首页 网店学院 网店资讯 网店问答 专栏 店铺装修 拼多多入驻 虾皮入驻 推广返佣
    TOP
    甩手网 > 网店学院 > 网店运营 > 客服团队

    应对客户砍价的六大客服秘籍

    2013-09-03 16:17:47 人气:6705

            虽然,讨价还价不是淘宝卖家最头痛的事情之一,但是,这个现象还是普遍存在的。尤其是越便宜的东西,客户就越喜欢砍价。客服在遇到砍价的客户时也是很头疼的。

      一家店铺曾经做了实验,旺旺签名高挂“品质保证,谢绝还价”的情况下,旺旺咨询量下降,访客转化率下降。也有店铺挑选不容易出问题的产品采用自助式购物(特意挑选不会有质量问题的、价格有竞争力的),但是效果也不好。

      大家都知道每一个流量都是要成本的(而且现在越来越贵),每一个询问更是来之不易,如果在询单议价环节流失客户,那真是要扼腕叹息了。

       如果商品还有不错的利润,大可以用组合套餐优惠、满多少优惠、小礼物等应对砍价,最后退一步抹零之类的促成交易。但如果商品利润很薄、无法再让,又不能 生硬地拒绝客户,或不耐烦(这样客户体验肯定就差了,即使成交了评价也好不了,甚至会有麻烦的售后问题),那么下面这些招式或许能帮你改善这些问题。更重 要的,希望能对你有所启发。

    一、试探型

      语言特征:能不能便宜点?/给优惠点吧

      客户分析:这类客户大部分在你礼貌拒绝了之后,就会主动拍下付款了,是相对比较好应对的。但是别忘了我们的目标不止是达成交易,还要给客户留下好印象,让客户多带宝贝哦~

      应对要点:趁机介绍套餐或者店铺活动,引导客户多带些宝贝(即使最后客户没有多带,但是他至少会点一下你发的链接,这样他对店铺的印象就又多了一分,还提高了访问深度呢);如果没有活动,先礼貌拒绝再看情况

      参考回答:

      ①亲,我们的价格本身就很实在了哦~~ 呵呵,现在我们还有满78元立减3元的促销~~

      ②亲,这件宝贝有一个实惠的套餐,我把链接发给您,稍等~~

      ③亲,我们店铺新开,现在已经全场特价酬宾了,只赚信用不赚钱了哦~~

    二、允诺型

      语言特征:太贵了,第一次来你给我便宜点,我下次会再来买的,还有很多朋友也会来买的

      客户分析:这样的客户相信大家都不陌生,其实这个时候他已经下定决心购买了,只要应对得当是很容易成交的哦~

      应对要点:价格是合理的,质量是不错的,老客户很多哦~

      参考回答:

      ①非常感谢您的惠顾哦~~亲, 我们品质管理做得比较严格、价格也已经十分厚道~~所以,第二次来小店购买的老客户还是蛮多的~~

      ②贵吗?不贵啊。这么多东西加上运费,才70元不到~~呵呵,在实体店估计要100多元至少了~~我们的价格一直都很实在,所以老客户很多的~~希望您也成为我们的老顾客哦~~

    三、对比型

      语言特征:谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜,你便宜点吧?

      客户分析:面对这样的砍价,一开始我们总会纳闷,为什么客户不买那个便宜的,呵呵,其实这个时候客户心里已经比较过了,显然他是更青睐我们这个“贵一点”的,但是又担心买贵了吃亏,那么这时候客服要做的就是增加客户的信任感,坚定他购买的决心

      应对要点:引导客户关注性价比和服务,价格并非唯一因素

      参考回答:

      亲,我不知道别家店铺的产品是不是与我们一样、是不是正品,但是我们的产品的质量,我们是有信心的。现在淘宝上以次充好、以假乱真的现象普通存在,需要您的火眼金睛哦~~另外,我们还有很完善的售后服务,您有任何疑问可以随时联系我们的哦~~

    四、武断型

      语言特征:其他的什么都好,就是价格太贵!

      客户分析:这类客户看起来挺强势,其实还是蛮好沟通的,他可能就是想跟你砍价

      应对要点:顺着买家的意思,让买家知道这个价格是物有所值的

      参考回答:

      亲,我完全同意您的意见,但俗话说得好:一分钱一分货。买的时候我们主要关注价格,但是在整个产品的使用期间我们其实更在意这个产品的品质的。所以我相信您会有正确的判断的~~

    五、威逼利诱型

      语言特征:就我说的价格啦,卖的话我现在就拍,不卖我就下了(去别家了)

      客户分析:遇到这样的砍价不用慌,大部分客户的心理只是不想买贵了吃亏;还有一点就是价格不能让步,不然客户会觉得你怎么还有空间让价,这样反而会使客户信任感降低

      应对要点:冷静,不要被牵着走,坚定自己的价格

      参考回答:

      ①价格相差不大,金额小:

      亲,这个价格真没有的,我包装费都不够哦~~我送您一份小礼物吧,本来满58元才送的,还请亲多帮我们推荐推荐哈~~

      ②价格相差不大,金额还可以:

      亲,这个价格真没有的~~我也是很诚心想跟您合作的,这样吧,我们店2/3元以下的宝贝您任选一个,我送给您,行不,价格是真让不了了

      ③价格相差很大:

      亲,我们已经是没有利润的了,您手下留情啊!这款产品我们都是百分百检查,严格控制品质的。您现在购买还有满68元送3元优惠券的活动哦~~

    六、博取同情型

      语言特征:我还是学生(刚参加工作)呢?掌柜你就便宜点咯!

      应对要点:我也很可怜。

    *本站部分文字及图片均来自于网络,如侵犯到您的权益,请及时通知我们删除。联系信息:甩手网
    关注微信
    淘宝客服

    淘宝客服

    学会淘宝客服沟通技巧,掌握淘宝客服沟通用语及方法,让你的顾客流失最少,增加回头率,增加网店销量。

    详情>>
    淘宝实用工具
    关于甩手软件     |     关于我们     |     联系我们     |     服务条款     |     隐私协议     |     用户权限     |     站点地图     |     帮助中心

    甩手客户服务

    • 甩手问答
    • 在线客服:企业QQ 800055007
    • 白班咨询电话(9:00-18:00):
      0755-26470437/26470392
      晚班咨询电话(18:00-22:00):
      18926581976/18926585976
    • 客服上班时间:
      周一至周五9:00--22:00,周末9:00--17:00
      (除法定节日以外,其他不在线时间请留言,
      我们看到后会第一时间回复您!)
    • 甩手网投诉电话:0755-26470437/26470392转621

    关注公众号

    Copyright ©2010-2020 深圳市华通易点信息技术有限公司 - 甩手网 All Rights Reserved.[粤ICP备12028137号]

    粤公网安备 44030502000916号

    关闭
    在线客服
    投诉建议