抖音新增《鱼龟/鳖水族活体类商品争议处理细则》

抖音小店平台为了规范商家经营行为，现新增《鱼龟/鳖水族活体类商品争议处理细则》，来看规则内容：

第一章 适用范围

1.1 本规则适用于平台商家和消费者之间关于鱼龟/鳖水族活体类商品的争议处理。

1.2 鱼龟/鳖水族活体类商品是指在平台以下类目发布的商品：

类目：宠物/宠物食品及用品>水族世界>鱼、宠物/宠物食品及用品>水族世界>龟/鳖

1.3 本规则未特别列明的情形，依照《售后争议处理总则》执行。

第二章 商品及行为规范

2.1 配送问题

2.1.1 消费者在商家发货前取消订单，商家应在取得消费者同意后再发货，否则消费者要求退货退款的，商家应向消费者全额退款；

2.1.2 商家超时发货（物流信息以快递官网为准）的，依据《商家发货行为管理规则》“延迟发货”处理。

2.1.3 因鱼龟/鳖水族活体类商品的特殊性，商家应在7天内为消费者完成配送，交易双方就配送周期另有约定的以约定时间为准，如商家的配送周期超出7天或超出双方约定时间的，消费者有权拒收商品，商家应为消费者办理全额退款。

2.2 签收问题

2.2.1 消费者无正当理由拒收，导致鱼龟/鳖类活体商品出现伤残、疾病、死亡等情形的，商品费用由消费者承担，商家可不予退款；交易双方另有约定的，从其约定。

2.2.2 消费者应在到货（到货时间以物流记录中显示的送达时间为准；配送至代收点的，以代收点发送待取件短信时间为准）后12小时内取件，否则视为延迟取件。若因消费者延迟取件导致鱼龟/鳖水族活体类商品死亡的，不视为商家责任。

2.3 退换货问题

2.3.1 鱼龟/鳖水族活体类商品发出后，不支持“7天无理由退货”，商家自行提供退货承诺的除外。

2.3.2 消费者基于个人感受等主观因素（如不好看、不喜欢等）提出的退换货需求，商家有权不予支持。

2.4 质量问题

 鱼龟/鳖水族活体类商品质量问题包括但不限于以下情形：

（1） 伤残、疾病、死亡问题商品存在伤残、疾病、死亡问题等。

（2）伤残、疾病、死亡问题商品存在货不对版等。

第三章 举证及判责标准

3.1 伤残、疾病、死亡问题

若消费者签收商品后反馈收到货存在伤残、患有疾病、死亡情形的（不应含有消费者人为原因（包括但不限于缺氧、混养、脱水、温度变化、水质因素、药物因素等）），需在收到商品后24小时内提供凭证并联系商家协商（部分高值商品支持7天内举证，详见处理标准）。

3.2 举证标准：

消费者可提供宠物伤残、患有疾病、死亡的凭证，包括但不限于实拍图片、视频、正规医院诊疗证明等。水族活体订单消费者需要提供未拆水包图片或者拆包视频。

3.3 处理标准

3.3.1 因运输过程导致宠物出现外观损伤而产生纠纷的，针对轻微影响外观（包括但不限于擦伤、鱼鳍撕裂、轻微掉鳞、轻微疤痕等不影响宠物状态）且不会引发病症的情况，消费者可在签收后24小时内反馈，可支持消费者要求商家补偿不低于对应宠物订单金额20%的需求（超出20%部分，消费者与商家自行协商）；针对严重影响外观或者残缺的情况，可支持消费者要求商家退货退款或换货等值商品的需求，并由商家承担因退换货产生的运费及运输风险（包括但不限于退货运输可能导致的活体伤病或死亡等风险）。交易双方另有约定的，从其约定。

3.3.2 若收到水族异宠活体后有明显倒伏、溃烂、残缺，或生命体态明显不佳等情况：

（1）若商品单只价格≤300元的，签收后24小时内患病或死亡的，可支持消费者要求商家退货退款的需求，并由商家承担因退货产生的运费。交易双方另有约定的，从其约定。

（2）若商品价格单只＞300元的，签收后7天内宠物患病或生命体态不佳，并产生诊疗费用的，可支持消费者要求商家进行费用补偿的需求，费用补偿以消费者诊疗费用清单为准（包括但不限于正规医院诊疗费用机打清单、药品购买费用清单等）且不超过对应宠物订单金额；若进行诊疗后，自签收后7天内病症仍未好转，可支持消费者要求商家退货退款的需求，并由商家承担因退货产生的运费及运输风险（包括但不限于退货运输可能导致的活体伤病或死亡等风险）；若签收后7天内宠物死亡，判定为商家责任，可支持消费者要求商家退货退款或换货等值商品的需求，并由商家承担因退换货产生的运费。交易双方另有约定的，从其约定。

（3）因消费者饲养不当（包括但不限于缺氧、混养、脱水、温度变化、水质因素、药物因素）等个人原因导致宠物伤残、疾病、死亡的，则不支持消费者退换货需求。

3.4 货不对版问题

若消费者签收商品后反馈商品与描述不一致的，需在收到商品后3天内提供凭证并联系商家协商。

3.5 举证标准

消费者需要提供收到宠物的实拍图片或者视频，若主张尺寸不符，需提供标准测量图片。

3.6 处理标准

3.6.1 水族异宠活体尺寸允差±5%，在允差范围内商家不进行赔付。在±5%允差范围外，判定为商家责任。实物尺寸与宣称差异30%以下的，可支持消费者要求商家补偿不低于对应宠物订单金额20%的需求（超出20%部分，消费者与商家自行协商）；实物尺寸与宣称差异30%以上的，可支持消费者要求商家退货退款或补偿不低于对应宠物订单金额50%的需求（超出50%部分，消费者与商家自行协商），若退货则运费及风险（包括但不限于退货运输可能导致的活体伤病或死亡等风险）由商家承担。交易双方另有约定的，从其约定。

3.6.2 水族活体的尺寸应于入缸48小时后稳定状态时再测量。观赏鱼活体尺寸的测量方式默认从吻部到尾尖。商家在商品详情页面另有说明的，以说明内容为准。

3.6.3 针对一物一拍的活体订单，如出现货不对版的情形，判定为商家责任。

注：商家须在商品详情页显著位置告知消费者尺寸测量及尺寸允差规则。

第四章 附则

4.1 【生效时间】本规则拟于2022年5月6日首次修订生效执行。

4.2 平台有权对本规则进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。若商家不同意修订后的规则的，可通过平台指引申请停止使用平台服务。

4.3 平台商家的交易行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则 。

抖音开店的商家要遵守平台发布的抖音规则。

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