新老顾客攻心技

店铺信息

店铺：独一优数码

等级：5皇冠

类目：3C /苹果专用配件

求诊方向：店铺是一家专营苹果专用配件的C店，目前绝大部分流量依靠人气宝贝获取，然而人气宝贝能保持的时间又很短，加之回头率偏低，因此店铺发展遇到了较大的瓶颈。另一个，因为美工人才缺乏的关系，卖家在操作店铺视觉上亦觉得困难重重。

诊断结果：虽然说是“苹果专用配件”，但是第一眼店铺给人的感觉相对凌乱，看不出“苹果”的品质感。此外，店铺浏览量以及成交转化率还比较高，但明显回头率不高，应该提升新客户的转化，使得人气宝贝带来的新客户转化为老客户，从而保持人气。

回头率：新老转化重在关怀

诊断嘉宾：邵玮

　　C店要做好，顾客忠诚度、回头率高是很大的推动力。这个类目虽然也是属于3C，但在老客户维护上，要比做数码产品的店铺好做一些，为什么？因为毕竟配件是快消品，客户更换的频率自然比较高。从数据上看来，店铺的访问深度可以再强化。店铺的访问深度一定是关联销售+老客户随意浏览的综合，可见，店铺在关联销售和老客户维护上还有诸多发力的空间。

新客户转化篇

　　打开独一优数码首页，不难发现，大多数商品在页面只有简单的商品介绍，仅包含材质、厚度、适合型号。买家可能会有很多疑问，例如：为什么同是硅胶套，有卖20元的，也有卖60元的，区别在哪里？品牌、新旧款式、材质的素质还是其它？留意到店铺的拍下金额和成交金额之间差距较大，可能也有留不住客户这方面的原因。

　　针对新客户，首先要建立起配件知识体系，并且加强客服环节的互动营销。具体来说，卖家需要先建立配套的知识体系，实现商品和知识一一对应，知识应包括该产品的特点、优势，比如进口材质、质地厚实或者更耐磨，以及同类产品的不同特质比较等，然后对客服进行培训。

　　除此之外，要提炼出产品的精华点或特别注意点，比如某款硅胶套iPad3安装时会略紧，或是气味较大，需要通风散味等，考虑到页面上的展现客户不一定都会去仔细看，那么客服在接单过程中可以主动询问，并加以推送相关内容，由全体客服统一介绍，避免重复询问得到不同答案，提升客服的专业性。

　　更重要的是，在询单过程中，客服要善于洞察买家的喜好和购买意向，有针对性地推荐相关商品，做好关联销售。这里有两个窍门：

　　（1）分别针对iPhone和iPad，同一类目的产品做好关联，比如买iPhone壳的关联推荐可以是贴膜、手机挂绳等。如有赠品或搭配优惠时，可以特别强调一下，提升买家的购物体验。另外，询单买家不论是否下单，都可以提醒收藏店铺，便于下次能快速找到；

　　（2）根据不同的客户群体，推荐相应的搭配套餐。询单过程中，可以大致识别出两个客户群体。群体一，属于实用型客户，他们追求实用，有可能一个壳子用到破才会换；群体二，属于“弄潮儿”，他们追赶潮流，喜欢新品，或者喜欢购买不同颜色款式来搭配的。对于追逐潮流的这个群体，要因人而异地推荐相应的搭配套餐，如潮流套装等，进一步刺激购买，提升客单价。

老客户营销篇

　　独一优数码的回访客占比在6%左右，行业较好的做到27%左右，相比之下差距不小。记住一句话：只有老客户会没事逛你的店，把所有东西都翻一遍。所以，在老顾客营销方面，独一优亦有不小的优化空间。

　　让老顾客带来新订单。如何留住老顾客，又让老顾客带来新顾客？首先，实现专业化配货，营造客户信赖感，同时可在个性化营销下功夫，这样一来，就能赢得老客户的推荐机会。

　　其次，在货品的包装上，配件类产品对于专业化程度要求较高，良好的包装能够给客户带来好的信赖感，如用一个小纸盒包装，相较于使用塑料纸包装，就会好很多，开箱的动作会很大程度上会影响DSR水平。同时，纸盒等材料可以作为未来延伸自主品牌或店铺品牌的品牌信息传递的载体。需要注意的是，不同小物件要分别包装，可以有气泡膜或其他填充物保护，让人感觉整齐、专业，提升买家的开箱体验。

　　一定要注意重视包裹的营销效果。如可以印*一些相关搭配套餐的宣传资料，考虑到成本问题，可以制作成小卡片样式的，加入到包裹中，内容上区分iPhone相关和iPad相关，搭配套餐优惠信息。尤其注意，发货地址里头有大厦、中心或明显公司信息的，可以多增加一些宣传资料，以此增加办公室传阅的宣传机会，实物+广告宣传，往往可以起到意想不到的宣传效果。

　　增加老客户贡献度。主动重视客户维护和二次营销，增加老客户贡献度。要做到这一点，具体来说可以参考下面三个“特殊时期”：

　　“蜜月期”： 新会员需要多关怀。

　　新会员首次交易成功后，可以主动给客户发送一张优惠券，下次购买抵用，同时用旺旺或短信通知到位，做一个新会员“蜜月期”关怀，刺激回购。话术上，可以突出持有优惠券的特权性，同时注重优惠券的到期提醒工作。

　　“浪漫期”：日常会员维护，加深会员对店铺的印象。

　　1. 发货提醒：短信形式提示买家发货信息，注意查收；

　　2. 日常关怀：如生日祝福、降温提醒、台风等安全提醒，加深会员对店铺的印象；

　　3. 活动或上新通知：活动等促销信息通知原则上可以发送给所有会员，考虑到精准性营销成本，可以进一步根据RFM等客户属性进行会员细分，如购买频次、金额、会员群体等；

　　4. 活跃客户群体维护：活跃客户群体指单位时间内购买频次高的，如半年内购买次数超过2次的，通常这个群体是追逐新款的或是信赖店铺产品帮人代买的，那么对于这个群体的维护更为重要，除了上新通知以外，还可以定期策划一些会员独享专题活动，分享一些数码类的潮流时尚信息，营造互动的氛围，可以单纯地互动分享，也可以搭配相关产品进行推送；

　　“平淡期”：依赖商品搭配的会员长期EDM营销，重视邮件营销的视觉效果。

　　在会员营销中，邮件营销方式也是很好的途径之一，但通常要注意把握图片的效果，可以制造出视觉冲击力，在锁定客户眼球的同时，还可以让他们更直观地了解活动和产品。一封好的邮件，往往响应率也会随之提高，通常做的好的邮件营销，邮件打开率可以达到20%左右，也就是说发100封邮件，最终点击进入页面查看的流量会有20人次，而且这些人是相对精准有效的流量，随之带来的ROI相对也会较高。

品质感：视觉助力店铺转化

诊断嘉宾：张源

　　虽然淘宝买家目前还是存在大部分的“淘便宜”心理，但是大家的需求是一致的：物美价廉，而不会是“低价低质”。店铺的视觉包装，在很大程度上会决定访问者对一个店铺的整体评价。

　　如果产品本身不错，再做合适的视觉包装，就会显得很有品质，从而使得消费者对店内产品的整体印象大幅提分。反之，如果店内产品本身不错，而店铺的设计做的非常草率的话，很容易给浏览者这样一些感觉：“是不是盗别人家图？”“产品就是地摊货”“店里感觉好乱啊” ……此次参与诊断的这个店铺，给人“乱”的感觉比较强烈。

　　总的来说，独一优店铺需要整体提高视觉质量。

店铺包装篇

　　店铺目前存在LOGO表现模糊、排版杂乱、字体过多的问题，设计的细节十分草率，整体的第一印象就是“乱”，因此，可从细节出发进行改进。

　　纯色LOGO更精致。有一点应该肯定的是，店铺无论从产品设计还是模特演示实拍，都是从吸引消费者的角度出发的，方向本身没有错，但是设计稍弱，包括LOGO 的设计。卖家想表达的信息点其实不少，而现在最显眼的却不是店名“独一优”，而是略显牵强的“DIY”。另外，字体的每一处特效都不够精致，显得比较山寨。卖家处理品牌LOGO时，一定要处理突出品牌。如果没有强大的设计师或者熟练美工，字体的效果可以考虑不要做，用纯色的字会显得更精致一些。

　　页面布局重调整。排版很乱的问题从首屏上便可见一二，首屏很难找到一个视觉的重点。买家不知道该看哪里，活动的优惠信息也很不明确，只是知道了有团购，却不知道有什么优惠。卖家可根据自己店铺近期的活动规划，重新设计安排好首屏布局，从店招、到首屏视觉活动图都进行重新设计。

　　除了“门面”，乱也表现在店内很多描述页上。店里的宝贝详情页风格很不统一，没有固定的格式，显得很随意，容易给买家一种不专业的感觉，产品阐述因此少了很多整体的气场。建议卖家建立一个标准的产品模板，板块条理做得更清晰一些，逻辑更加合理一些。从而起到对浏览者循循善诱，一步步让买家产生信任感，从而转化成购买的作用。

　　多于5种字体成灾难。补充一点，字体使用过多也非常明显，仅仅首页就出现至少10种不同字体，并且风格相差非常大。事实上，一个页面上3种左右的字体就足够了，当多于5种的时候，如果搭配不好，一定会是个灾难。

重点突出篇

　　正如上一位嘉宾所说，卖家的店铺页面只是讲清楚了产品的一般用途和基本外观，很少页面能做到让人感觉店内的产品就是比别家的同类产品更好，更有品质。换句话说，卖家的设计页面没有突出卖点。诊断下来，发现店铺装修上有两个Bug。

Bug1：视觉模板大众脸

　　卖家选择的视觉模板不具可识别性。很多小店的SKU增加了，品类越来越丰富了，淘宝旺铺自带的基础模板已经无法满足需求，但是也没有几万上万元的资金去做一个豪华的定制装修。怎么办？对于大多数的淘宝卖家来说，他们都会在装修市场上选一个装修模板。只要相对很少的价钱，就能把自己店铺装修的很美。这样无可厚非。可是，如何才能选择一个让自己店铺如虎添翼的一套模板？

　　卖家选择的这套模板极为普通。这款模板配色比较清爽，且基本符合受众人群的特点属性，但是使用这种类似设计和配色的店铺多如繁星，因此，店内仍旧没有视觉识别度，如此一来，买模板的意义也就不大了。

　　做设计我们一般都会发散出来几个联想。例如“苹果数码配件”→ 多彩的、有科技感的、有质感的、女性的、可爱的、漂亮的、清爽的……我们其实完全在这个基础上有了一个大致的框架。我们就可以以此着手，寻找一个更突出自己风格的模板。核心的注意点有两个：一是在满足自己店铺陈列要求的前提下、视觉上选择与众不同的；二是为后期加工改造留下了足够空间的，例如第一视觉区域足够大，能放足够显眼的店铺活动，色彩搭配上有更适合自己特色的等等。

Bug2:视觉符号缺失

　　对于卖点的挖掘是无止境的，卖家该如何挖掘？可以从设计和策划入手，一个好的设计和策划，一定会让买家路过眼前一亮，产生立即购买的欲望；也从产品的性价比、产品的设计、或者店铺的服务入手，我们一定总是有很多优势存在，那么要做的就是强化优势。假设你的产品款式是最新、独一无二的，那么最好让买家在显眼处就能了解。再者，想一想自己的首页推荐宝贝是不是根据销量选的商品？不要用销量，改成按UV价值去排序，并且经常要调整。

　　最后还要注意一点，卖家要时刻提醒自己：能让访问者迅速认出我的视觉符号在哪里？

　　我们可以想想很多大的品牌。仅仅用几个很简单的弧线和色彩就能让你轻易识别，比如麦当劳的M和红黄两色配色，可口可乐的弧线瓶身和红色，LV的图案组合，这样的例子很多。在淘宝这样的案例仍旧很多，例如我们很多的天猫原创品牌，从模特、到店内的经典配色、到产品的风格都能很容易让人产生识别。因此我们想要做好一个店铺、一个品牌、可以具象到店铺的配色、风格、装饰图案等。