小卖家从服务态度取胜，与顾客形成双向服务

    小卖家没有那个时间和功夫去和大卖家拼金钱比排场，我们只能从服务上取胜。服务贯穿了从设计生产到售后每个环节，只有服务做到最优，网店顾客才会粘住你。

    小而美商家能让顾客都粘住它，不是因为产品够细分、够美、够特色很的原因在干小而美品牌能够积顾客找到鸿。让顾客从发现商品到购买商品，至１和品牌的舀种互动之中和顾客一起织出一道看不见的网。顾宫威受到全方位的目努的同时，也在反馈他们的“服务”。

    商品是服务起点

    对商家来说，广义的服务其实很大，从产品的设计、生产，到定价和收获，一个环节都在不知不觉地提供服务。对小而美店铺来说本身顾客虽就比较少维护顾客就应该加倍付出精力，只有将冒摆在每一个环节的堑心，才能打造出让顾客懒的店铺品牌。

    先说服自己。瑞贝拉是原创丰表的铺，手表不是复购率很高的类目，会员销行不通。然而手表的口碑很页要。如果在商品评价里出现一条扎眼的评价，会很影响销主。毕竟相对干几十元的惠，顾客质虽更看重。

    去年店铺设计了一款旗舰手表，一般从设计到出样品，瑞贝拉的供应链周需要三个月。当拿到样品的时候，掌柜发表带的接口处设有镀金。沟通后知道原来陶瓷材质接口处电镀无法成功。而时候，虽然铺上新要求很迫，但是依然放弃了原先的设计，重新设计了图纸，采用了替代材质并交付重新制作。要顾客给你好评，得先让自己试试能不能给好评

    主动找需求。原始烧烤是立足干上海本地的O2O店铺。10月份，这家烧烤店照沃尔玛的“啤酒+尿片”的营销组合，店铺里推出了一款“烧烤必备”的面膜。因为掌柜长期回访顾客发现，顾客朋友常常一起搞烧烤派时，而顾客大都年轻因此顾客对皮肤修护有一定的需求。

    上架了“另类”的商品后店铺井没有做任何营销推广和打折活动，面膜也是来自朋友的工厂代产，价格没多大优势。店铺只是在询单后，才由客服稍带提出这款面膜，“它可以帮助你在烧话动后恢复修护被损伤的肤哦”。

    听到这样的推荐大部分顾客都会下单。在顾客心里，少买了面膜，就如虽然搞了活动，但皮肤受了伤需耍修复。最后，店铺的那些大客户，通常一个订就会买下50张。这样的跨界卖货，井没生搬硬套的赚钱感，反而让顾窘多了一份为他们着想的印象。

    顾客也能服务你

    引导顾客说实话。Ms SHE是家码女装店,店铺主营的商品是OL风的大码女装。通过销售数据，发现2XL的大码装的受众市场最大。但是，大码女装不比一般的服装，由于女性胖的部位不同，通常2XL的大码的复制业会有很大的差别。

    在接受询单时，顾客不喜欢透露自的痛点，体重不但对商品推荐没用而让顾客很反惑。因此要用更专业的方式问腰围、胸围、大腿围等精确数据然通过这些数据来统计各个码数的设计，再针对性推荐井目确定何种设计更好卖。

    在样品出来的时候，不定期地从会员中抬选老顾客前来试穿提意见进行统计让顾客有种“定制化”的服务感觉。

    和顾冒拧在一起。香约品牌是经营香膏的一家天猫店。在确立品牌调性时，店铺有意避开了“中国制造”这一低价的名词。选择了“上海制造。这一个定位以老上海的风情带出复古的品牌印象。从顾客的角度出发，他们不希望自己钟爱品牌是随波逐流的因此品牌对傍热点、聚划算、上活动均不热衷。

    另一方面店铺的微博等SNS上，店铺费尽心思将用户和目己绑定，网和每一个顾宫都尽虽进行对话，而不仅作为传播的渠道，更要做出互动交流印象。同时以顾客生成的内容为主，在微博和掌柜说上制作微刊、互动，垂胃的内窖，将他们视为品牌的一部分，能赢得顾客的尊重。

    小结：对小品牌来说，因为体虽小灵活度大，比起大品牌来说更有机会协自己的顾客群需求。因此，从服务的角出发，和顾害成为朋友更能实现。刘干铺来说，不一定每一个顾客都会兼顾，是培养出一批愿意发声的顾客会让更的顾客威受到品牌对服务的鱼视，从而升顾客的粘着力。