淘宝发布手机类商品争议处理规范

淘宝平台为了明确手机类商品交易纠纷处理标准，降低买卖双方因售后争议产生的纠纷，制定并发布了手机类商品争议处理规范，商家在淘宝运营店铺，就必须遵守淘宝平台发布的规范。

本规范未做单独说明的场景，依据《淘宝平台争议处理规则》《淘宝网七天无理由退货规范》《天猫七天无理由退换货规范》执行。

适用范围

本规范适用于发布在或应发布在天猫及淘宝网以下类目商品的交易纠纷处理，一级类目：手机。

处理规范

第一节 通用原则

买家原因退换货

因买家使用、保管不当导致商品无法正常使用的，淘宝不支持买家退换货需求。

第二节 具体争议处理规范

商品质量问题

买家主张收到的商品存在包括但不限于以下情形的：花屏、闪屏、屏幕无显示、摄像头无法使用等。

（一）举证要求：

1.买家举证内容：

（1）对于肉眼可识别的情形，买家可提供清晰可识别的实物图片、视频等证明质量问题属实。

（2）对于肉眼无法识别的情形，买家可提供具有国家资质认证的检测机构或品牌官方售后出具的商品质量检测凭证证明质量问题属实。

2.卖家举证内容：

卖家对买家的举证内容存在异议的，可提供包括但不限于厂家的经销凭证、产品合格证、质检凭证等证明质量问题不属实。

（二）处理标准：

商品存在质量问题的，经判定买家举证有效，淘宝支持买家。卖家应按照法律规定及淘宝平台相关规则履行退货、更换、维修等义务，若无相关规定，淘宝支持买家退货退款。卖家不得以商品划痕、无包装、包装破损、配件丢失等情况拒绝售后服务，配件丢失的，退货时可以做折价退款，换货时由买家补齐配件费用。

描述不当问题

买家主张收到的商品存在包括但不限于以下情形的：屏幕分辨率、CPU型号，运存容量，内存容量，摄像头像素，电池容量、商品版本等与商品详情页面、品牌官网信息或卖家说明等不符。

（一）举证要求：

买家可提供商品相应有效检测凭证，证明收到商品的相关参数或版本与商品详情页面、品牌官网信息或卖家说明等描述不符属实。

（二）处理标准：

商品存在描述不当情形的，经判定买家举证有效，淘宝支持买家退货退款，运费由卖家承担。

附则

生效时间：本规范自2021年4月1日首次生效。

规则解读：

一、如何理解“具有国家资质认证的检测机构”？

具有国家资质认证的检测机构是指具有CMA、CNAS资质的商品质量检测机构。

二、如何理解“卖家应按照法律规定及淘宝平台相关规则履行退货、更换、维修等义务”？

商品存在质量问题的，卖家应履行以下义务：

（一）买家签收商品后的7天内，应买家要求予以退货退款或更换同型号、同规格的商品。

（二）买家签收商品后15天内，应买家要求予以维修或更换同型号、同规格的商品。卖家无法履行更换义务的，应予以退货退款。

（三）买家签收商品后15天后，在商品三包保修期内，应买家要求予以维修。如买卖双方达成维修协议的，卖家须在收到货物的30天内完成维修并寄出商品，如卖家主张因缺少维修配件导致维修时间延长的，卖家应在收到货物的90天内完成维修并寄出商品。

（四）买卖双方约定延长保修期的，卖家应在保修期内予以维修。

卖家应按国家法规《部分商品修理更换退货责任规定》《移动电话机商品修理更换退货责任规定》规定的标准履行上述义务。

三、如何理解“配件丢失的，退货时可以做折价退款，换货时由买家补齐配件费用”？

手机配件包含：充电器、数据线、耳机，配件折价价格可参考品牌官方或品牌天猫旗舰店售价。

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