淘宝客服做得好，双十一客户跑不了

双十一的活动给店铺带来流量增长，对于店铺流量承接的能力有更高的要求，平时的店铺运营中少不了客服咨询问答售后处理这个环节，然而看似简单的客服环节也是最容易在店铺运营中忽略的环节也是店铺的基础所在，影响着店铺发展的潜力。客服做到容易做好难。那么我们如何打造一支金牌客服在双十一活动中给店铺带来提升呢?

平台大促中有很多会场，同时店铺对于不同的客户群设置了不同的营销方案，那我们的客服需要对店铺的优惠力度，平台活动中的发货要求，和预售的一些基础规则有一定的了解，避免在服务客户中因为不熟悉这些从而导致损失。

对于店铺中设置的店铺活动要清楚，店铺活动基本有满减活动、满赠活动、促销优惠券和加价购、关联推荐营销等，在活动中不要把这些营销弄混淆了。

了解店铺的主推商品。了解商品的卖点和产品特征优势和大促价格，并且向需求客户进行推荐。

在双十一的活动中只咨询客服流量大，那么要尽快回复客户的疑问减少客户的等待时间从而提高店铺客服的响应时间也能够减少客户流失的情况，那我们在活动前就要提前做好话术来应对这些情况的发生，列入预热期引导收藏加购的话术，双十一当天突发情况的应对话术，双十一当日引导下单成交的话术，提前做好预案和话术准备，提高回复效率促进活动转化。

那么客服要做好双十一的准备工作重点还是要在平时的实践中积累经验，在平时的店铺运营中就要重视客服服务的提升，客服正常分为售前售后客服，影响着店铺的询单转化情况也直接影响着客户在店铺的购物体验，询单转化的情况直接影响了宝贝的转化率从而间接的影响到宝贝的数据表现和权重，来询单的人群都是意向比较强的，所以客服的销售能力，决定了询单转化的高低。同时售后客服工作决定着店铺的动态分和纠纷率，这些也是直接影响店铺权重的关键性因素，所以在平时我们要重视客服能力的培养。

那么在平时客服能力的积累中对于客服话术的调整中要尽量拉近与客户的距离，让客户感受到亲切感，少用 哦、嗯、呵呵、晕、切、不知道这类生硬的词。多用一些亲、您好、谢谢等礼貌用语。同时在客服日常工作中加强对平台规则的了解包括退换货的规范，违规处罚规则等，避免因为违反规则给店铺带来损失。并且对于店铺已经出现的中差评分析原因，合理解释，先通过旺旺处理或者是打电话处理，争取获得买家的理解并补偿买家的损失。尽可能的修改中差评，消除影响。

客服转化【店铺活动介绍、关联产品推荐、突发情况应对、催付】

在活动中着重提升客服转化情况，向客户介绍店铺活动情况并且在解答客户疑问的时候了解客户的需求和爱好向客户推荐可能有需要的周边产品。对店铺突发情况做好预案和准备工作，如客户订单付款不成功、抢购商品不成功、订单金额有误的情况。

在活动中有许多下单未付款的客户我们要及时进行催付，促进成交，催付的话术可以写店铺大额优惠券，或者是红包之类的活动优惠信息，促进买家进行付款。催付的时间点可以在最后3小时的冲刺阶段。

在活动前我们要对店铺里的活动款和主推款的评价进行维护，尽量引导客户多一些晒单，这样在活动期间可以提升店铺的转化数据。评价和晒单因素能够提高买家对产品的信心和了解。有一定的参考作用。同时客户运营平台中的购物车营销也要提前开始为活动蓄客，引导客户提前加车，在活动赛马期间加车数据影响着宝贝的排名情况。对于预售产品我们要做提前的预热，可以通过短信，群聊，微淘等方式向老客户宣传推荐，也为产品提前积累人气，这样在活动开始的时间会有更好的表现。

活动最终是以客户为中心，所以提升客服服务水平和综合实力，在活动前做好充分的准备工作，对于大促活动的店铺提升是很有帮助的。并且我们要把这份提升带到平时的店铺销售中，让买家感受到不一样的客服服务体验，增加店铺的老客户，给店铺长久的提升带来源源不断的动力。

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