协助天猫店铺售后处理，“商家协同”产品已发布

为降低店铺投诉纠纷，降低求助到平台来的消费者升级风险，天猫平台于近日发布“商家协同”产品，协助处理天猫商家售后问题。具体内容如下：

尊敬的商家您好：

为降低店铺投诉纠纷，降低求助到平台来的消费者升级风险，天猫平台发布“商家协同”产品：

 一、商家协同工单产品介绍

由于您的消费者求助天猫平台，且需要您处理，您的千牛会收到来自“淘宝天猫官方客服”旺旺账号发送的协同工单卡片或“商家协同官方运营”旺旺账号发来的催促消息，敬请安排售后专员在24小时内处理并回复平台。

生成工单后，若您及时处理并与消费者达成一致，将有效降低店铺投诉纠纷及升级风险。若您超时未回复或未与消费者达成一致，平台客服将介入，根据平台争议处理规范进行纠纷判责（判责后淘宝店铺将计入纠纷退款率指标、天猫店铺将计入平台纠纷率）。从工单生成起24小时将视为举证及与消费者协商时间，若未回复，平台可视为放弃举证，按纠纷判责依据处理。若您有其他情况，请如实在24小时内回复工单并备注说明。无忧购订单按无忧购流程标准执行与赔付，不执行纠纷判责流程。

 二、协同工单整体服务流程

三、协同工单回复要求

1、您需要在24小时内回复工单，根据回单选项，如实填写是否与消费者协商一致，上传协商凭证（如有）。

2、若您超时未回复或未与消费者达成一致，平台客服将介入，根据平台争议处理规范进行纠纷判责。

重要提醒：1）收到工单后必须重新联系消费者，联系形式不限（旺旺、电话、短信等），联系时间早于工单生成时间不符合处理标准。若多次联系仍无法联系上，工单回复选择未解决-未联系上，并准备好联系凭证等待小二核实。
2）所有工单尽力协商、如实填写。提交给平台的所有凭证，不得造假，情节一般的，每次扣一般违规12分；情节严重的，每次扣严重违规48分；

四、协同工单回复方法

【千牛商家操作步骤】

STEP 1：千牛收到来自“淘宝天猫官方客服”的消息卡片，点击“查看工单”，跳转至千牛工单中心。

 STEP 2：在“待处理”菜单中，找到“协同工单”的工单类型，点击“去处理”（支持转交）

STEP 3：如实填写回单，并在工单创建的24小时内完成。

注：

1、超过24小时未处理，工单不再显示在“待处理”区，选择店铺所有任务才可查看超时任务。

2、若千牛收到来自“淘宝天猫官方客服”的消息卡片，但在千牛工单中心无待处理任务，请在店铺所有任务中查看完整工单列表，确认是否工单超时，或工单已被其他店铺客服处理完成。【操作页面图例】

五、常见问题

1.工单是哪里来的？

答：平台客服提交给商家的。买家向平台发起求助，由平台客服提交给商家。已开通AG的商家，在AG处理；未开通AG的商家，商家重点关注千牛渠道

2.每天会有多少个工单？会不会增加我的经营成本?

答：工作量可以理解未原有平台客服与您旺旺的沟通方式转化成了协同工单，协同工单便于商家统一处理，数据沉淀等。平台已经对问题进行过滤，妥善处理有利于避免投诉升级和纠纷风险。

3.哪些场景会通过本次工单传给商家？

答：平台客服在接到消费者求助后，判断问题是否需要商家协助，比如商家自主活动（如获奖名单咨询/赠品）、承诺补货/换货、开具发票、发货时间等问题。

4.如何处理工单?

答：需要商家联系买家协商处理：商家处理工单后，需要联系买家协商处理解决方案（联系方式如旺旺、短线、电话等）

并在24小时内将解决方案同步备注到工单回执完结即可。

5.功能什么时候上线?

答：全网天猫商家及淘宝金牌卖家已经开通（天猫国际商家除外）

6.为什么没有工单？

答：没有工单也是正常情况，协同工单量取决于您的消费者求助平台后，平台客服判断是否需要您协同处理。

7.在线旺旺的咨询会与这类工单的咨询问题重复吗？

答：目前工单通还在试运行阶段，可能会与旺旺咨询存在重复，通过对平台客服测得运营宣导和商家履约质量得提升，后续我们将逐步将咨询问题统一至协同工单。

8.无法与消费者达成一致，怎么办？

答：建议您尽量与买家协商，对优质消费者提供服务保障，如实在无法达成一致，建议您如实回复工单并说明，或者在钉钉群反馈，由运营小二协助您处理。

 9.消费者要求太过分，怎么办？

答：平台透传给您的是平台客服筛选过的优质消费者，会员画像也是仅在协同工单中展示，以便协助您更高效处理问题。

如您遇到异常消费者问题，可在钉钉群反馈，由运营小二协助您处理。

10.联系不上消费者，怎么办？

答：平台客服会搜集消费者的可用联系方式并透传在协同工单里，建议您通过旺旺、电话等多渠道方式联系消费者，若无法联系，请如实回复工单并说明情况。

11.若未24小时处理，是否有影响？

答：消费者求助到平台的问题优先级较高，为了避免投诉升级影响店铺经营，要求您在规定时间内处理。若您遵时履约，平台权益会向您倾斜（如纠纷申诉快速通道、平台荣誉等），若您超时未履约，平台将根据争议处理规范进行纠纷判责(纳入纠纷判责率),将影响店铺综合体验星级及基础营销考核。

12.我的协同工单都是在AG工作台上处理，还会生成千牛协同工单吗？

答：不会。您已收到AG协同工单，千牛上就不会出现。

13.为什么我从千牛会话【查看工单】进去，没有待处理的协同工单？

答：您可以在店铺所在工单查询工单状态，若已处理/已完结（可能被其他子账号处理了），则无须处理。

14.无忧购工单是否会接入判责流程？

答：无忧购订单按无忧购流程标准执行赔付，不执行纠纷判责流程

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