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    网店经验:最全面的淘宝中差评处理策略分享

    2014-02-11 14:44:44 人气:4298

    还是我们中国的俗话说的好“常在河边走哪有不湿鞋”我们在淘宝开店不可能说做买家们眼中十全十美的。从遇到各种中差评的情况也就慢慢体现出来啦!现在看网上各种树木百分百修改中差评的文章一大堆。其实个人觉得提高我们的客户体验感,才能真正的做到没有中差评。


    要做到零差评我们必须要分析好我们的客户群体,淘宝的客户可以分成四种:


    第一种、买东西很少评价,或者从来不评价。
    这类客户一般情况下无论东西好坏,都得过且过,懒得评价,除非你真的产品很差或者态度非常恶劣,否则不轻易评价。


    第二种、经常评价,但不是特别挑刺的客户。
    只要你东西凑活,基本就给好评了。东西如果还行的,能写一堆好评,至少不会给差评。这是比较大多数的客户现状


    第三类:也是经常评价,但要求比较高。
    即是有些挑剔的客户,只要和预期的不一样,就可能会给中差评,可以通过客服的后期跟进等手段进行评价修改。


    第四类:差评师。如何对付让人郁闷的差评师,会在后文中介绍到。


    针对这些分类,我们可以发现。其实,第一类客户,占很大数量,但没有必要把太大的精力花费在这些客户身上,因为客户的自身购物习惯很难改变。有这些精力应该花大量的时间在第二、三类客户身上。提高客户的购物体验感对“零差评”非常有效,比如:
    1)赠送一些小礼品,或者发一些写有祝福语的小卡片,无论大小,客户会觉得你很用心。
    2)客服在话术要规范明确,不能有不实的虚假内容,沟通过程中也要速度应答。
    3)详情页面不要吝惜你的介绍,很多内容说清楚了,客户看到了自然会心里有底,就怕你什么都不说,客户会有种被骗的感觉。
    4)在客户下单以后,如果可以记得给客户短信,做好你的CRM营销,客户会觉得被重视,自然不会有差评。
    5)售后问题的处理一定要及时处理,针对客户提出的疑问不要不回应,不要拖延,第一时间给予解决办法,态度决定一切。


    最后,我们来说说如何避免差评师?以下说的方式并不全面,也需要各位在具体的实践中去总结优势、规避风险。1)如果你要做这个生意,那么请注意一下几点:A、发货前更仔细的检查,(平时发货要仔细检查,这次要更仔细的检查)进行拍照,要是条件允许的情况下可以拍视频;B、包装一定要更仔细,保证做到万无一失;C、和买家联系,让买家收货的时候当着快递面验货,如果有问题,当时就拒收,只要签收了,就证明产品没有任何问题的,这些话做好能留下证据,以便以后出现问题拿出来处理问题。
    2)当你遇见买你东西了,买完之后就不见人了,而且东西不是很贵重,那么你就要联系这人,不管是通过电话,或者旺旺什么的,联系一下,凭自己的直觉来观察一下,如果感觉很可疑,那么就可以说这款没货了,然后给他退单,当然,你要客客气气的,这些人是不好得罪的。
    3)如果买家要求必须走某个快递,并且不管运费是多少,即使相差很大也不建议,别的快递就拒收,那么建议这样的客户,你可能需要多留一个心眼,上述第1条的几点细节一定要做好。


    但是,差评师毕竟是个例。我们今天主要讨论的还是针对那些你真正的客户,针对你的客户好好的经营,从客服、页面、售后多维度去处理、去规避,对于如何选择合适的客服去处理售前售后,或者如何做好客户营销,你也可以考虑借助第三方产品,用数据告诉你如何运营。商派的“商家运营中心”内涵KPI、CRM、ERP等系统,有效帮助你迅速处理上述问题。总而言之,只要你有心,客户还是看得到的。


    最后其实最重要的是我们开店心态要好。所谓“零差评”并不是要做到完美的一个差评也没有,总有些客户,不管你产品如何,总会吹毛求疵。所以只要我们做好做好我们该做的,用我们能想到的方法去关怀你的客户,自然就能得到效果。

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