京东客服九剑剑剑封喉

2016-03-03 14:38:12 文/京东商学院人气：4405

作为一个京东店铺，销售的一线人员是谁？谁最了解客户需求？客户有问题时是谁第一个与之沟通？当客户很不爽的情况下想给差评的时候是谁让结果变为好评？差评除了产品本身问题外什么因素占绝大部分？对！大家都猜到是客服。综上所述，客服是你数据来源的最准确渠道，客服是一个品牌一个店铺的形象代表。那么一个优秀的京东客服是怎样培养出来的呢？

一、客服心理培训

小编发现有部分客服很怕买家提问，然后导致询单转化非常差，售后就更容易出现怕客户的情况，这个问题的根源就是他们觉得自己的产品不好，好像是自己在坑别人。这样的情况唯一的解决办法就是让她真正的肯定自己的产品，要让他知道世界上没有完美的产品，不要觉得产品出问题或者客户问到产品的缺点时的标准回答是在坑人。

二、客服情绪控制

客服要控制自己的情绪。有一句话是这么说的“你不可能喜欢世界上所有的人，也不可能让世界上所有的人喜欢你”所以总会遇到让你很不爽的人。作为京东客服面对的人群是全国性的，什么样的人都有，所以你遇到各种你讨厌的人的几率大大的增加，可是做为一个客服又不能得罪客户，那该怎么办呢？

如果一个客户发起售后，一开始就是各种污言秽语破口大骂，你要是和他对骂结果可想而知，如果你礼貌的给出解决办法结果不会差到哪里去。对京东客服的要求是：不论你如何发泄你的不爽都可以，唯一要求就是不能让客户知道。这个就是和客户沟通时对自己情绪的控制。

另外一个的境界就比较高了，控制买家的情绪，在聊天过程中是可以判断买家情绪和心理的微妙变化的。比如在聊天过程中他回复的字越来越少，间隔时间越来越久，比如多次出现“哦”这样的字眼，说明他对你的产品已经失去了兴趣，这时候客服如果不转变话题和思考角度，基本就失去这个订单了。

三、客服意识培训

1、服务意识

如果你去买东西，客服对你爱理不理，说话也不讨人喜欢，这样的情况下你会在他家买东西的可能性有多高；你又有多少东西是因为被客服“忽悠”得眉开眼笑、激情澎湃而购买的！那怎样培养客服的服务意识呢？这里只是给一些例子，并不是权威答案。我的看法就是站在客户的角度去思考，当你是一个买家的时候希望别人怎么对你，那你现在就怎么对待你的客户。基本要求是礼貌热情。

2、销售意识

有句话是“不想当将军的士兵不是好士兵”，我说木有销售意识的客服不是好客服，培训销售意识有以下两个方面：

A、洞察力（也可以说是消费心理学），就是从聊天过程中发现客户的真正需求的能力，这个可是提高询单转化率的神器啊！比如客户问产品的材质，根据产品不同有可能是关心健康，或者是耐用程度，或者是舒适感，大家根据自己的产品去总结吧。

B、推荐，例如一个客户买了衣服，你就再给她推荐一些裤子，那客户购买多个产品的比率就会大大提高，你说这个是不是提高客单价的神器之一。我对客服的要求是必须给每一个询单的买家根据聊天情况最少发一个推荐。另外推荐还可以挽回可能流失的订单，例如有一次我看到新来的客服在群里说：有个客户要买10套产品A，库存不足，好可惜啊！客服主管马上回复：推荐产品功能、价格相似的B产品给他。结果这一万多的订单成交了。

四、产品知识培训

1、店铺产品知识

我相信大家都在做这方面的内容，关键是怎么灵活运用了，我建议每个月都做一次产品知识考试，不定期做产品知识培训。

2、竞品产品知识

这个每个店铺应该也有做，就看谁更了解对手，把自己的产品和竞品放一起做一个优劣势对比表分析，然后制作标准话术。

很多客服都会说对手的不好，而我要求客服说对手做的也好，各有特点，在某些方面我们做的更好。这样可以体现我们店铺和品牌的包容和大气，人员的素养很高，在各种条件非常相近的情况下，给你会选择在哪家买？

五、沟通培训

1、标准话术/常见问题。

我相信大家一定遇到过在同一个店铺问同样的问题两个客服却得到两个不一样答案的情况，这时你就开始犹豫是否要购买了！所以标准回答非常重要。另外，一些专业性强的问题如果客服回答错了导致售后，损失的一定是商家，我们要做到同一个问题的回答虽然表达方式不一样，但意思要完全一样。

2、客服内部沟通

这部分对售后特别重要，客服都是倒班制的，一换班，接班客服不知道前面的客服接了哪些售后，导致一个买家要对多个客服说同样的话，结果问题还是停留在原点或者拖了很久才解决，给你是买家会给差评不？所以售后和部分售前一定要有清晰的沟通记录，并且做好工作交接，方便后面的客服快速解决买家的问题。

六、后台操作及工具使用

这个一般是在新人入职的时候培训，但是很多商家不重视工具的使用，以致客服都不清楚工具的许多功能，这样就不能有效提高工作效率，大家赶紧去了解有哪些功能并培训给客服吧！

七、平台规则

学这个东西很枯燥，但非常重要。比如京东规定不能把客户引导到京东以外的平台成交，客服却让买家去自家淘宝店购买，结果就是店铺被罚款和扣分。

建议客服从“先行赔付”学起，里面的东西可是京东的高压线，是不能触碰的。

八、公司流程培训

这部分属于公司的管理制度，问题的处理是否高效就取决于流程设置的是否合理。客服需要知道每一个操作的时间节点和花费的时间，保证给客户的信息是准确的，比如：客户问换的货什么发货，你该怎么回答？假如回答：你的货我们收到了就给你发货。那客户根本没有得到想要的答案；假如回答：今天就给你发，结果根本就无法发货，这样就失信于客户，这个客户很难再来你家购物了。

我的办法是：假如可以肯定回复的就立即回复，一般情况下是无法立即回答这样的问题的，我们会告诉客户稍等10—30分钟，利用这段时间把这个售后查清楚，在约定的时间内联系客户说：让您久等了，您的退货我们今天早上已经收到，新的产品今天就给您发货，快递单号会发短信告诉您！如果遇到任何疑问请您尽量第一时间联系我们。非常抱歉给您一次不顺畅的购物体验，还有什么可以为您服务的吗？谢谢您购买XXX产品！

九、客户信息和问题的反馈

客户信息和问题的反馈这个非常重要，下面我举例说明：

1、详情页优化方面

A.客户经常问产品的某个参数，说明你需要把这个参数放到详情页；

B.客户经常说我的页面还没有打开，那你的详情页需要把图片做的更小一些；

C.经常问你家有XXX样的产品吗？如果你家有，那就应该做到产品关联销售里面；

D.经常问详情页的这句话是什么意思？说明详情页的文案有问题，需要重新提炼；

E.经常反馈说图片与实物有差异（尤其是色差），赶紧换图片或者调整文案。

2、产品挖掘方面

A.经常问到某个样式的产品有没有，结果你家没有，那赶紧去采购或者开发这样的产品；

B.经常反馈产品的某个地方不满意，那赶紧去优化你的产品设计或者制作工艺或者材质；

C.很多客户买产品A又买B，那赶紧去弄个AB套装产品来卖，绝对可以提升你的客单价和销售额。