抖音商家未发货极速退款服务规范

为提高抖音平台消费者的购物体验，并为商家提供更加便捷高效的订单管理工具，根据国家现行法律、法规、规章、《电子商务开放平台店铺服务协议》、《商家违规行为管理规则》之规定，特制订抖音商家未发货极速退款服务规范。

第一章 概述

1.1 适用范围

本规范适用于平台内所有小店商家。

1.2 效力级别

本规范是对“平台规则体系”的有效补充。商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章、平台规则以及与平台签订的各项协议。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章、平台规则、平台协议等规定的行为，本规范已有规定的，适用于本规范。本规范尚无规定的，平台有权根据相关法律、法规规章、平台规则及与平台签订的各项协议酌情处理。

第二章 服务介绍

2.1 定义

发货后极速退款服务（或称“极速退款服务”）：是为了提高消费者在小店平台的购物体验，减少退货过程中商家退款时长所提供的服务产品。商家提供该服务，可有效提升发货后退款时效，缩短消费者等待退款到账的时长，提高商家信誉和潜在转化率，并有助于提升商家小店体验分中的服务态度评分。

2.2 服务的开通与退出

2.2.1 开通路径：

商家可至小店后台【售后—极速退助手-发货后极速退款—开启】开通服务。点击开启后，该服务立即生效，且开通后的24小时内不得关闭。

2.2.2退出路径：

商家后台【售后—极速退助手-发货后极速退款—关闭】，关闭后立即生效；如关闭后想再次开通此服务，按照上述开通流程正常开通即可。

注：服务关闭前已支付且满足本服务履行条件的订单，可继续享受本服务。

2.3 发货后极速退款的服务条件

当消费者提交的售后申请，同时满足以下条件时，则售后系统将自动触发发货后极速退款服务，由平台为商家进行垫资，将订单货款退还给消费者：

（1）商家已开通发货后极速退款服务；

（2）消费者以“退货退款”发起售后申请；

（3）商品退款原因为“7天无理由退货”；

（4）商家审核通过消费者的售后申请后，选择自行退货的消费者已在申请退货退款的订单页面填写有效的退货物流单号，或选择上门取件的消费者已完成上门揽件；

（5）消费者的购物账号通过小店平台的消费者风控等级验证；

(6）经系统判断售后订单的实际支付金额小于300元；

2.4 发货后极速退款的退款流程

2.4.1 消费者申请售后单通过商家审核且命中发货后极速退款规则时将进入发货后极速退款流程。

2.4.2 触发极速退款：进入发货后极速退款流程，若订单满足发货后极速退款服务条件，将会触发极速退款。

2.4.3 平台介入：商家收到退货后按照退货标准认定商品不符合退货标准，可保留证据提交说明，并拒绝退款，拒绝退款后该订单将自动生成纠纷单，由平台客服对纠纷单进行判责。

2.4.4 平台向消费者追缴：经平台客服判定为消费者责任的订单，平台客服将按照流程向消费者发起订单货款的追缴。

2.4.5 商家将退货退还至消费者（消费者责任）：商家收到退货后如果该商品不符合退货标准，商家提交凭证拒绝退款后，且经平台判责为消费者责任的订单，商家需要将退货返还至用户，如商家和用户协商一致，则由用户承担商品返还的运费；如双方未协商一致，则由商家需承担相关退回运费，如果用户明确表示商家不需要退还商品或商家退回的商品被用户拒收，则该商品平台可授权给商家进行处理，平台暂不做退货商品的收回。

2.4.6 平台扣除商家货款：经平台客服判定为商家责任的订单，平台按规则扣除商家订单对应货款，货款不足时，平台有权扣除商家对应金额的保证金。

2.5 特别说明

2.5.1 平台有权根据店铺运营和服务质量、商家履约情况、商品所属行业和分类等因素，决定是否允许店铺开通发货后极速退款服务以及具体商品（虚拟商品除外）是否支持本服务。

2.5.2 平台有权根据店铺和/或消费者的交易历史、信用等级等因素决定具体订单是否享受发货后极速退款服务，并有权限制或取消滥用本服务的消费者获得本服务资格。

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