退换货问题的争议处理

一、退换货问题的处理原则

l  如果您未在规定时间内提供退货地址，或者提供退货地址错误导致买家无法退货或操作退回商品后无法送达的，或者买家根据协议约定操作退货后，您无正当理由拒绝签收商品的，交易做退款处理，退货运费由您承担。如您需要取回商品的，应当与您的买家另行协商或通过其他途径解决，淘宝不予处理。

l  买卖双方达成退货退款协议或淘宝做出退货退款处理的交易，商品退回至您的退货地址后，淘宝有权退款给您的买家。

l  买卖双方达成换货协议的交易，如您收到买家退回的商品后逾期未再次发货的，淘宝有权退款给您的买家。

l  如果是跨境交易且最终确定为退货退款处理的，若由于您的原因导致买家无法退货，则交易做不退货退款处理。

l  如您的买家逾期未根据协议约定或淘宝规定时间操作退货的，交易做打款处理。交易款项支付给您后，买家再次要求退货的，应当与您另行协商或通过其他途径解决，淘宝不予处理。

l  商品在退货过程中损毁的，商品退回买家或买家无理由拒签后，交易做打款处理。

二、退换货问题的举证

l  如果您的买家表示您提供的退货地址是错误的，淘宝有权根据退货地址相关信息进行核实，并进行判定。

l  如果您表示未收到退货，淘宝将要求您的买家提供相关证明（如快递发货单、签收底单等）进行核实，若确认商品已退回您的退货地址，而您依旧未收到的，请您自行联系物流公司处理。

l  如果您对退货有疑义，拒绝签收商品或签收后对退货商品本身有疑义的，请您提供相关证明文件（如：物流公司公章证明）证实，以便淘宝处理。

三、退换货问题相关的运费争议

    交易中的运费争议，根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。具体关于退换货问题相应的运费争议，请您查看运费问题的争议处理篇。

四、温馨提示

  我由于退换货问题和买家产生争议了，需要我提供的凭证具体是什么样的？

1.     您和您的买家在退换货问题上协商一致的阿里旺旺聊天记录截图

2.     物流公司给您出具的您收到退货有问题的公章证明

3.     您换货发出的快递单

图1：旺旺聊天记录截图

图3：快递发货单

五、常见问题

 如果我之前不小心提供了错误的退货地址给买家，之后发现了，我要怎么办？

1.     如果买家还没有退货的，请您及时联系买家，告知正确的退货地址并在退款详情页面和阿里旺旺上留言给买家进行说明。如买家未确认，按照之前您提供的退货地址退回了，淘宝支持退款处理，相应风险需要您自行承担。因此请您核对好退货地址后再给到买家，并及时更新“默认退货地址”。

2.     如果商品已经在退货途中，请您积极联系买家或物流公司协商变更派送地址；如没有协商解决，相应风险需要您自行承担。

3.     如果买家已退货且商品已被签收，请您自行联系收货人核实，及时找回商品；同时该交易支持退款买家处理。

 我已经同意买家退货，也提供了退货地址给买家，可是买家一直不退货，我该怎么办？

如果退货退款的协议已经达成，请您及时联系买家协商换货或退货。如买家由于个人原因不及时操作退货，退款流程关闭，交易继续。

  买家退货了，物流跟踪显示商品已经被签收，但我确实没有收到退货，我该怎么办？

如果买家按照您提供的退货地址进行退货，且物流显示已被正常签收，淘宝支持退款处理，请您联系物流公司核实商品的签收情况。

  买家退货了，但是快递把商品弄丢了，我该怎么办？

如果买家退回的商品在途中丢失的，在您还未签收商品前相应风险需要买家承担，您的买家需要联系物流公司进行索赔，而淘宝将会把交易款项支付给您。