如何应对职业差评师？

对于诚信守法的卖家，遭遇到职业差评师“网上碰瓷”无疑将对其经营行为和经营信心造成伤害，虽然维权不易，但是对于此种行为不能听之任之，而应该采取积极的措施进行预防，积极应对职业差评师的敲诈行为，保护自己的合法权益。

小编将从“货到付款篇”、“支付篇”、“包邮篇”、“发票篇”讲解不同违规行为的证据获取及应对方法。

    货到付款篇

    证据获取：这种违规通常差评师会找到店里很便宜的东西，拍一个货到付款，大家知道，货到付款运费较高，加上有5元服务费，所以运输成本至少15元左右，有些商家为了吸引客流，价格比较低，同时订购了货到付款服务。比如一个12元的产品，成本10元，运输成本15元，而你邮费是收的10元。这样回款是22元，而成本是25元。

    一般情况下，我们都会选择和买家商量或是不发货关闭订单等方法。但是我们一旦用旺旺和顾客沟通，或是直接关闭交易，就直接成为差评师手上的证据，差评师一定是用两个不同的小号拍下的，可能是同款，也可能是价格差不多的其它款，如果遇到这种情况，详见下面处理方法。

处理方法：

问题A：如果没有遇到这种情况怎么办：

    检查所有宝贝的货到付款设置。便宜的，金额低于20元，想都不要想，直接不要提供货到付款服务，贵的产品，可提供，但是邮费、支持的物流公司，这两点要检查设置好。

问题B：如果已经被拍下，但是你没有做任何处理怎么办？

可能是10元或是15元的产品，包邮，被拍下货到付款，这时候，你不要考虑成本，哪怕损失再多，也要发出去（因为你发个货，最多损失一个邮费二十左右，如果不发，会损失更多），然后按问题A的办法对所有宝贝进行检查。

    问题C如果你已经被投诉了怎么办？

    我想说，差评师的操作是有特征的，后面我会详细的把有可能的特征列出来，你要尽可能多的去思考和寻找差评师的特征，然后列出来，给客服看。这里有一些千万要注意，就是，不要去和顾客在投诉页面辩论,这样对卖家没有一点帮助。一般只有要2-3条证据能证明对方是职业差评师，你就会有较大的胜诉机会。

   问题D：如果真的是我的错，对规则的不熟悉，会不会败诉呢？

     如果是正常交易的顾客，如果是卖家的原因，败诉我觉得是无可厚非的，如果是职业差评师的话，但确实是卖家原因，小二也有一定的可能性给卖家败诉。但通常两个同类型同时间的单，小二会合并处理，也就是只扣6分，卖家及时改正，小心加小心加上万分小心，也不会造成更大的损失。

    支付篇：

    证据获取：这种违规主要是天猫明确规定，不允许卖家和买家使用支付宝和货到付款之外的交易类型。

    这种情况，买家通常会说：你好，我支付宝不会用/我没有支付宝之类的借口，然后问你有没有银行卡，我给你转帐（这种状态下，产品金额通常比较大，以此来提高你的兴趣）。这个时间，如果卖家说，可以或是表态可支持银行转帐，这个聊天记录就是差评师手上最好的证据。这时候，一般差评师会比较愉快的结束本次谈话。为什么要愉快的结束本次谈话呢？因为，他需要两个证据，这只拿到了一个，他不能打草惊蛇，大约再过半天左右的时间，他们会换另一个小号，另一种口气，但是主题内容还是不变的，当然啦，你还是同样的回答。那么，恭喜你，也许就是在当天晚上，你会同时收到两个投诉。下面我们看看处理方法：

    处理方法：

问题A：如果没有遇到这种情况怎么办？

   不管何时，要多少产品，想要转帐的，你明确告诉顾客：天猫商城明确规定，不允许使用支付宝以外的任何方式交易。请使用支付宝。当差评师看到你这么说，他通常会判断你是一个比较了解规则的人。可能就会更换捕猎对象。

    问题B如果你已经被投诉了怎么办？

    现在这种投诉很少了，为什么？因为是你买家要求用银行卡，完了你又来投诉卖家可以使用银行卡交易，原则上是买家自己跟自己冲突，然后虽然卖家聊天记录有破绽，但是这种投诉很难被客服小二支持。

        包邮篇：

    证据获取：这种情况一般是产品标题写包邮，但是在运费模板里面没有设置，也就是说标题写的是包邮，但是拍下来是有邮费的。一般差评师在操作这种情况的时候，都是直接拍下，然后过几分钟就申请全额退款，然后换另一个小号，同样拍下，几分钟后全额退款。这种操作，差评师有99%的机率不会和卖家旺旺说话，原因很简单，卖家的回复一般都是：您拍下后我帮您改邮费之类的，对他们的投诉极为不利。那么，你看类平常的两单退款。一般在一天左右的时间，又要恭喜你了，两个投诉同时如期而至了，怎么办呢，看下面分析！

    处理方法：

问题A：如果没有遇到这种情况怎么办？

    写了包邮，就设置包邮，要不就不要写包邮。检查并仔细设置好邮费模板，或是在宝贝标题明确写明包邮快递、包邮地区、几瓶包邮的内容。

问题B如果你已经被投诉了怎么办？

    这时候，你把冷静的把证据串起来，给到客服小二，怎么串证据，首先，时间上，两单都是被拍下后几分钟之内就申请退款。投诉也是两单同时投诉。其次，订单状态，两单都是全额退款的订单。三，顾客并没有和卖家没有任何的旺旺沟通。把这些东西，冷静的做出来，让小二看到，一般情况下，只要你的证据是真的，多截图，客服小二是不会支持连个真正的联系方式都找不到的差评师的。

    发票篇：

    证据获取：过去是问卖家能不能提供发票，如果卖家在旺旺聊天记录里表示不能提供发票或是晚几天补发发票，都会被差评师投诉，之后天猫规则出了个补充条款，卖家延迟几天给发票的，不算违约。因为后来基本上大家都知道必须要提供发票，所以这里面的机会越来越少，差评师也是人，也要吃饭的，他们就想了个升级版。且看下面：

    首先，他们会找一个很便宜的产品，然后说要开企业发票。这里面科普一下，发票分 普通发票（针对顾客）、增值税普通发票（一般纳税人开具的针对顾客的）和增值税专用发票（一般都是开给对方企业，一般都是比较正规的企业，或是较大额度的产品）。有些卖家就会说，可以开普通发票或是增值税普通发票（其实这也很好理解，顾客作为个人购买行为，再只要是正规发票是100%可以报销使用的，天猫作为B2C，本来的定位也是针对个人顾客为主）但是差评师这时间就开始混淆视听，拿出规则：“天猫商家应无条件给顾客提供正规发票”为由，发起投诉，因为我们对发票的种类提出了条件。

    其实，规则的原文是这样的“您必须提供正规的发票给予您的买家。”而其实提供增值税普通发票，也是正规发票。原则上是不违规的。

        处理方法：

    这种奇葩差评师很少见，处理方法无非就是按照对方要求提供其满意的发票，但是按照天猫的相关规则，如果客服小二能体会卖家的无奈，客观公正地处理这类投诉，则职业差评师未必能得逞。