2019天猫双十一发货时间及交易流程调整

2019年天猫双十一大促预售现已开始了，各位商家除了要做好预售的推广外，双11的规则更是要了解清楚。其中最重要的双11发货时间及交易流程也有相应的调整，请各位商家悉知！

一、发货时间规定：

1. 天猫订单

2019年11月11日-2019年11月15日期间的订单，商家（虚拟类目*除外）须在2019年11月18日23:59:59前发货；

2019年11月16日-2019年11月19日期间的订单，商家（虚拟类目*除外）须在72小时内发货。

2. 天猫国际订单

2019年11月11日-2019年11月15日期间的跨境电商保税进口的订单，商家（虚拟类目*除外）须在2019年11月18日23:59:59前发货；

2019年11月11日-2019年11月17日期间的海外直邮及跨境电商集货进口的订单，商家（虚拟类目*除外）须在2019年11月20日23:59:59前发货。

3. 2019年11月11日00:00:00-2019年11月15日23:59:59期间的订单，商家发货时间的特殊要求：

1）定制商品发货时间，以商家商品详情页描述为准。

2）天猫预售商品（定义详见“延迟发货的规则及实施细则“）以工具展示的发货时间为准；天猫国际预售商品的发货时间以预售商品页面发布的时间为准。

3）家具建材、窗帘门帘及配件、坐垫/椅垫/沙发垫类目的商品，已通过预售工具设置发货时间的以工具展示时间为准，其他特殊情况双方自行协商而定。

4）家具建材大件类商品，已通过预售工具设置发货时间的以工具展示时间为准，其他的应自消费者付款之日起20天内完成发货。

5）已设置“预约配送”、“定时送”的订单，发货时间以消费者选定的预约配送时间为准。

6）其他特殊情况由买卖双方自行协商而定（如汽车、摩托车整车等）。

二、交易流程调整：

（一）确认收货超时：

2019年11月11日00:00:00-2019年11月17日23:59:59期间付款成功的订单：

1. 通过快递、EMS发货的，自“卖家已发货”状态起的15日后，系统会自动确认收货。

2. 通过平邮发货的，自“卖家已发货”状态起的30日后，系统会自动确认收货。

3. 天猫国际商品，自“卖家已发货”状态起的30日后，系统会自动确认收货。

4. 家装分阶段等订单以订单信息为准。

5. 买家收件地址为海外或港澳台地区的天猫交易订单，确认收货超时与日常保持一致。

6. 消费者可自主延长收货的时间调整为最大可延长5天。

（二）天猫、天猫国际维权/投诉流程：

1. 未发货订单退款申请时间调整：

2019年11月11日-2019年11月11日期间，消费者“已买到的宝贝”页面中未发货订单的申请退款功能暂时关闭，功能将于2019年11月12日00:00:00开放。

虚拟订单**等除外 ,详情以“已买到的宝贝”列表中退款入口信息为准。

2. 延迟发货类维权申请时间调整：

2019年11月11日00:00:00-2019年11月15日23:59:59期间付款的订单，在2019年11月11日00:00:00-2019年11月18日23:59:59期间，消费者无法选择【缺货】或【未按约定时间发货】作为申请维权的原因，2019年11月19日00:00:00后上述理由可以选择。预售商品订单和虚拟订单**等除外。

3. 延迟发货类投诉申请时间调整

1）2019年11月11日00:00:00-2019年11月15日23:59:59期间付款的天猫订单，在2019年11月11日00:00:00-2019年11月18日23:59:59期间，买家无法选择【发货问题】作为投诉原因，2019年11月19日00:00:00后上述理由可以选择。

2）2019年11月11日00:00:00-2019年11月15日23:59:59期间付款的天猫国际跨境电商保税进口订单，在2019年11月11日00:00:00-2019年11月18日23:59:59期间，买家无法选择【延迟发货】作为投诉原因。

3）2019年11月11日00:00:00-2019年11月17日23:59:59期间付款的天猫国际海外直邮及跨境电商集货进口订单（即非跨境保税订单），在2019年11月11日00:00:00-2019年11月20日23:59:59期间，买家无法选择【延迟发货】作为投诉原因。

4）预售商品订单和虚拟订单**等除外。

4. 商家处理维权时间调整：

1）对于在2019年11月11日00:00:00到2019年11月20日23:59:59期间发起或修改的天猫、天猫国际退款/退货申请，商家应在消费者发起或修改退款申请之日起的5日内进行处理，逾期未处理将自动达成退款协议。

部分业务*及虚拟订单**除外，具体以退款处理页面显示信息为准。

2）消费者在2019年11月11日00:00:00到2019年11月20日23:59:59期间填写退货物流信息，且消费者使用快递、EMS退货的，商家应在消费者填写退货运单号之日起的15日内处理，逾期未处理的 ，将自动退款给消费者。

部分业务*及虚拟订单**除外，具体以退款处理页面显示信息为准。

5. 天猫七天无理由换货流程调整：

1）对于在2019年11月11日00:00:00到2019年11月20日23:59:59期间发起或修改的七天无理由换货申请，商家应在消费者发起或修改申请之日起5日内进行处理，逾期未处理将自动达成协议；

2）消费者在2019年11月11日00:00:00到2019年11月20日23:59:59期间填写退货物流信息，且消费者使用快递、EMS退货的，商家应在消费者填写退货运单号之日起的15日内处理，逾期未处理的 ，将自动退款给消费者；

3）商家在2019年11月11日到2019年11月17日期间确认收货的天猫换货订单，商家需在11月20日23:59:59前发货（消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等）。

6. 申请介入的交易流程调整：

在2019年11月11日00:00:00到2019年12月11日23:59:59期间申请介入的天猫、天猫国际退款／退货维权，若该维权需要走举证流程，则商家应在申请介入的5日内上传凭证；且商家应在消费者完成举证后2日内进行处理，逾期未处理的，维权将自动流入人工处理。

7. 天猫商品下单环节在线申请发票和付款成功后在线‘申请开票’流程调整：

1）消费者“下单环节在线申请发票”的订单，若交易成功(交易成功，是指订单状态显示“交易成功”,下同)时间在2019年11月11日00：00：00到2019年11月26日23：59：59期间的，商家需在交易成功后的20天内完成开票（完成开票，是指针对提供电子发票的商家需在交易成功后的20天内完成线上回传，针对提供纸质发票的商家需在交易成功后的20天内寄出纸质发票并线上填写发票信息及发货单号，商家寄出发票的时间以商家录入快递单号的时间为准，下同）;

2）消费者“付款成功后在线‘申请开票’”的订单，

A、消费者申请开票时，若订单状态显示为“买家已付款”、“卖家已发货”或其他交易尚未成功的状态，且交易成功时间在2019年11月11日00：00：00到2019年11月26日23：59：59期间，商家需在交易成功后的20天内完成开票；

B、消费者申请开票时，若订单状态显示为“交易成功”且申请时间在2019年11月11日00：00：00到2019年11月26日23：59：59期间的，商家需在申请之日后的20天内完成开票。

否则按照《天猫发票管理规范》第五条处理。