快手关于疫情期间商家的客服话术建议，快收藏！

受不可抗力因素影响，导致近期关于发货物流问题咨询较多，快手针对以下场景的回复话术做出建议，更多疫情政策解读见文章底部！

一、买家所在地受疫情影响无法发货

处理建议： 基于消费者收件地址受疫情影响，可以尝试适当挽留订单，如消费者坚持退货，请协助消费者退款，并根据包裏情况及时联系快递拦截订单；

商家话术：非常抱歉，因您所在区域受疫情影响，快递暂时无法派送，我们会等待快递恢复后尽快安排为您送货；

用户接受，结束；

用户不接受，商家话术：您可以在订单页面申请退款，我们尽快帮您处理退款事宜。

二、消费者担心物流未签收系统超时自动确认收货

处理建议： 可以根据包裹状态向消费者解释说明，引导消费者在订单中操作延长确认收货，如消费者坚持退货，您可以协助用户完成退款事宜。

商家话术：

1、快递未揽收：

非常抱歉，因疫情原因，快递暂时无法揽收，我们会催促快递公司，待恢复后尽快给您配配送。

用户不接受，商家话术：您可以在订单页面申请退款，我们尽快帮您处理退款事宜。（行动建议：仓库拦截）

2、快递运输途中停滞

非常抱歉，因为疫情原因，您的包裹停留在快递途中无法配送，我们会协助联系快递公司，待快递恢复后尽快安排配送。

3、快递到达站点无法派送

您的包裹目前已经到达快递站点，因疫情原因无法派送，建议您耐心等待，我们也会催促快递公司，待恢复后尽快给您派送。

2、3用户不接受，商家话术：您可以在订单页面申请退款，我们尽快帮您处理退款事宜。（行动建议：联系快递公司协商快件拦截及退回）

三、商家为疫情区域无法发货

处理建议： 如果发货仓库所在区域受疫情影响快递无法发出，请尽快与消费者联系，协商发货时间，如果消费者不接受等待，请协助消费者完成退款。

商家话术：非常抱歉，因发货仓库所在区域受疫情影响，快递暂时无法揽收，我们会等待快递恢复后尽快安排发货。

用户接受，结束；

用户不接受，商家话术：您可以在订单页面申请退款，我们尽快帮您处理退款事宜。

四、物流异常、末端迟迟不派送

*处理建议： 消费者收货地受疫情影响，如快递无法派送，长时间未中转，可以联系消费者沟通协商。 1、建议消费者耐心等待，疫情结束后商家会督促快递公司尽快配送；

2、如果消费者不愿意等待，您这边可以联系快递公司拦截召回，同时指导消费者发起退款申请，商家根据快递状态，及时办理消费者的退款请求；

3、如果消费者已拒收商品（非定制／生鲜），请您及时关注物流返件状态，协助消费者完成退款。

＊商家话术：

1、买家侧受疫情影响：非常抱歉，因您所在区域受疫情影响，快递暂时无法运送／派送，我会催促一下快递公司，待快递恢复后，尽快给您配送。

2、快递中转区域受疫情影响： 非常抱歉，因为疫情原因，您的包裹停留在快递途中无法配送，我们会协助联系快递公司，待快递恢复后，尽快安排配送

五、消费者申请退货后无法寄出商品

＊处理建议： 目前消费者受疫情影响，会出现无法退货问题，建议耐心安抚消费者，如果用户坚持退货，建议消费者在快递恢复后再寄送 。

＊商家话术： 建议您在快递恢复后邮寄商品，如系统超时无法在线申请售后，您可以联系我们协助您处理售后问题。(行动建议：请提醒消费者将商品保存完好，不影响二次销售，待疫情结束后提供退货地址给消费者进行退款）

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