淘宝双十一大促期间如何设置客服繁忙时排队咨询？

每到大促、活动期间，大量客户咨询同时涌入，满屏的旺旺消息等待回复，淘宝客服同学们一刻不停忙碌到深夜，依然有许多客户不满「为什么等这么久才回复一句？」「你们家客服都不理人？」为了给消费者带来更好咨询体验，保证客服人员对当前接待用户的服务质量，淘宝商家可以设置启用排队功能【注：此为白名单功能】。效果如下：

不过，排队时间过长对买家咨询体验、询单转化率均有所损害，平台商家朋友们仅在必要的时候，在合理范围内使用排队功能。

在了解排队之前，有一个概念需要先了解，即「会话」。

会话是指客服的一次接待过程，有明确的「开始」和「结束」。客户开始排队之后，因为客服同时接待的咨询量是有限的，一个接待如果一直完成不了，新的客户就进不来了。因而需要明确一次咨询的开始与结束，这样才能够对同时进行的咨询量进行控制。目前有两种会话结束的逻辑，一是客服手动关闭接待窗口，二是会话超时自动关闭。

1 设置启用排队

1.1 设置后台路径

旧分流后台（https://kehufuwu.taobao.com/#/advancedsetting）

新分流后台（新版千牛工作台-客服-客服分流-高级设置-客户排队）

1.2 排队模式开启

排队分为以下两种模式：

全店排队：指对全店所有参与分流的客服分组都开启排队模式

分组排队：指对部分参与分流的客服分组开启排队模式，可设置需开启排队的客服分组

1.3 排队参数配置

接待上限：指的是单个客服同时接待人数上限，可以不同分组或者不同客服个人设置不同的上限。比如售前客服上限高一些，售后客服低一些；熟练客服高一些，新手客服低一些。

客服同时接待人数上限，指的是单个客服同时接待人数上限。但是，有一些会话是不占用这个上限的名额的。如果这个客服有不占名额的会话，那么他的同时接待数会超过他的接待上限。

客服转接、客服主动发起的聊天、专属客服优先接待、小二会话、店铺内聊天、在重复进线时间内进入的客户，均不占用客服同时接待人数上限。

会话结束定义：指客服说完最后一句话超过N分钟，消费者没有再回复，则系统自动关闭会话。可根据实际需要进行调整。

N分钟无响应后自动结束会话，是指客服说完最后一句话超过N分钟，消费者没有再回复，则系统自动关闭会话。（若消费者说完最后一句话超过N分钟而客服没有回复，会话是不会超时的）如果客户在关闭会话后继续发送消息，且在线客服依然全部满负荷，则客户需要再次排队咨询。

预估接待时长：主要用于计算和提示消费者预计等待时间，用于聊天窗中提示。可以设置客服接待完一个客户大致需要的时间，默认值为10分钟，可根据实际需要进行调整。

预估人均接待时长，指的是客服接待完一个客户需要的时间。系统会根据排队等待人数、参与分流的在线客服数、人均接待时长几个指标，预估排队用户需要等待的时间

重复进线规则：是指咨询会话结束后，在一定时间内再次进线的消费者，可以不用排队，直接进入客服原来的客服，即使原来的客服已经到达接待上限

如果选择「需要重新排队」（旧后台重复进线的时间设为0），那么消费者每次会话结束，都会重新走排队流程分给空闲客服，这个空闲客服很大可能不是原来的那个客服，这就会造成消费者不断换客服的情况。

如果买家再次进线时在重复进线时间内，但是原来的客服不在线了，此时我们会看该客服的客服组内有没有其他在线客服。如果有的话，会分配给同组的其他在线客服。如果同组没有客服在线，此时客户回去重新排队。（注意：这个能力会突破上方设置客服接待上限，即不计入客服接待上限中）

推荐设置：建议适当放大「客服同时接待人数上限」和「N分钟无响应后自动结束会话」两个数值，在不影响接待的情况下减少因客户回复延时造成会话断开的情况。

1.4 分组排队说明

如果一个页面来源（或者商品）绑定了两个客服分组，其中一个分组开启了排队，另一个分组没有开启，那么从该页面来源（或商品）进来的买家会优先分配给没有开启排队的分组。

如果两个客服分组都没有绑定页面来源（或者商品），其中一个分组开启了排队，一个分组没有开启，那么从该页面来源（或商品）进来的买家也会优先分配给没有开启排队的分组。

总之，如果想要用分组排队的话，将某一个（商品）只绑定给这一个分组才能实现哦！

2 排队客服接待

开启排队模式后，聊天窗口会会提示「店铺进入排队模式」。如果开启后有客服没有提示进入排队状态，那么请客服重登千牛即可，原来的会话会自动恢复

排队模式下，关闭聊天窗口即代表结束接待。如果客户再进线咨询，我们会判断这个客户是不是在重复进线时间内进来的。如果是，则直接进入上一个客服；如果不是，那么需要重新排队咨询。而且，再排队之后是按照客服繁忙程度重新分配，不一定会在分给之前的客服（即不遵循最近联系人逻辑）。

注意：有些客服习惯在没有结束接待时就关闭窗口。在排队开启时，这种关闭意味着客户再咨询时可能需要重新排队。因此请主管提醒客服，在排队模式开启时若接待未完成，不要手动关闭会话窗口。

当满员的客服结束某一会话使得接待名额空出时，即会自动接入新的会话。

注意：当客服下班离线时，需要先挂起，将当前的会话接待完毕关闭会话后再离线。如果直接离线的话，离线的瞬间有可能可能会将排队中的买家分给该客服，但此时该客服离线，买家又会重新进入队列，对买家体验造成影响。

3 排队消费者视角

如果全店开启排队，那么进店客户都会先接入服务助手；如果仅对部分分组开启了排队，那么这些开启了排队的分组的客户会先进服务助手，没有开启排队的分组的客户直接进入人工。消费者进入服务助手之后，如果发起转人工即可进入人工客服接入排队。系统会告知用户前面排队的人数及需要等待时间，点击*新按钮，可*新当前的排队状态（上图）。

注意：为了防止出现「前面有100000个人等待，预计等待5年的」这种状况，当排队人数>99人，排队等待时间>240min 时，则不会提示具体的排队人数和等待时间，会展示「您前面有99+个客户正在排队，预计需要等待一小段时间」。

排队中的客户再次点击人工客服，将重新回复消息，并*新当前排队人数及等待时间；当人工客服有空闲后，即会在当前窗口自动接入人工客服。

若双方超过N分钟没有会话，则消费者会收到提示：亲，因为您N分钟没有发送任何消息，当前会话已经结束。若仍有问题需要咨询，您可在当前窗口寻求智能服务助手的帮助或点此接入人工客服。客服也会受到系统消息提示，之后客服可以切掉此会话。

4 查看排队数据

对于开启启用排队功能的商家，可以在「千年新工作台-客服-接待管理-现场管理-排队数据」中（未被新版覆盖商家可点击访问：https://qn.taobao.com/microapp/app-customer-service/real-time-statistics），查看店铺的实时/离线排队数据。

全店排队数据中，具体指标口径含义如下。点击页面上的「*新」按钮，会查询当天截止当前时点最新的实时数据。

分组排队数据中，会展示开启排队的分组。分组的指标数据口径及含义，与全店排队数据相同。此外，分组排队数据支持导出，点击导出后，将会把当前查询的数据导出为Excel文件。

常见问题

1、为什么客服同时接待的人数大于我设置的上限？

答：客服转接、客服主动发起的聊天、小二会话、专属客服优先接待、店铺内聊天、重复进线时间内的咨询不占用每人同时接待人数上限。所以，客服同时接待的客户数有可能大于此处设置的上限。

2、全店开启排队后，原来设置的分流规则还有效么？为什么售前的客服会分给售后？

答：分流规则有效，但是会在客服接待能力最大化发挥的前提下。举例来讲，如果售前分组和售后分组均开启了排队，那么售前客服会优先接待售前进来的客户，售后客服会优先接待售后排队的客户。但是如果售后客服分组那里没有人排队了，而售前有人排队，那么售后客服也会接待来自售前的客户。

3、如果我只想售前分组只接待售前来的买家，售后分组只接待售后来的买家，需要怎么设置？

可以对需要的客服分组开启「不接受随机流量」，这样该客服分组就只会接待在该分组排队的客户，即使空闲也不会去接待其他分组中排队的客户。

设置方法为：开启排队后，去客服分流-高级设置-分组设置-不接受随机流量（或千牛新后台-客服-客服分流-高级设置-不接受随机流量）中，选择对应的分组并保存。

注意一种特殊情况：如果对全部分组都开启了限定组内接待，这样如果其中一个分组中的客服全部离线了，因为其他分组只能接待组内的买家，因此排在离线分组后的客户将会一直排队，无人接待。此时关闭其他在线客服分组的接待独占功能，排在离线分组后的客户才会被其他组接待。

4、关闭排队时，还在队列中排队的客户怎么办？

答：会根据分流规则分配给相应的人工客服。

5、什么叫做一个「会话」？为什么排队要有「会话」的概念？

答：会话是指客服的一次接待过程，有明确的「开始」和「结束」。排队开启之后，因为客服同时接待的咨询量是有限的，一个接待如果一直完成不了，新的客户就进不来了。因而需要明确一次咨询的开始与结束，这样才能够对同时进行的咨询量进行控制。目前有两种会话结束的逻辑，一是客服手动关闭接待窗口，二是会话超时自动关闭。

6、所有客服都离线或挂起时，排队系统怎么运行？

答：所有客服都离线时，新进来的客户会进入离线消息池，不会收到排队提示，而是会提示客服不在线。

7、如客服需要过一会才能给客户回复，等需要回复的时候会话关闭了，是不是需要通过搜索id才能联系到客户？

答：不需要。没有回复的会话还是会在接待列表里面，客服可以直接回复。对于这种客服主动发起的会话，不受「同时接待人数限制」。

8、为了防止客户还问问题，客服不能主动关闭会话框。可是那样的话，有可能客户没有问题了，但是因为系统没有自动结束会话，客服是满员状态，别的客户也进不来。

答：客服在确定接待完毕之后可以主动关闭会话框，之前有商家的做法是会让客服询问一下是否还有问题，如果没有问题就可以手动关闭。或者，亲们可以设置一个重复进线时间，让新的客户先进来。如果这个原来的买家真的还有问题，那么他在你设置的时间内进线，也是不用排队的。

9、第二天使用离线一键分流的时，如果排队系统是开启的情况，这批分流的人会安排排队吗？那这些人和正常顾客的排队顺序是怎样的？

答：离线分流的人会进入队列排队，顺序与正常顾客的顺序一致。这里是建议亲在客服比较繁忙的时候按照小时将离线客户分流，而不是一键将所有的客户分流。

10、我只对个别分组开启了排队，但是其他分组的客户也会先进服务助手，为什么？

答：请检查一下服务助手的接待模式是否为「人工优先」。如果是「助手优先」，那么全店买家都会先进服务助手。

11、开启排队之后，客服下线吃饭后重新上线，突然爆出好多未读消息，打开来看都是接待过的买家，这是什么情况？

答：消费者超时之后，我们会推送一条超时提醒给到客服，客服看到超时提醒就可以判断是否需要关闭窗口。但是有些时候接待列表过长，客服可能没有看到下面的有未读消息（其实是我们推送的超时提醒）。这样下线之后再上线，恢复会话之后，之前那些没有读过的系统消息就会以新消息的形式提示，可是打开之后好像买家有没有说话。

以上为本次甩手关于淘宝双十一大促期间如何设置客服繁忙时排队咨询的全部内容，希望对各位商家能有所帮助！

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