淘宝新增 “送装一体”服务规范，5月24日正式生效！

为了提升淘宝买家的购买体验，解决家装大件购买后送装难题，提升家装家居行业送装服务体验，淘宝网针对住宅家具类目下的商品，现拟新增“送装一体”服务。符合条件的卖家和商品如提供买家免费送装服务的，在商品详情页、搜索页面会展示 “免费送装”服务标识同时会为买家提供全链路的履行服务。

基于重复运营成本的考虑，同时为能给更多区域的买家解决购后问题，提升售后体验，淘宝网历史“免费送装”服务计划于2023年6月26日前下线。 

此次规则变更于2023年5月17日进行公示通知，将于2023年5月24日正式生效。 

主要变更点：

新增《淘宝网“送装一体”服务规范》，规定了卖家准入/退出要求、服务要求及买家服务申请条件、服务保障和举证要求等。 

第一章 概述

第一条【适用范围】

适用于加入“送装一体”服务的淘宝网卖家。

第二条【定义】

送装一体服务，是指买家购买卖家承诺“送装一体”的商品，卖家委托淘宝网合作的服务商（以下简称“服务商”）在约定时间内提供服务范围内的服务。 

第三条【服务范围】

提供指定区域内的长途干线运输、同城配送（含15天及以下的仓库存储）、搬楼入户（步梯限7楼及以下）并同步安装（安装高度限3米及以下）的服务。 

第四条【服务类型】

“送装一体”服务包含以下两种类型：

（一）免费送装服务：购买商品时，买家无需向卖家支付在服务范围内送货入户并同步完成安装的费用的服务。

（二）付费送装服务：购买商品时，买家需向卖家支付在服务范围内送货入户并同步完成安装的费用的服务。 

第二章 卖家及服务商要求

第五条【卖家准入及退出】

卖家须同时符合以下条件，可选择“住宅家具”一级类目下指定开放类目的商品加入“送装一体”服务，具体要求以“送装一体”入驻页面为准。若退出服务的，则卖家以及卖家委托的服务商在服务存续期间产生的订单仍须履行相应服务承诺。

第六条【服务要求】

（一）卖家要求

1.卖家需设置并承诺指定区域内可提供免费送装的服务区域；

2.卖家提供服务范围外的服务后产生的费用需按照标准收取； 

3.买家联系卖家反馈送装服务态度、质量、时效相关等问题后，卖家可代替买家发起投诉或引导买家找到对应投诉路径。

（二）服务商要求

1.服务商须在商品到达买家收货地级市（以下简称“到站“）的24小时内联系买家确认送货入户并同步安装的时间及地址，“到站”时间以物流详情展示的信息为准；

2.服务商须在约定当天的23：59：59前完成送货并同步安装完成的服务, “签收”时间以物流详情展示的信息为准。

第三章 买家保障

第七条【服务展示】

成功加入“送装一体”服务的商品，如为买家提供免费送装服务，将在商品详情页展示“免费送装”服务标识，买家可在下单时查看并选择该服务；如为买家提供付费送装服务，买家可在下单时查看并支付该服务。 

第八条【服务保障】

除特殊情形外，服务商未按要求提供服务的，买家可进行投诉，投诉成立后，买家将获得相应的赔付。如买家要求继续履行服务的，服务商需按照买家最新预约时间继续提供服务。

（一）针对买家在服务范围内的服务申请，服务商拒绝履行服务的，每个服务订单须向买家赔付300元；

（二）针对买家在服务范围内的服务申请，服务商未按服务时效承诺履行服务的，每个服务订单须向买家赔付50元；

（三）服务商向买家收取费用的，须返还收费的金额并向买家赔付50元。

（四）针对买家在服务范围内的服务申请，卖家向买家额外收取费用或超出服务范围的服务申请，卖家收取高于收费标准的相关费用的，须返还额外收取的费用或高出收费标准部分的金额，并向买家赔付50元。

第四章 附则

第九条【定义】

（一）“物流详情”是指买家购买的订单，在“我的订单--查看物流”中可以看到商品各物流环节的节点信息，包含：发货、到站、预约、派送、签收。

（二）“长途干线运输”是指卖家将货物送至发货地集货仓，从集货仓发货到买家收货地级市经由的长途物流运输。

（三）“仓库存储”是指货物到达买家收货地级市后，如买家原因需要延迟服务的，可暂存在仓库中，最长不超过15天。

（四）“同城配送”是指货物经由长途干线运输到达买家收货地级市后，从地级市的物流点至买家收货地址的运输。

（五）“搬楼入户”是指通过电梯将货物搬运至买家收货地址，或在货物无法通过电梯送至收货地址且该地址中的楼层在7楼及以下时，通过人工将货物搬至收货地址。

（六）“安装”是指货物搬至收货地址后到达正常可使用状态前所需的拆包、拼接、摆位、安装等服务。

《淘宝网“送装一体”服务规范》实施细则规则解读

第三条【服务范围】中“指定区域”具体指哪些？

指定区域包括卖家加入服务后必选免费送装的服务区域以及非强制免费送装的服务区域。卖家可根据经营需要，针对非强制免费送装的服务区域自行设置是否收费。

二、第五条【准入及退出】指定类目具体是指哪些？

详细https://huodong.taobao.com/wow/z/tbgz/default/5wyGJjAQYsSK2weX5tsF 

三、第五条【准入及退出】中卖家如何查看“默认发货地址”？

路径：千牛中心-交易-物流工具-地址库，当前服务商覆盖区域仅开放卖家默认发货地址在广东省佛山市、江西省赣州市、四川省成都市等。

四、卖家服务绑定操作及退出流程说明

1. 服务绑定流程如下：

准入详细教程点此查看：https://www.yuque.com/youyou-rru4q/mtznsr/lakx1k

2.卖家申请“送装一体”服务审核时效？

卖家申请“送装一体”准入后，审核周期为7个工作日。

3. 如何申请退出服务？

退出需联系对应服务签约小二申请。

五、第六条【服务要求】中买家下单后，如何在“发货中心”操作发货？

详细教程点此查看：https://www.yuque.com/youyou-rru4q/mtznsr/vgk0xv

六、买家服务操作流程说明

1.如何查看服务是否免费？

免费送装服务如图示1：

付费送装服务如图示2：

2. 服务流程如下：

3.买家如何预约“送装一体”的服务？

卖家委托服务商会主动预约，暂未开通买家主动预约入口。

4.买家如何发起投诉？

（1）服务问题：

路径1：通过“我的订单——查看物流——物流投诉”；

路径2：联系卖家，卖家可代买家发起投诉，卖家投诉路径教程点此查看：https://www.yuque.com/youyou-rru4q/mtznsr/ysty9o

路径3：打开“手机淘宝”App，进入“我的淘宝”，点击“我的订单”-找到对应订单-我的服务-服务详情页-服务咨询。

（2）卖家问题：

路径：手机淘宝“我的淘宝”-“专属客服/官方客服”.。

5.买家投诉的举证要求？

凭证包括但不限于：现场照片、服务单据、阿里旺旺聊天记录等。

七、第十条【服务保障】中“拒绝履行服务”是指什么？

主要包括卖家拒绝履行送装一体服务、工人师傅送货的同时未进行安装（买家协商除外）、只送货未履行安装服务、或者仅安装不提供承诺范围内的送货入户的服务等。

八、第十条【服务保障】中“未按服务时效承诺履行服务”判定标准是什么？

具体是指卖家委托的服务商需将与卖家约定送装时间段上传至安装工作台，并于到达买家安装地址时进行签到，签到时间在约定日期当天的23：59：59前为买家完成送货并安装服务，即为按服务时效承诺履行服务。若服务商需改约，必须获得买家同意，否则以原约定时间为准。 

九、第八条【服务保障】中的“除特殊情形外”如何理解？

如存在以下特殊情形的，服务商将不承担拒绝履行或未按服务时效承诺履行服务的责任：

（一）因买家原因导致服务延误或无法服务的，买家原因包含但不仅限于：

1.收货地址所在建筑物本身及环境问题导致服务商无法提供搬运服务的，如楼道内有杂物，入户大门、楼道、电梯等的宽度和高度导致无法搬运等；

2.地址不详、地址错误或更改收货地址且更改后的地址超出指定区域的；

3.到站后30天内联系超过5次仍无法联系上；

4.买家自行取消安装预约；

5.送货前买家已提交线上退货退款申请。

（二）服务地址为学校、单位或住宅小区等特殊区域不允许服务商入内，导致服务延误或无法服务的；

（三）因天气、疫情、交通管制等不可抗力因素导致服务延误或无法服务的。

十、第八条【服务保障】中的“针对买家在服务范围内的服务申请，卖家向买家额外收取费用或超出服务范围的服务申请，卖家收取高于收费标准的相关费用的“具体是指哪些服务场景？

包含但不仅限于：

1.买家更改收货地址，且更改后的地址超出卖家承诺的服务区域的；

2. 买家收货所在地及安装所在地址无法通过电梯上楼且楼层八层以上（含）的；

3.买家需要打孔、加急配送、吊装等服务的；

3. 除疫情原因外，仓库存储超过15天的；

3.因买家原因需进行二次上门送装的；

4.买家收货地址中的学校、单位或住宅小区不允许送货车辆入内，由此产生的“平移费”的；

5.买家提供的收货地址需要产生额外的运输费及安装费用的，如：岛屿、山峰、景区等情况的。

6.收货地址在承诺的服务区域内，收取额外上门费用；

7.服务范围内收取额外人工或材料费用。

以上为本次甩手关于淘宝新增 “送装一体”服务规范的全部内容，希望对各位商家能有所帮助！

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