淘宝客服沟通技巧大总结

买家：这件蓝色的衣服有货吗？客服：有。

买家：这件衣服价格能再便宜一点嘛？客服：不能。

这样的客服简直会让买家吐血，当然基本没有客服是会这样回答买家问题的，这里只是给大家说明一些淘宝客服技巧的重要性。很多客服最头疼的问题就是遇到买家砍价，态度生硬的拒绝买家就会流失，妥协买家又会降低店铺的利润，在这个时候，与买家沟通就需要一定的技巧了。

很多淘宝客服天天与买家在沟通，但是遇到问题的时候依然还是忙得焦头烂额，这就是不善于总结问题和解决问题的后果。在这里给大家总结出淘宝客服与买家沟通一些问题，主要有五个方面：

一：产品本身的沟通

产品本身主要是指产品的质量、功能、是否正品等等。

沟通方法：把产品的信息如实相告买家，不要刻意的去夸大优点缩小缺点，以免出现售后问题。

给大家看一些例子：

反例：

正例：

二：支付和物流沟通

沟通原则：耐心引导、细致说明

在买家付款款后，跟买家明确一下收货地址和电话号码，并且做出发货说明，这些小小的细节都能够给买家留下良好的印象，让买家们感到这个客服是在用心的给他服务的。

在这个给大家举两个例子，一个反例一个正例。

反例：

上面的客服明确的给出物流时间，这就等于自己挖了一个坑给自己跳，要知道快速的时间不是自己可以掌控的，客服果断给买家承诺到货日期，如果3天到不了，就有可能产生不必要的纠纷了。而且买家提出换快递的要求客服直接拒绝，这也纯在一定的问题。

正例：

客服给出的到货时间是3-5天，快递公司也是人在做事，只要是人，难免会有出差错的时候，客户没逼你，你没必要把自己逼进死胡同里。客户提出换快递，考虑到其他快递公司发货成本贵，巧妙地用圆通搬仓库的借口搪塞过去，圆通有没有搬仓库，谁知道呢；客户付款后及时与客户核对收货地址并且给出发货说明，最后很好地与客户结束沟通。

三：售后服务和购物保障沟通

沟通原则：给出承诺、丑话说在前面

一般的店铺应该都有加入消保和七天无理由退换货，在和买家沟通的时候客服就该明确的告诉买家什么情况是可以退货的，什么情况是不可以退货的，什么情况是需要客户自己支付来回运费的，什么情况是由卖家自己承担来回运费的。

反例：

上面的客服只说了一句可以退换就完事了，并没有说清楚什么情况下可以退什么情况下不可以退，万一买家用了两三天后把手机划花了要退货，这时候就可能产生不必要的纠纷了。

正例：

上面的客服就给买家做出了比较委婉的回复，既没有得罪买家也说明了在什么情况下是可以退换货的，这就避免了一些不必要发生的售后纠纷。

四：如何选择的沟通

如何选择的沟通，比如颜色、尺码、型号等等

沟通原则：专业表达、中肯建议

五：折扣、赠品价格沟通

客服遇到最多也是最头疼的问题就是讲价

沟通原则：有技巧的回应、利润最大化

反例：

遇到客户讲价，客服直接就是一句“不能”再加个句号，那么这样的交易很大一部份都要划上一个句号了，煮熟的鸭子都能因为客服的态度而飞走。

正例：

上面就是一些淘宝客服在与买家交流中常遇到的问题，当然问题不会这么少，在这里只是给大家总结出一些典型的，作为淘宝客服，大家还要学会多去总结问题，解决问题，这样在处理问题时才会得心应手。