抖音发布赠品宣传及争议处理规则解读

抖音平台已上线专门的赠品工具，可以帮助商家将“送赠品”的促销形式标准化、线上化。在赠品发布、推广宣传过程中，商家/达人应遵守法律法规及平台规则，不得进行虚假、引人误解的宣传，一经发现平台将予以严格处置，造成消费者权益损失的，平台支持对消费者进行合理的赔偿。为帮助商家、达人、消费者等更好地了解平台赠品相关规则，解决因赠品引起的消费争议，现就平台规则解读如下：

一、信息发布规范，保障赠品质量

为保障消费者权益，商家发布赠品的，赠品需具备相关资质、提供三包服务，并清晰、如实描述商品品种、规则、数量等赠品要素。

1、赠品需具备相关商品资质

依据法律法规，食品类、图书音像类、化妆品类、生活服务类等商品应具备相关资质。为保障赠品质量维护消费者权益，这些类型的商品作为赠品的，也应具备相关资质，商家应按照平台《招商标准及入驻规范》规定向平台提供相应资质。

2、赠品也应提供三包等服务

依据我国法律规定，商家向消费者出售的商品，均应提供三包服务，作为赠品赠送的商品同样需提供三包服务。

3、赠品信息要清晰、如实描述

商家应当对赠品的质量、成分、性能、用途、生产者、有效期限、品种、规格、数量、大小等信息进行清晰、如实的描述，不得出现误导消费者的信息。

例如，赠品为临保商品（指临近保质期的商品）的，商家需展示出赠品的到期日期，不得进行虚假或引人误解的描述。

对于违反上述要求，存在未取得相关资质、虚假宣传赠品等情形涉嫌违规的，平台将按照《商家违规行为管理总则》予以处置，采取包括但不限于商品封禁 、店铺关闭、予以清退、永不合作等处罚措施。

二、宣传描述真实，不得虚假误导

1、赠品宣传应真实，保障消费者知情权

商家、达人对赠品的宣传应真实、准确，不能使消费者对赠品的质量、成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地、价格、物流方式等产生误解。

禁止宣传下述信息：

含有虚假不实信息或进行引人误解的描述；

明示或暗示与赠品实际内容不相符的信息。

2、直播等场景也要规范宣传赠品

以直播、短视频等形式推广商品宣传含有赠品的，为保障消费者权益，赠品应发布在商品详情页，且宣传的赠品信息与商品详情页保持一致。

商家、达人存在上述行为虚假宣传赠品信息的，一经发现，平台将按照虚假宣传、违规营销等规则规定采取处罚措施。

三、发货等同商品，履约保质保量

除与消费者协商一致外，赠品发货履约等同商品，发货时间应和交易商品的发货时间一致，不得晚发、漏发，不得发送三无、假货等有质量问题的赠品，要保质保量。

1、赠品不得晚发、漏发

商家要及时对赠品发货，不得晚发和漏发，如无法保障发货时效应与消费者协商达成一致。

未按承诺发货且未和消费者协商一致，导致赠品未发货、延期发货、不发货的，平台将按照《商家发货行为管理规则》“错发/漏发”等情形采取处置措施。

2、不得发送有质量问题的赠品

商家应真实履约发送赠品，不得发送三无商品、假货；页面未标明有效期事先告知消费者的，不得发送临期或过期赠品商品。

若消费者收到的赠品有破损或瑕疵等质量问题的，平台对商家采取包括但不限于商品封禁、店铺关闭、予以清退、永不合作等处罚措施，具体可以参考《商家违规行为管理总则》《商品质量问题整改管理规则》。

四、消费者权益要保障

因商家、达人存在违规行为等造成消费者权益损害的，平台将支持消费者的正当诉求，包括但不限于赠品补发、换新、退货退款、赔偿等，详情可参考《赠品管理规范》。

商家、达人与消费者之间就赠品存在其他争议的，平台将参照《售后争议处理总则》等规则进行处理。

1、赠品晚发、漏发等情形

商家对于赠品存在晚发、漏发等情形的，应在24小时内为消费者补发，超时未补发的平台将按照《商家发货行为管理规则》支持对体验受损的消费者进行赔付。

例如：

商家发货超时且赠品价值超过3元的，平台将自商家店铺账户保证金及/或货款余额扣除对应的赔付金，依据情形不同赔付标准为3~30元；

商家漏发赠品，即实际未发货赠品的，参照“缺货/无货”，将给予消费者单笔5~100元的赔付，同时支持按照赠品价值等同金额退还消费者。

若消费者表示未收到赠品，而商家主张赠品确实已发送的，商家应提供赠品已发出的证明（包括但不仅限于发货打包单、打包视频等）。

2、赠品存在质量问题等纠纷的

若商家与消费者就赠品问题产生纠纷的，如赠品为假货、破损等，经双方举证且平台判定属于商家责任的，平台支持消费者的正当诉求，包括但不限于赠品补发、换新、退货退款等。

3、直播等场景虚假宣传赔付

若商家（绑定官方帐号或官方授权号的自卖型达人）在直播间、短视频等场景虚假宣传赠品的，参照商家售后争议处理情形进行处理，赠品晚发、漏发或存在质量问题的，可参照前述描述。

若达人仅推广精选联盟商品的，达人在直播间、短视频等场景宣传赠品的：

宣传信息和商品详情页赠品一致的，赠品晚发、漏发或存在质量问题等，由商家承担相应的赔付责任，可参照前述描述。

宣传有赠品但实际商品详情页无赠品信息，或宣传信息和商品详情页赠品信息不一致的，属达人违规：

可与消费者协商解决，合理选择补寄、换货、退货退款等服务。

协商无法达成一致，消费者发起“仅退款”申请的，可获得不超过商品/赠品金额的退款，最高不超过￥1000元。

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