京东新增关于宠物猫狗活体类商品纠纷的处理标准

为了规范包含活体商品信息确认、拒签、拒收场景、签收后商品信息不一致、宠物生病、死亡、重大疾病纠纷场景下的责任归属，京东平台新增《宠物猫狗活体类商品纠纷处理标准》，对宠物活体类商品的交易前后纠纷场景进行说明，内容如下：

一、适用范围

本标准适用于京东开放平台宠物猫狗活体类商品纠纷。

二、纠纷处理标准

1、发货前纠纷场景处理标准

1）宠物活体因商品的特殊性，商家须在商详页面明确购买流程和须知。消费者下单后商家须咚咚联系消费者确认商品信息，包括且不限于不限于宠物身份信息（芯片码或鼻纹信息等）、疫苗接种情况、出生日期、年龄、性别、品种、血统证明、运输区域与方式以及其他额外费用等；

2）消费者和确认信息后，商家发货前须和消费者确认宠物交付标准，包括且不限于宠物全面体检和排畸、宠物全面视频、发货时间、包装视频、运输方式和预计到货时间区间以及宠物注意事项等。

注：以上信息消费者确认无误后，商家方可发货。若商家多次电话或咚咚联系消费者，消费者在48小时内未做处理的情况下，导致超时未发货，则商家无责；若商家未联系消费者直接发货，所产生的售后问题一律由商家承担。

3）若买卖双方确认交付标准，但未约定具体交付时间，商家应按《京东开放平台发货管理规则》中第三章发货及揽收时效中要求发货，若未按时效要求发货，则按规则第四章违规处理规定处理。

2、退货、取消订单和预定场景

1）宠物活体类商品不支持“七天无理由退货”，商家自行提供退货承诺的除外。

2）消费者购买宠物支付定金后，商家须按照约定保留宠物。在约定发货截止时间前48小时内，消费者可无责退货，超过48小时的，商家可不予退还定金。

注：商家须在商详中和交易前咚咚告知消费者定金规则。

3）消费者下单后，①若商家未发货期间消费者取消订单，双方优先协商解决，产生纠纷的情况下，消费者需补偿商家损失，补偿金额以实际产生费用为准（商家需提供损失清单或其他凭证），总金额不超过订单金额的10% ；

②商家已发货但可退回的情况下，若消费者取消订单，双方能协商处理则协商处理，若产生纠纷，消费者需要补偿商家损失，补偿金额以实际产生费用为准（商家须提供已发货相关单据或其他凭证），总金额不超过订单金额的20%。

三、纠纷处理

1、发货后纠纷场景处理标准

1）拒签、拒收场景

发货后消费者拒签或拒收造成损失，双方优先协商处理，若出现纠纷，消费者须承担商家所有损失，补偿金额不超过订单总额。

2）签收后商品信息不一致

若消费者发现实物与发货前不一致（包括不限于毛发、芯片、鼻纹信息、面部信息等），消费者需在签收（以实际签收时间为准）后24小时内反馈，商家须及时处理，双方协商不一致产生纠纷时，平台根据双方举证判责。

如判定为商家责任，消费者可申请退换货，且商家需承担运费及其他相关费用。商家也根据消费者需求不退货赔付消费者损失，具体赔付以正规医院检查费用清单为准（包含但不限于消费者检查检测费、疫苗芯片费等），总体费用不超过该订单金额的30%。

如判定非商家责任（如商家提供的芯片信息、鼻纹信息、面部信息等一致，但宠物颜色毛发等整体轮廓存在与拍摄角度和光线影响及其他轻微差别的），则不支持消费者退换货，商家最高补偿不超过200元的费用。

消费者24小时内未反馈则视信息和实物均无异常。

3）宠物生病、死亡、重大疾病纠纷场景

生病死亡纠纷场景：若宠物在运输途中的生病或死亡、消费者收货7天内（以实际签收时间为准，起始日为实际签收次日）生病或死亡的，视为商家责任。

纠纷处理：若宠物发生死亡，商家需根据消费者需求退换货；若宠物生病商家需补偿消费者宠物治疗等相关费用，以正规医院检查费用清单为准，费用整体不超过订单总金额。若因消费者拒收或者漏收导致宠物死亡，则为消费者责任，所有损失均由消费者自行承担。

重大疾病纠纷场景：若消费者在收货后15天（以实际签收时间为准，起始日为实际签收次日）内宠物出现犬瘟、犬细小病毒病、猫瘟、传染性肝炎、冠状病毒、犬腺病毒、病毒性鼻气管炎、传染性腹膜炎等易死症状，则视为商家责任。

纠纷处理：商家需根据消费者意愿免费为消费者赔偿等值宠物或全额退款，宠物由商家收回处理；若消费者自愿治疗，商家需承担不高于订单金额的治疗及相关费用，以正规医院治疗费用清单为准，若治疗过程中出现死亡，商家需退回除医疗费用外的剩余订单金额。

本规则于2021年6月11日新增，于2021年6月18日生效，望各位商家知悉！

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