客服，改单客服，催付客服，电话客服等，这个关键结合自己店铺情况而论，中小卖家在客服划分上可以划分成售前客服和售后客服两种。具体要看我们店铺的规模和人员成本而定。

二、客服排班时间。

因为双十一期间的大量咨询，客服不能一个人孤军奋战，几个客服之间要首先做好排班表。保证好充足的睡眠和精神，尤其是夜班客服，忙碌一整晚，也需要适时补觉和休息。

三、了解产品。

这一步针对于我们中小卖家而言，基本上都是自己一手经营的店铺，对于产品已经相当了解了。如果店铺原来就有固定的客服，我们就不需要将这一步提上日程。但如果找了外援，雇了临时客服，就需要让临时客服首先了解产品。尤其是服装鞋帽等类目的产品，什么体型的客户，穿什么尺寸，颜色有那几款颜色等，让客服有个基本的了解，在客户咨询的时候就能及时作出回答了。

四、全面了解店铺活动。

图3（此图来自于网络，仅供参考）

在划分好客服类型后，我们就需要客服对店铺整个双十一的活动有全面的了解，最好能够做到对活动内容烂熟于心。因为客服的任务不仅仅是简单的回答客户的提问这么简单。还要给客户讲解双十一期间的店铺活动内容等，有些客户进店是不看店内活动的，他们习惯直接询问客服活动内容。遇到此类客户，客服也要游刃有余的介绍每一个活动。同时客服在了解活动之后，能够更好更迅速的给客户推荐适合的产品。要知道，我们客服并不是答疑这么简单，在双十一期间我们尤为重要。我们更是双十一店铺首当其冲的销售主力，一个好的销售，甚至能让客单价成倍的增长。因此一定不要在单纯的以为我们只是一个小小的客服角色啦。

五、了解官方活动。

店铺客服光了解自己店铺的活动是远远不够的，我们还需要掌握官方活动和官方玩法。例如去年的满三百免三十的活动，都是我们需要了解的。

六、做好店铺自助购物流程。

图4（此图来自于网络，仅供参考）

做好店铺自助购物流程，这里我们可以利用数字回复的方式，引导客户进行自助购物，提升买家自我解决问题的能力。这样可以帮助客服省去很大一部分精力，对于那些喜欢静默下单的客户也是一种便利。

七、做好常见问题的快捷短语和自动回复。

这也是节省客服打字时间的又一大窍门。提前预估好客户的常见问题，设置好快捷短语和自动回复，可以让客户及时看到关于自己问题的解答，有效减轻了客服的回复压力。客户进店，可以首先设置好打招呼自动回复内容。提前预估客户进店可能会说的话，做好自动回复的设置。但我们需要注意的是，我们的自动回复一定要丰富和人性化，不能单一的一段话重复回复，否则容易适得其反。客户进店咨询的第一条内容也可以设置成我店铺的主推活动内容，但是切记不能太长，否则也容易让客户反感。

八、主推产品活动产品的图片提前添加。

为提高服务效率，我们需要提前将主推产品以及活动产品的图片添加到旺旺表情中，当客户问到主推产品的时候，我们可以迅速的从表情中找到并发给客户。同时主推商品的关联销售我们客服也要提前准备好，哪一款适合搭配什么要做到心里有数，并且录入知识库，做好特殊标记。这样方便我们再给客户解答问题的时候及时找到与之相搭配的产品，增加客户的购买数量。完善的推荐，也可以增加可的购买数量，提高客单价。

九、售后安抚话术。

双十一期间的售后也是我们不容忽视的一部分，售后客服提前编辑好客服话术也是极有必要的。这里说的客服话术主要是针对于客户的安抚上。当客户产生不良情绪时，需要售后客服及时安慰，以免因为我们客服的响应不及时和处理不当让客户给产品打中差评，小编给大家列出是三条安抚内容作为参考，具体的安抚话术，我们可以根据自己店铺的特点提前进行编辑。

1、非常抱歉，请您不要着急，可能是我们之前的服务做得不够到位，为此我们对您表示极大的歉意。

2、亲，您好，您遇到了什么问题呢，我会帮您妥善处理的可以吗。

3、您好，您拍下的商品已经发货了，因为双十一期间销量太大，您的快递信息还没来得及上传，或上传信息还没及时更新，还请您耐心等待哟。

具体的话术编辑方法要做到从客户的角度出发，诚恳的道歉积极 的解决问题。表达内容要委婉，态度要温和。

以上就是双十一期间我们客服需要注意的事项了，作为销售的主力军，双十一期间我们要做好全面的准备来迎战。当双十一流量来袭，我们才能及时快速的服务好每一位客户。同时作为店长的我们，也别忘了给值夜班的客服宝宝们准备夜宵美食和足够的水呦，双十一是一场硬仗，店铺的销量就靠客服啦，加油哦。