京东开放平台售后服务管理规则

为保障京东买卖双方交易顺利完成，提升消费者的售后体验，规范商家售后服务标准，制定了《京东开放平台售后服务管理规则》。

第一章  概述

本规则适用于在京东经营的第三方商家及所有使用京东在线自主售后系统（以下简称“售后系统”）的商家。 

第二章 自主售后系统管理规范

第三条 京东在线自主售后系统指商家通过京东商家后台自行处理售后服务问题的系统；自主售后指商家通过自主售后系统，根据本规则处理消费者签收商品后产生的问题。 

第四条 自主售后开通

（一） SOP商家入驻后自主售后服务默认开通，无需单独申请；具体操作见https://helpcenter.jd.com/vender/issue/841-3086.html。

（二） FBP商家如需开通自主售后，需主动申请方可开通；具体操作见https://helpcenter.jd.com/vender/issue/841-3087.html。

第五条 商家应当配备专业的客服团队（或人员）使用售后系统处理来自京东消费者的问题；处理内容包括但不限于处理消费者发起的商品仅退款、退货、维修、换货、补发商品等申请及其他与售后相关的投诉问题的处理等。

第六条 售后系统处理流程说明和要求 

第七条 已开通特色服务的，按照特色服务规则执行；如未开通特色服务的，则按照第六条标准执行

第八条 自主售后关闭

（一） 商家在关闭自主售后服务权限前，需保证产生退换货服务单的处理质量，需在京东开放平台处理时效进行内处理消费者提交的售后服务单。

（二） 商家关店后关闭自主售后服务权限时间表

第三章 售后服务原则

第九条 商家需对整体售后消费者满意度负责，月度消费者满意度指标应大于或等于80%（满意度=（非常满意量+满意量）/参与满意度调查的总量*100%）；

第十条 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在售后系统中发布第三方信息，包括但不限于非京东（JD.COM）购物链接或未经京东许可的第三方非京东（JD.COM）链接、银行账号、第三方支付账号、二维码、非京东平台咚咚/或400电话及时通讯账号、电子邮箱、实体店地址及未经京东备案许可的联系方式、广告商品信息等；

第十一条 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在提供售后服务过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性等不文明的语言，包括但不限于诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂消费者以及使用任何引起消费者不满的字句或以其他方式侵犯消费者的合法权益的行为。

第十二条 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）在回复消费者售后服务问题时要做到以下要求：

（一）不得违反国家法律法规的规定、商家与京东合同的约定以及京东开放平台对商家的管理规定。

（二）不得诋毁京东品牌形象或者京东平台上其它任何商家、品牌、产品的形象。

（三）不得泄露京东的任何商业机密，包括但不仅限于商家与京东签订合同以及合作过程中所获知的与京东相关的决策、计划、技术、数据、操作流程等。

（四）与京东消费者沟通时应当使用规范的用语，不得出现反动、色情和暴力等内容字句。

第一节 退换货处理原则

第十三条 消费者在京东购买商家商品后，商家应当按照本规则、商品详情页标注、商品保修证书、国家法律规定等为消费者提供退货、换货、维修等相应的售后服务。

第十四条 商家应对自行填写的默认退货地址确保正确，交易达成退货协议后，若商家需要指定退货地址或多地址退货的，应征得消费者同意。

第十五条 商家不得在未经消费者同意后无故驳回或变更处理结果（如消费者申请商品换货，商家审核修改为商品退货），处理过程中如需要扣除消费者款项进行退款（如扣除商品部分款，扣除运费等），应征得消费者的同意。

第十六条 消费者根据商家售后审核结果操作退换货时，商品在退换货过程中如因非商家原因导致损毁、丢失的（如物流损、丢件、丢失赠品等），商家有权拒绝消费者就损毁、丢失商品的退款要求。

第十七条 因商品质量问题的，如消费者寄回商品受到物流限制的，商家需要协助消费者取回商品。

第二节 质量问题处理原则

第十八条 质量问题指商家出售的商品违反《中华人民共和国产品质量法》等法律规定或京东开放平台品质类相关规则要求。部分国家无强制性标准的商品，则应当符合企业标准和/或行业相关标准。

（一）若消费者因商品确实存在质量问题而提出的退换货申请的，商家应一律承担退换货的售后服务。商家不得以无包装、少原包装配件为由拒绝履行退换货售后服务，少配件的可采用折价方式退款。

（二）消费者因商品质量问题而提出退换货申请的，消费者寄回需退换商品至商家后，商家如需返厂检测评估的，需与消费者协商并明确检测时间。如未提前协商而引起消费者投诉或未按照协商时间解决消费者退换货问题的，则商家须直接承担退换货的售后服务。

（三）贵金属、黄金珠宝类商品：若消费者认为商品的测量结果与标识克重存在差异的，且该差异超出国家发布的贵金属饰品质量标准规定的误差标准范围内，商家应一律承担退换货的售后服务。

第十九条  7天无理由退货标准，参见《京东开放平台“7天无理由退货”细则》。

第二十条 消费者选择自行安装，若质保期内商品出现质量问题，商家需要按照质量及服务约定提供相应的售后服务。

第三节 三包类商品的退换货及返修服务原则

第二十一条 三包指商家根据国家颁布的相关法律法规，或京东公示的相关规则履行商品修理、更换、退货的责任与义务；三包时间自消费者签收商品后的次日起计。

第二十二条 若商品有相应国家或各地质量监督部门制定的三包规定，商家应按照相应规定为消费者提供退换货及返修服务。国家有相关三包规定的依据国家规定执行，如国家无相关规定的，以各地质量监督部门制定的三包规定执行，如各地的规定冲突的，以规定较为严格的标准。

第二十三条 若消费者需要商品维修，商家应告知商品维修周期，并按双方约定为消费者提供维修服务，若未就维修期进行约定，商家应在收到问题商品之日起30 个自然日内为消费者维修完成并寄回。如商品需要上门维修，商家应在收到消费者维修申请之日起的3个自然日内与消费者就维修时间达成一致，并在约定时间内上门维修。

第四章 售后服务违规处理

第二十四条 售后服务违规，包括但不限于消极处理服务单等场景，参见《京东开放平台商家违规积分管理规则》。

第二十五条 若商家存在第二十四款中违规行为，京东有权按照《京东开放平台商家违规积分管理规则》中”售后违规” 进行相应处理。

第二十六条 若商家存第三章中违规行为，京东有权按照《京东开放平台商家违规积分管理规则》中”滥发信息”、”骚扰他人”、”扰乱平台秩序“、“违背承诺”进行相应处理。

第五章 售后服务纠纷处理

第二十七条 本规则规定的售后退换修类纠纷问题，仅包括售后三包时效内或双方另行约定的质保期内的纠纷问题，超出三包/超出约定质保周期的消费者售后退换修需求，建议双方协商解决。

第一节 退货退款纠纷处理

第二十八条 商家需按照二章第六条中要求处理消费者的退货退款，如消费者投诉商家未及时、有效处理消费者的合理诉求，京东有权根据消费者反馈的售后时效、举证内容进行判责。

（一）经判定，如商家确实存在未及时有效处理消费者退货退款并产生纠纷的，将判定商责，交易做打款消费者处理，货物由商家自行追回，如商家对消费者退回的商品有异议，商家应当面拒签。

（二）由于京东无法针对签收后的商品异议进行核实，故京东有权不受理商家针对逆向商品产生的纠纷问题。

第二节 换货纠纷处理

第二十九条 商家需按照本规则中第二章第六条中要求处理消费者的换货申请，如消费者投诉商家未及时/有效处理消费者的换货诉求、未经消费者同意将换货申请直接改为退货、拒绝换货等，京东有权根据消费者反馈的售后时效、举证内容进行判责。

（一）经判定，如商家确实存在以上换货纠纷问题的，将判定商责（如消费者不接受售后三包服务，故意索要高额赔偿的除外，此情况不予判责）

（二）如商家拒绝/不配合提供换货服务，京东平台将优先赔付订单实付金额给予消费者，赔付钱款由商家承担；

（三）如商家店铺目前已无同类商品提供换货服务，可双方协商更换同类/同价值商品或予以退货退款处理，运费由商家承担；

（四） 除交易款项外，根据争议处理结果仍需商家承担赔偿责任的，京东有权根据相关协议缴纳的保证金或其他款项先行赔付给消费者。

第三节 维修纠纷处理

第三十条 商家应按第四节中要求提供维修服务，如消费者投诉商家拒绝维修、超时未维修、维修超时未寄回、维修费用争议等问题的，商家需举证：

（一）拒绝维修：商品已超过质保的证明（商详页承诺或国家相关三包范围）；

（二）超时未维修/维修超时未寄回：厂家/售后品牌方出具的维修&检测周期的官方说明（如手写证明需要加盖公章）；

（三）维修费用争议：商品维修费用发票（需事前与消费者沟通一致，提供双方约定一致的证明，如咚咚沟通记录等）。

经判定，如商家确实存在以上维修纠纷问题的，将判定商责，商家需支持消费者退货退款诉求；如消费者同意继续等待维修履约的，商家自判责之日起按照订单实付金额2%/天给予消费者赔付，如判责之日起超出15天商家仍未安排维修履约的，支持消费者退款，商家需自行联系消费者取回商品。

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