小红书商家服务分规则解读以及FAQ！

小红书商家服务分规则于2022年8月1日生效，甩手了解到服务分代替原有的店铺分来衡量商家服务质量。为更好帮助商家学习、理解新版规则的重点内容，特发布本规则解读。

一、主要变化

服务分为5分制，最低为3分，基于商家近180天内【商品体验】、【物流体验】、【售后体验】、【咨询体验】和【投诉纠纷】这些评价维度的得分及权重，并结合相关评价因素综合计算得出。

（一）商品体验：分值来源于近180天的商品评价分和因品质问题导致的退款率，并结合商家单项指标在所处行业的排名等因素综合计算得出，日期越近的数据对分数的影响越大；

（二）物流体验：分值来源于近180天的平均支签时长和发货及时率，并结合商家单项指标在所处行业的排名等因素综合计算得出，日期越近的数据对分数的影响越大；

（三）售后体验：分值来源于近180天的仅退款完结时长和退货退款完结时长，并结合商家单项指标在所处行业的排名等因素综合计算得出，日期越近的数据对分数的影响越大；

（四）咨询体验：分值来源于近180天的3分钟回复率，并结合商家单项指标在所处行业的排名等因素综合计算得出，日期越近的数据对分数的影响越大；

（五）投诉纠纷：分值来源于近180天的纠纷发起率，并结合商家单项指标在所处行业的排名等因素综合计算得出，日期越近的数据对分数的影响越大。

服务分各评价维度的权重、细分指标、定义和考核周期如下表所示：

二、FAQ

1、为什么用服务分替代店铺分？

平台希望通过服务分帮助商家诊断店铺服务问题和指明提升方向，提升用户体验，促成更多店铺成交和转化。同时服务分越高的商家，可获得更多的平台支持。

逻辑是：新版店铺分=20%*商品体验+20%*物流体验+20%*售后体验+20%*咨询体验+20%*纠纷体验

注：总分为各维度分的加权平均，如某店缺失纠纷投诉维度分数，那么该店的服务分=（20%*商品体验+20%*物流体验+20%*售后体验+20%*咨询体验）/（20%+20%+20%+20%）。

核心变化点：

1）【因商品品质导致的退款率】和【商品评价】代替商品评分。是希望您在小红书销售质优的商品；

2）【支签时长】和【发货及时率】代替揽收及时率和配送时效。是希望您在收到订单后，尽快安排发货。

2、服务分什么时候生效？

服务分将于2022年8月1日发布，8月20日正式生效。8月1日到8月20日期间，商家可在ARK后台看到服务分，但此分数只对商家展示，不会对商家流量、广告投放、活动报名产生影响，也不会对消费者可见。

3、体验星级是什么？

体验星级是服务分在小红书APP（商品详情页、店铺详情页）的展现形式。该星级为消费者购买决策提供参考，服务分越高星级越高。服务分和体验星级的映射如下表：

4、服务分的考核范围和更新频率是什么？

服务分考核范围为近180天的订单/数据，日期越近的数据对分数的影响越大。分数会每天更新。

5、我要怎么做才能让分数提升？

到【ARK后台-左侧菜单栏-店铺-店铺分】可以看到每个维度的分数和提升建议

6、咨询渠道是什么？

联系ARK-商服

7、如出现不可抗力或者紧急情况影响了分数，如何处理？

分数计算时会剔除例如疫情、自然灾害等不可抗力，或出现恶意投诉申诉通过等情况。

以上甩手小红书商家服务分规则解读以及FAQ，帮助商家理解小红书规则。

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