只要“叮咚”响起 淘宝客服就是主宰店铺转化的神

买家在淘宝购物，客服的回复速度会直接影响买家的购物体验，买家在购物的过程中是否能够得到好的服务，和客服的工作是息息相关，不管是售前、售中、售后客服的工作都会影响到转化率，影响到店铺后期的发展，只要听到有“叮当”响声的时候，客服就是神，就是主宰店铺转化的神！

下面就给大家分享一些淘宝客服与买家日常沟通技巧，希望对大家有所帮助。

第一、售前阶段

1.客服回复速度

在店铺流量高峰期，特别是一些大店铺，资讯人数几十上百个都有，当然一些大型店铺也会有多个淘宝客服应对，就是为了能够快速回复买家，提升买家的购物体验，大家设想一下，如果你是买家，在购物的过程中遇到一些问题急需解决，但店家的客服回复很慢，你会是怎样的心情？肯定不会对这家店铺产生好感！

2.客服语气用词

聊天是要讲究技巧的，在与别人了解的时候你想不想别人回答你的时候都是 “哦，啊，恩，”这类语气呢？这些语言看来就是聊天快要结束没有下文了，举个例子给大家看看：

比如：你这款宝贝发货3天能不能到？

客服回答：恩。

我们再来看另一种回答：这个能到的亲，您今天付款的话今天***点前能发货，就能到的了！

两者相对比大家是不是觉得第二种回答要好很多呢？所以大家想要提高客服的水平，还得多去了解一些回复技巧才行。

第二、售中阶段

1.买家砍价怎么办？

毕竟淘宝里面的价格，没有最低只有更低，如果有同款产品，我们就很难做到全网最低，那买家说别的店铺有更便宜的想要砍价怎么办？大家会不会情急这下扔下一句“便宜的你不去买还来这问干嘛”其实这样的买家客服们是不需花太多的时间去和他们解释的，告诉他们材料和做工的不一样就行，如果买家仍然喋喋不休要求低价，客服可用一句“不好意思我们全部定价由公司决定，客服人员无权修改价格”以打发。

2.促使买家下单付款

不同的买家有着不同的购物心理，在购物时也会越到不同的问题需要客服去解答的，所以我们一定要在买家冲动期内促成付款。比如适时的提醒客户，我们的活动限时限量；几点前付款可以当天发货等。针对买家们提出的疑问，我们也要及时的去回答，这样转化的可能性才能够得到提高。

买家在下单之后，客服的服务质量也会成为影响付款的因素， 比如客服的态度下单前后反差是否很大、回复速度是否变慢、服务承诺前后是否统一等。因此，我们经常会灌输给客服的服务理念是：从一而终，决不能始乱终弃。

第三、 售后阶段

售后会遇到的问题无非就这几个：漏发、发错问题；商品轻微瑕疵、质量问题；缺货问题。

买家在购物的时候可能会要求送一些小商品而漏发的，这时如果买家要求补发的话，不要因为几元钱的小东西再出一趟运费而让买家退款。如果是商品有质量问题，那么就与买家详细沟通，给买家退换货就可以了。没货怎么办呢？买家刚下单不久这边你就告诉没货了，买家会认为你是在耍他。鉴于缺货问题建议是不要用旺旺沟通，无论买家是否在线全部电话联系买家。电话联系买家时最好自称是仓库发货人员，对买家也不要直接说缺货，要以其他委婉方式表达。