超详细的双十一淘宝客服规划全攻略

双十一即将到来，淘宝也将迎来一年里的流量高峰期，相信大家的店铺客流量也会比平时增长不少，那么在双十一当天如何合理的去安排客服的工作时间才能合理的解决问题呢？下面就和大家说说双十一当天淘宝客服排班的事情。

一、双十一当天高峰时段分配

首先要做好流量的分析，根据以往的数据来看，双十一当天的流量高峰期应该是在晨零点到三点、下午三点到五点和晚上的斑点到十一点，这三个时间段是客流量最大的时候，低谷期则为凌晨的三点到七点。

二、双十一当天需要怎样的客服

想要在双十一当天避免出现手忙脚乱的现象，那就必须提前做好准备，除了基本的售前、售后客服之外，改单、催付、攻坚客服这些细节都很重要！

1.双十一客服岗位

售前：解决买家疑问，引导买家下单。

攻坚：在众多的顾客当中肯定会遇到一些难缠的顾客，制定好攻坚方案，减少客服时间。

改单：协助售前、售后、攻坚、物流客服修正其需要修改的订单属性、收件信息、备注等问题。

催付：及时查看店铺后台数据，对已下单但未付款的顾客进行催付，特别是一些大型订单，必要时也可以通过电话的形式去催付。

2.客服团队版块划分

双十一当天客服做好售前工作是相当重要的，要以完成订单销售、促成，交易达成为核心目标。而售后工作就没那么繁琐，主要就是改改单和解决买家的一些问题。

三、双十一客服团队前期准备（蓄水期10-11月）

双十一客服前期准备主要包括两个方面：培训准备和综合准备。

1.产品、规则培训准备。

产品培训：新品、主推、热销、关联、核心工艺。

培训的目的是为了让客服对产品更加的熟悉，特别是一些主推款、热卖款和活动款重要的产品一定要完全的熟悉，在回答买家的问题时就能够做到得心应手，其实是产品的工艺，最好也能够熟悉一下流程，以满足更多买家的需求。

活动培训：想要获得更好的转化，活动规则也是客服需要熟知的地方，要求全部客服都要通透、明晰整体的活动内容。活动利益点要确保每个人都不能遗漏。活动规则也是必须讲解清楚的。其中活动规则之间的关联性、互通性、互斥性，都要和客服培训清楚，减少购买过程中的不清晰的而导致客户纠结。

其次就是一些有关淘宝客服技巧的培训，提升客服的话术用语、大促的应对技巧还有快捷回复设置等等。

四、双十一客服排班原则（爆发期11月11日）

第一：10日19点-12日2点全时段有人值班。

第二：高峰期0-2点最大化人员在线。

第三：售后全时段同步售前。

第四：次高峰期保障人手，低谷期交接。

想要在双十一获得更好的成绩，淘宝客服的工作安排和培训是必不可少的环节，这样才能够在双十一当天保证店铺的正常运营，把流量转化为销量。