淘宝卖家应该如何删除处理中差评

相信每一个淘宝卖家都不愿意自己的店铺出现中差评吧，因为一旦出现中差评的话，就会对店铺的信誉造成很大的影响，甚至会影响后面买家的购买决定，因此，减少中差评以及删除中差评是每个卖家都在想办法解决的问题。本文今天就来说说这个问题该如何处理解决。

之所以会出现中差评，其实说白了就是一个沟通的问题，在讨论怎么解决中差评问题的时候，不如先研究一下中差评是怎么产生的。

对于评价数量比较多的卖家来说，出现中差评是具有一定的概率性的，比如每100个评价中，就可能会出现一个中评或者差评，（产品、服务质量与中差评产生概率成正比关系）。

首先，作为售后人员要看淡这个问题，就要将这个问题正常话，还需要明白，所处的环境和站的角度与购物的买家不同，所以，卖家也要理解买家为什么会给你中差评的心态。

据不完全统计，不少于90%的买家，给予中差评都是有原因的，至于原因，站在卖家的角度来看，可能未必能够了解，所以需要提醒我们售后人员的是：我们作为卖家，所要做的，就是站在买家的角度上来看问题，这样的话，很多问题都会被简单化，这90%的中差评全部都是可以通过沟通的方式来解决的，也即是说，要是卖家真的用心，去花心思和精力去完成沟通的话，其实要做到99.90%以上的好评率，应该也不是很难的啦。

其实，想要减少甚至是删除店铺的中差评，尽量要做好以下几方面：

一、必须要主动

1、第一个主动：当出现中差评之后，最好是第一时间打电话过去比较有效，尤其是对那些在评语中反映的问题不大的评价，往往事半功倍的，一方面，这个事情买家还没有忘记，可能他刚刚才评价完毕，如果运气好的话，他的旺旺可能还在线；另一方便，对于问题不大的评价，你很快的打电话过去，会让对方觉得你很重视他的事情，让他觉得很有保障，同意修改评价也就不是什么大问题了。

2、第二个主动：多时间、多角度去联系买家，一定要主动，评价问题大部分不是经过一次沟通，就能让买家立刻帮你更改或者撤销，所以，后续的工作，卖家仍然要保持主动性。

这里面有一个技巧：当你第一次打电话的时候，在顾客同意帮助你更改评价的时候，就马上要确定好一个具体的更改时间，比如：“您看，今天晚上8：15分，我准时等您上线好吗？”，这样，时间要马上敲定好，大部分买家会因为这一句话，如约上线，多角度是指，联系方式要多样化，电话不合适或者不方便的，那就用旺旺、短信、甚至是站内信来联系。

卖家们一定要记住，买家从答应更改评价到真正帮助你更改评价，仍然有一定的距离的。

二、保持热情

服务类行业有几个必备的素质，不仅要主动，而且还要保持热情，在撤销中差评的过程中，售后人员同样需要保持热情，这些热情体现在与买家的所有沟通过程里，比如，挂电话的时候，要热情的邀请买家再次光临我们店。要热情的根据买家以往的购买记录，向对方推荐一些近期的新品，或者是畅销品。售后服务的最高境界：撤销评价不是目的，只是结果。如果你有能力的话，可能你从头到尾都没有提到过评价这个词，但是买家愿意主动提出，兵器帮助你更改，所以，具体你和买家之间谈什么并不重要，重要的是要有的谈，要让对方感受到你的真诚和热情。

三、要坚持下去

为什么同样的问题，有的人能解决，但是有的人却解决不了呢？除了方式、方法是否得当之外，还有一个很重要的因素，那就是你能不能坚持下去，很多情况下的中差评问题，并不是通过一两句话，或者一两个电话，就能完成沟通，在这种情况下，一方面，需要卖家站在买家的角度上，去替他解决问题，让他满意；而另一方面，则是要保持坚持不懈的信念和足够的耐心，真诚的去感动对方，让他明白，我们的做事态度和责任意识。

案例：

有个买家A给了卖家B三个中评，对方很生气，并且表示让B不要再联系她，就这个问题，她不愿意达成和解，B自己也觉得没太大的希望了，但是每次都抱着试一试的态度，只要发现她旺旺在线，没事就找她闲聊几句（不聊评价的问题），虽然对方不怎么回复，对B也是爱理不理的，大概经过了一周的时间左右，后来B发现A已经悄悄的把评价更改了。

从这个例子中，可以得出几点经验：

a、不要过多的关注买家的态度，我们需要理解买家，不是每一个买家都是电子商务专家，网络购物这种新型的购物方式，对大多数人来说还是缺乏安全感的。

b、不要轻易放弃，哪怕是感觉没希望的，也要试着去尝试，要相信，总会有惊喜等着你的。

c、在与这类买家沟通的过程中，尽量不要带有目的性和功利性，适当的关注、关心他们，把对方当作朋友来看待。

四、关于操作技巧以及问题上的应对：

1、刚刚收到了中差评，应该怎么处理呢？

在新评价中，如果问题描述的比较简单，那么尽可能在第一时间联系，这样的效果是最好的，这时候也是联系买家的最佳时机，如果拖得时间太长的话，很容易出现联系不上的情况的。

在新评价中，如果问题描述的比较严重，误会比较深的情况，建议间隔24小时之后，再联系买家沟通。

2、历史评价的处理方式

历史评价超过6个月的怎么处理？

可以在新品上架、活动以及促销、店庆等方式邀请买家再来店铺看看，最好能够附带一些小礼物，这样的话，可以通过发给买家旺旺活动链接、礼物链接的方式，来确定买家旺旺的具体上线时间。

历史评价超过1个月的要怎么处理呢？

通常这个阶段的买家，大部分情绪已经相对稳定很多了，通过电话表示，因多次联系对方都没有联系上表示歉意，我们希望通过下次包邮、下次赠送小礼物的方式来尽量补偿买家，让对方感到被重视和满意。

这里有一点，卖家需要注意的是：超过1个月的评价，在进行沟通的时候可以直奔主题的表达出自己的意思。

切忌：超过6个月的评价，只谈以后的合作，不要帮助买家回忆以前不愉快的经历。

3、买家同意更改评价，但却一直没有改，该怎么办呢？

有经验的售后服务，相信都会有这样的经历：很多买家在电话中同意帮助更改评价，但不知什么原因，却一直没有更改，实际上，有95%的买家都会在电话中同意更改评价，但是真正能更改评价的，可能只有一半左右，剩下的一般，就是我们需要解决的问题，我们需要明白更改评价的核心之一，让买家更改评价的关键在于“旺旺在线”，如果对方旺旺不在线的话，就算你再多打几个电话，多发几个消息，也是没有用的，因此，更改评价的关键点在于对方的旺旺在线，如果对方的旺旺不在线的话，那么即便你在多打几个电话，多发几个消息，也是没用的。因此，更改评价的关键点在于：旺旺在线。只要对方的旺旺在线，那么接下来的事情就会好办很多。

a、将所有中差评的买家，都加为好友，并且进行分类整理：中评买家、差评买家，已撤销买家、同意撤销评价买家等，这样一来，只要买家一上线，就可以看到他的状态，处理结束之后，然后再转到其他组即可，分类清晰，一目了然。

b、强化买家的时间观念：在与买家的沟通中，尽量不要使用“明天、后天、早晨、下午”等类似不明确时间概念的词汇，一定要确定好具体的时间，比如“明天早晨11:30分，今天晚上8：45分”等具有时间确定性的词汇。

c、当买家同意修改评价之后，立即发送一条旺旺信息过去，将更改评价的详细方式给买家发送过去，方便买家修改操作，介于很多新手买家对淘宝不太熟悉，所以，最好附带一个更改评价的图文链接过去会比较好。

d、如果买家旺旺一直没有上线的话，或者是上线之后并没有帮助更改评价，那么建议也不要直接打电话催促买家，可以换一种方式，比如，短消息给买家：“XX先生/小姐”，您好，我是上次电话联系过您的XX店，您上次承诺帮助我们修改的评价还没更改呢，我把更改评价的方式通过旺旺的方式发送给了您，更改方法很简单的，谢谢，祝您天天好心情。当然，也可以使用淘宝站内信等其他方式联系。

e、以发送礼品链接、促销链接、或者推荐产品的方式来吸引买家上淘宝旺旺、

手机短消息是一种很实用的工具，相比之下，旺旺或者其它网络工具更具亲和力，推荐大家使用，效果还是很不错的。

4、为什么要更改评价？

很多新手买家对于我们联系他们更改评价，持有不同的看法，认为这是一种“欺骗”的行为。其实我们也不难理解买家的想法，淘宝网之所以允许修改评价，并不是希望卖家得到中差评后，再去“欺骗”买家修改过来，而是希望通过评价来帮助买卖双方减少纠纷和矛盾，消除误会，最终解决网络购物中的诚信问题。

试想一下：如果买家购物后出了问题，给了中差评之后，卖家也不闻不问，也不主动联系，那么买家就会觉得网络购物环境没有保障，不安全。从而也会影响到后面的买家的。

5、如果中差评最终不能撤销的话，该怎么办呢/

即便中差评最后还是不能撤销，我们也不用过于耿耿于怀，要以平常心和乐观的心态去看待中差评，这是一个优秀的淘宝卖家应该具备的基本素质。

如果得了一个中差评，无法联系到买家或者对方不同意更改的话，我们的解释为：亲爱的买家XX，您好，这次购物让您感到不满意，我们感到非常抱歉，我们分别在10好11点15分、晚上8:45分、11号的15:30分给了您电话，并且多次给您旺旺留言，我们查阅了和您的聊天记录以及听取了客服们的反馈，也没有发现问题的所在，要是您看到了我们这段话，请您上线后联系XX账号，我们的主管将亲自接待您，我们愿意虚心听取您对我们的建议，中差评对买卖双方的 信用都有影响和伤害，相信您也一定不愿意这样的，我们真诚的期望和您化解误会。PS：近期我们会有新品发布，真诚的期待您再次光临，并且热烈的欢迎您。

要善于使用解释，以乐观的心态去对待中差评，不仅不会丢掉生意，说不定还会为你赢得顾客呢。

6、如何减少和控制中差评出现的概率？

如何正确的看待中差评问题、控制出现中差评的几率，提高我们的产品和服务能力，远远要比解决中差评要重要得多，买家之所以会给中差评，肯定是我们哪个细节做得不够好，让他们不满意了，这也从侧面反映出我们店铺存在的问题，我们需要去改进。当然了，这其中也不排除有些是同行恶意竞争的手段。

这里，希望各卖家们要正确看待中差评问题：不要将它仅仅当作负担，需要认真总结产生的 原因，并且虚心接受顾客最直接的建议，不断改善工作的环节，服务的质量，让我们的店铺不断的完善，发展得越来越好。