2016年最完整版淘宝运营手册！

想做好淘宝运营可不是一件很简单的事情，很多伙伴刚接触淘宝时，都在问运营淘宝店铺每天都需要做些什么，下面整理了一份手册，看看你作为淘宝运营做到了几点？

你要关注的5个点 & 你要做的五件事：

通过推广增加展现量，有吸引力的展现提高点击率，勾起消费者购买欲提高转化率，调整利益杠杆降低纠纷率，构建粉丝社群提升复购率。

展现量：一段时间内宝贝获得的展现次数。什么地方该烧钱？什么地方烧钱也没用？

营销推广是一门聊不完的艺术：

1、站内：

①免费推广：SEO优化、类目流量、其它推广。

②付费推广：阿里妈妈、折扣促销、其它。

2、站外：

①自媒体。

②CPC广告联盟：点击付费广告。

③独立网站：提升自有品牌知名度的自营网站。

④购物网站营销。

SEO优化 – 宝贝质量分：

1、相关性：

①类目准确。

②关键属性匹配。

③标题：搜索下拉框长尾词、搜索页“你是不是想找”、淘宝TOP排行榜、手机淘宝二级导航。

2、上下架时间：

①市场行情趋势。

②买家网购习惯：上午<10点~12点>、下午<13点~17点>、晚上<20点~23点>。

③上下架竞争情况。

3、销量：

①30天销量。

②7天销量。

③连续成交天数。

4、其它因素：

①收藏量。

②转化率。

③复购率。

④主图视频。

⑤手机详情页。

⑥橱窗推荐。

⑦作弊降权。

⑧访客跳失率、平均停留时间、访问深度。

⑨长条形主图有利于手机端瀑布流。

SEO优化 – 店铺质量分：

1、店铺基本情况：

①主营占比。

②全店转化率。

③动销率。

④滞销宝贝率。

⑤商品成交量。

⑥畅销宝贝率。

⑦DSR评分。

⑧违规扣分。

⑨消费者保障服务保证金。

2、客服服务质量：

①PC千牛旺旺在线时长。

②首次响应时间。

③平均响应时间。

3、售后服务：

①纠纷退款率。

②退款速度。

类目流量 & 其它免费推广活动：

1、类目流量：

①热卖属性。

②首页类目展现关键词。

③搜索页价格维度。

2、推广活动：

①淘江湖

②微淘

③无线手淘活动：A级大促活动、B级行业活动、C级日常活动。

阿里妈妈 & 折扣促销推广：

1、直通车：全域搜索、定向推广、店铺推广。

2、智钻：展示广告、移动广告、视频广告、明星店铺。

3、分享+：分享好店、分享评价。

4、淘宝客：鹊桥互动招商平台、如意投。

5、麻吉宝：答题推广、二阶任务、天猫猜品牌、猜价格。

6、品销宝：品牌专区、一夜霸屏。

7、天天特价：类目活动、10元包邮、主题活动。

8、淘宝清仓：品牌清仓、好货抄底。

9、聚划算：商品团、品牌团、生活团、聚名品、聚新品、竞拍团。

其它付费推广：

1、手机淘宝：买家秀、投票。

2、淘金币：品牌汇、主题购。

3、官方大促：年中66大促、双11淘宝嘉年华、双12年终盛典。

4、淘公仔。

5、淘抢购。

6、集分宝。

7、淘宝众筹。

自媒体 & 其它购物网站营销：

1、自媒体运营：

①平台：微博、知乎、腾讯（QQ、微信）、百度（贴吧、文库、空间、知道）。

②模式：导购模式（意见领袖发表对商品的独到见解、时尚达人型的搭配分享）、粉丝经济（时尚搞笑类博主自带铁粉的硬推）。

2、购物网站营销：美丽说、蘑菇街、九块邮、翻东西、寻购网、卷皮网、特价猫、折800、返利网。

点击率：一定时间内宝贝被点击的次数占宝贝展现总次数的百分比。怎么让人一眼看到就很想进去？

有内涵就要表现出来：

①选款：消费趋势/新款/差异化。

②主图。

③营销词。

④关键词：匹配度。

⑤价格：搜索页价格维度。

⑥销量：拒绝零销量。

⑦发货地：物流时间/特产地。

⑧包邮。

主图视觉：

1、宝贝突出。

2、品牌信息。

3、产品特点：群体定位/品质/颜色/质感。

4、宝贝优势：价格/质量/销量。

5、差异化：整体/局部，内部/外部。

6、特殊卖点：勾起好奇心。

7、背景：色系独立/加边框。

8、促销字眼。

9、拒绝“牛皮藓”：文字直接加在背景、上文字超过1/4版面。

营销词：

1、新品：年新款

2、价格：特价、清仓、秒杀、促销、反季特卖、冲钻、冲皇冠。

3、销量：爆款、特卖。

4、质量：品牌正品、假一赔十。

5、性能：升级、科技。

转化率：成交量占访客量的百分比客单价与平均获客成本之比。促进成交的同时提高客单价。

有转化率才能维持现金流：

1、优惠活动：免邮>赠品>秒杀/限时折扣>商品打折>退换货免邮费。

2、客户思维：FAB原则（Feature属性、Advantage作用、Benefit益处）

3、客服：熟悉产品、接待引导、客服态度、响应时间。

4、详情页：关联营销、引导消费。

5、评价因素。

6、流量路径：流失客户分析、客户群重合区间。

优惠活动：

1、店铺红包、 优惠券、搭配套餐、购物车营销、淘金币、全店折扣、限时打折、满就减、满件优惠。

2、让买家觉得占了便宜，而非买得便宜。

客户思维 - 买家购物时都在想什么：

1、激发欲望：引发兴趣、激发潜在需求、情感营销引发共鸣。

2、产品价值：模特图、款式、产品图、细节图、效果质量、尺寸信息、基本属性、产品包装。

3、树立信任感：卖家说明、正品、品牌说明、人气、评价展示。

4、打消疑虑：售后承诺（7天无理由退换货、15天无理由换货）、售后服务、购物保障、质检证书。

5、促使下单：物流体系、促销信息。

详情页=关联营销+引导消费：

1、关联营销：场景化Package清单搭配分类导航顶部<3屏<8个宝贝底部相关推荐。

2、引导消费：

①造势：品牌价值塑造、正仿品对比、测试检验、卖点、销量、客户见证。

②消费媒体：买手推荐、Leader意见领袖、生活方式、导购、有温度的交流、场景带入原则。

纠纷率：售后产生的利益损失或潜在损失占销售收入的百分比，一定程度表现为买家的满意度。

纠纷率 - 利益是衡量一切行为的唯一标准：

1、DSR评分。

2、退换货。

3、客户抱怨处理。

4、客户满意度。

DSR评分 – 进店印象分：

1、描述相符：性价比、质量、特性明显注明、增加保修期。

2、服务态度：客服（响应时间-自动回复、快捷短语、服务态度、专业知识、相关推荐）、售后服务（短信提醒、物流追踪、好评返现）。

3、物流服务：时间（库存ERP系统、包装时间）、速度（快递合作商、仓库所在地、核对地址）、服务（快递态度、破损补发）。

客户抱怨处理：

1、问题确认：请求买家提供证据。

2、责任认定 & 解决措施：

①恶意买家：积极解释、淡化冲突（避免纠纷放大，减少负面影响）、寻求官方解决（恶意买家的四种类型：不合理要求、买家胁迫、同行、第三方诈骗。官方解决：需双方聊天举证号，证明评价者以中差评要胁为前提，利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益的评价）。

②卖家失误：未评价投诉（道歉、针对性措施-退换货、联系快递）、好评抱怨解释（道歉/解释原因/证明责任/纠正措施）、中差评处理（一道歉、二解释、三赔偿）。

3、内部纠正：原因分析、确定责任人、拟定改善措施、措施执行、效果确认。

退换货 & 客户满意度：

1、退换货：7天无理由退换货、15天退货承诺、破损补寄、运费争议、售后态度、售后速度。

2、客户满意度=收到时感觉-收到前预期：祝福卡、拆包惊喜 - 非售中提及赠品、包装外表、售后服务卡。

复购率：一部分来自于老客户的再次购买，更重要的是老客户的正面口碑转播降低你的获客成本。

SCRM - 社会化客户关系管理：

1、客户数据库。

2、客户对接。

3、客户互动。

4、客户流失。

5、粉丝社群。

客户数据库 & 客户对接：

1、客户数据库：

①客户存档：旺旺名、订单数、交易总额、商品类别-实现精准营销。

②客户分级：会员制、分级折扣制。

2、客户对接：

①对接平台：微信、微博。

②对接链：线上（ 旺旺、短信、E-Mail）、包裹（ 二维码、宣传单、卡片）。

客户互动：

1、营销推广：新品通知、定期会员商品、优惠信息、节日营销、定向优惠

2、客户关怀：情感互动（节日关怀、节日红包问候、个性化礼品）、技术支持。

3、利益互动：利用会员折扣制为新品提高销量、分享传播（老客户吸引新客户、识别意见领袖型客户：耐用品购买频率高的客户）、提高客户转移成本（沉没成本、新交易成本、折扣成本）。

4、服务拓展：“一对一”营销、定制化服务。

客户流失：

1、流失原因：

①自然流失：客户需求消失。

②竞争流失：缺乏优势。

③过失流失：工作人员过失。

④恶意流失：主动放弃。

2、保留成本收益分析：

①测定客户保留率。

②识别造成客户流失的原因及各原因比率。

③估计由于不必要的客户流失而引起的企业利润损失。

④决策，维系客户成本只要小于损失的利润，企业就应支付降低客户流失率的费用。

粉丝社群的构建：

1、聚焦点：产品、行为、标签、情感、三观、空间

2、平台：内部沟通分享（微信群+微博群）、对外开放传播吸粉（微信公众号+微博）。

3、内容：专业性、买点、个性化、导购、展示优势。

4、高质量活动：优惠活动、正面口碑、收集声音。

5、重度常与：客户体验、个性化需求。

总结：淘宝C店倒闭潮，你的店铺还好吗？你要看懂淘宝的今天与未来。

淘宝C店的现状 vs 发展趋势：

1、淘宝现状：

①高昂的获客成本代替被挤掉的中间商成本。

②同质化与价格透明引发恶性竞争。

③大商家挤掉中小店铺。

④竞争强烈，客户关系不稳定。

⑤官方规则倾向买家，对卖家不利。

2、未来趋势：

①满足个性化、定制化、差异化的需求。

②定位垂直细分领域打造极致品牌。

③思想知识-专业化导购变现。

④意见领袖展示个人生活方式引导消费。

⑤粉丝社群经济让消费者发声。

⑥场景化营销增强消费体验。