京东特价版&京喜平台风向标考核逻辑及提升指南

通过大数据建模算法，结合京喜流量的发展应用，京喜商家后台上线了“京东特价版&京喜平台风向标”。它是体现京东特价版&京喜平台价值主张、店铺综合服务能力的模型，模型指标覆盖了消费者购物体验的各环节，为广大商家提供了评估店铺综合服务能力的数据支持，有助于商家提升消费者对其店铺服务的认可度，获得更多的平台支持，同时为消费者购买商品提供了决策依据。

一、规则适用范围

本规则适用于在京东特价版&京喜平台经营售卖的京东特价版&京喜店铺

二、风向标的考核逻辑是什么

风向标考核主要分为三部分：店铺综合体验得分、特色服务和加减分项。具体影响因子以及考核周期如下图所示：

三、各项指标详解

1.    商品满意度：来自订单完成后《评价晒单》中的评分，评价路径：我的订单-评价晒单。注意当商品发生退货且全额退款时，该商品评价数据暂不计入风向标的计算

2.    店家服务态度、物流发货速度：分别来自订单完成后的《店铺服务评价》中的评分，评价路径：我的订单-评价晒单。数据展示路径：商家后台-右上角风向标模块-查看更多-用户评价

3.    咚咚平均响应时长：客服人工回复的消息与用户消息之间时间差的平均值，数据展示路径：商家后台-右上角风向标模块-查看更多-客服咨询

4.    48H揽件及时率：48H揽件及时率= 48小时内未超时订单量/考核订单量；48H内揽件的定义为订单揽件时间-订单可生产时间≤48H；即消费者下单成功且商家后台或发货系统收到订单后的48小时内，消费者在订单里能查到对应快递公司揽件跟踪信息订单的占比。注：（考核订单量=有效的实物订单-剔除订单量）剔除订单量=大件商品订单、赠品订单、厂家自送、用户自提、暂停、锁定、延迟付款、勿拆、差价

5.    退换货返修率:退换货返修率=实际发生退换货返修的服务单量/已完成商品件数注：剔除赠品和补差商品，分子分母都不进行计算；一级类目为服饰内衣、礼品、箱包皮具、运动户外、鞋靴；二级类目为童装、童鞋、妈妈专区、基建材料、墙地面材料暂不考核退换货返修率。数据展示路径：商家后台-右上角风向标模块-查看更多-售后服务

6.    售后服务时长=商户首次审核时间或商户首次处理时间- 客户申请时间（单位：小时）

注：口径为整体时长，即售后服务单整体时长包含退货物流时间；转入待客户反馈的审核时间，累计核算，不剔除客户反馈时间。直赔商品、补发商品、取消服务单、拒绝服务单以首次审核时间作为售后服务单整体时长计算终点；退货、换新、闪退以首次处理时间作为售后服务单整体时长计算终点，不包含京喜介入的处理时长。数据展示路径：商家后台-右上角风向标模块-查看更多-售后服务

7.    退换货处理满意度来自退换货/返修服务单完成后的《售后服务满意度调查》中的评价。数据展示路径：商家后台-右上角风向标模块-查看更多-售后服务

8.    交易纠纷率=（商家责任纠纷单量+双方责任纠纷单量-申诉通过单量）/有效下单单量

注：当有效数据量不足时不进行考核。数据展示路径：商家后台-右上角风向标模块-查看更多-交易纠纷

9. 纠纷处理遵时率=（商家纠纷单总量 - 商家商家超时未回复纠纷单量-商家时未举证纠纷单量-商家超时未执行纠纷单量）/商家纠纷单总量

数据展示路径：商家后台-右上角风向标模块-查看更多-交易纠纷

10.店铺质量指数是判断店铺中所售商品整体质量水平的模型，该模型通过识别店铺下近期所售商品的消费者质量反馈信息、结合政府抽检、京东内部抽检、高品质认证和高标准检测信息，综合得出店铺质量指数得分，分值为0~10，得分越高代表店铺商品整体质量水平越好。并由得分给出店铺质量指数等级，等级由好到差分别以AA、A、B、C、D来区分。数据查询路径：商家后台-右上角风向标模块-查看更多-加减分项（https://jingping.shop.jd.com/vane）

11. 特色服务:京喜特色服务是在整合售前、售中、售后全程服务产品基础上打造的京喜特色服务品牌，开通特色服务产品可在风向标中获得加速。目前特色服务包括：运费险。

数据查询路径：商家后台-右上角风向标模块-查看更多-特色服务（https://jingping.shop.jd.com/vane） 

四、如何提升店铺风向标

影响风向标的因素主要有用户评价、客服咨询、物流履约、售后服务、交易纠纷、运费险以及加减分项7个。我们可以一一拆解开去做提升

1.    用户评价

影响用户评价的因子有三个分别是商品满意度物流发货速度和店家服务态度，提升这一指标建议保障商品质量，做好消费者预期运营，积极向消费者解答产品疑虑

2.    客服咨询

影响客服咨询的主要是咚咚平均响应时长，提升这一指标建议根据用户咨询时段特征，合理匹配人工客服人员, 持续学习培训认证课程

3.    物流履约

影响物流履约的主要因素是48H揽收及时率，提升这一指标建议商品入京仓，使用京仓京配服务

4.    售后服务

影响售后服务的主要因素是退换货返修率、售后服务时长以及退换货满意度，提升这一指标建议开通 SA（售后） 自动化平台、极速审核、闪电退款等服务

5.    交易纠纷

影响交易纠纷的主要因素是交易纠纷率和纠纷处理遵时率，提升这一指标建议即时发货、尽快处理售后问题，主动与消费者协商解决问题

6.    加减分项

影响这一指标的主要因素是店铺质量指数，提升这一指标建议保障商品质量，为消费者即时解答质量问题、处理因质量问题造成的售后等事宜

关于风向标常见问题解答

Q1：风向标排名多久更新一次？      

A1：每天更新，根据每项指标的取数周期进行取值计算。

Q2：为什么我的店铺综合体验得分或风向标得分显示“--”？ 

A2：可能由有两种情况引起：1.店铺暂时不存在足够的有效数据；2.近期没有销量或者店铺在取数周期内前一天无上架商品，导致系统无法判断类目，不能赋予分数；注意：当部分指标有效数据不足时，该项指标为空；计算综合得分时，该项指标的权重将按比例分布到其他指标上

Q3：各项指标都维持平日水平，为什么风向标排名却在下降？

A3：当行业竞争激烈，且行业整体表现提升时，店铺需要进步速度比行业快，方可提升。（大促期间常见此类情况）

Q4：店铺综合体验得分是怎么计算出来的？

A4：店铺综合体验得分=用户评价因子得分*用户评价因子权重+客服咨询因子得分*客服咨询因子权重+物流履约因子得分*物流履约因子权重+售后服务因子得分*售后服务因子权重+交易纠纷因子得分*交易纠纷因子权重。

例如：某个店铺的店铺综合体验得分情况如下： 

根据上述数据，该店铺综合体验得分=9分*20%+10分*15%+8.5分*20%+9.5分*25%+10分*20%=9.375分

Q5：为什么每个类目的权重配置会有差别？

A5：根据各品类行业情况及平台服务价值导向，不同类目下的因子权重侧重点不同，并且根据各品类的发展情况，不同时期不同类目的权重配比也会有相应的调整。

Q6：为什么我的店铺综合体验得分结果和权重计算公式结果不符合？

A6：若由于样本量不足导致某项因子无得分的情况时，模型算法会根据数据情况进行纯自动的权重配置，此时可能出现权重配比公式与实际权重配比有差异的情况，以实际模型计算出的店铺综合体验得分为准。

Q7：店铺主营二级类目是怎么计算出来的？

A7：选取商家近30天的订单，找出订单对应的所有二级类目，计算每个二级类目下GMV在总GMV的占比，以及每个二级类目下订单数在总订单数的占比。二级类目得分 = GMV占比*0.8 + 销量占比*0.2。其中二级类目得分最高的类目为店铺主营二级类目。

注：新商家（开店＜90天）的二级类目得分还会加入店铺在售SKU占比进行计算

以上为本次甩手关于京喜风向标考核逻辑及提升方式的全部内容，希望对各位商家能有所帮助！

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