淘宝催付技巧：提高转换率又不得罪顾客

现在淘宝上很多小卖家都是一两个人在运营很多店铺，很多卖家们每天都为了流量和销量不断的去优化店铺，往往却忽视一个促进转化的要点，就是做好客服。想要做好客户就要了解一定的客服技巧，因为卖家们不是专业做客服的，往往这方面也是最欠缺的。下面就给大家分享一些淘宝客服技巧，希望对大家有所帮助。

1、提升服务质量

虽然是在催客户付款，但实际应用中一定要注意不要体现出“催”的感觉，要用一些其他的善意因素影响客户，避免出现客户情绪反弹。将“催”的过程变成为客户普及知识，帮助客户消除疑虑，强化自身产品的安全性以及售前售后的服务，让客户放心购买，那么，客户对卖家的感情分会影响客户去完成付款。

2、为店铺增加成交量

事实证明，催付确实能为店铺挽回很多流失的订单。然而，催付却是把双刃剑。让我们看看催付中可能会出现的错误催付。

1、客户一天之内下了很多订单，结果就收到了很多催付的短信，客户崩溃……

2、第一笔订单下错了，重新下单并支付成功，结果催客户支付第一笔订单……

3、分销平台带来的订单结算不及时，客户已经付款了，我们却要去提醒客户付款……

3、不合时宜的催付

1、新客户支付遇到了问题，而我们已经开始催客户付款了。

2、聚划算的时候30分钟关闭订单，订单量又大，催付还像平常一样定时发送，结果很多导致很多订单关闭前没有做任何补救。

3、老客户回来了，毫无感情的催付短信让老客户没一点受重视的感觉。

很明显，发生以上情形，客户会很不爽。那么，到底该如何做更有效更准确的催付呢？

4、分析出客户真实的下单情况

1、在要为客户去做催付提醒时，要去分析客户当天共下了多少订单，如果客户当天多笔订单中已经有成功支付的订单，基本可以判断，客户已买到心怡宝贝，无需提醒。

2、若分析客户之前下了很多订单，且没有支付的情况，我们需要就近取材选择客户最新的订单催付，因为那笔订单才是客户最终的决定。

3、分销平台带来的订单往往因为结算原因而导致发生错误的催付，往往是客户已经付款，但是卖家得到的客户订单信息却依然是未付款的状态，这种情况最好是过滤掉所有来自分销平台的订单。

5、选择合适的催付时间

催付的时间最好参考店铺的发货时间，这样我们在做催付提醒时也可以向客户承诺发货速度。例如店铺每天的统一发货时间分别为11：00和17：00，那么催付的时间尽量在1000-11:00和16：00--17:00完成。若发货能力很强，也可以设置催付时间在订单下单后2-3小时自动进催付提醒。

6、找准客户的需求

从前面订单流失分析可以看出，客户不付款原因众多，若能够找准客户没有付款的原因，再进行针对性的催付提醒的话，那么成功挽回订单的概率会提升很多。下面我们从分析客户的角度去找出合理的催付方法。

A.新客户：

新客户不付款的原因是最为复杂的，通常包括以下几种

1、不会使用支付宝和网银，不知道该如何付款

2、账户余额不够

3、对店铺和商品都存在不信任，怀疑质量和售后服务

4、还在比价

5、客服没有及时的响应

除了以上几点原因，还会有更多其他的原因，所以需要采用旺旺或者电话进行直接沟通，为客户解答所有疑问。通常如果在这个环节能够耐心的回答客户所有问题，并提供若干帮助的话，会收到附加效果，就是客户会对你的店铺印象深刻，提高客户的二次回购率。

这里插一下关于客户服务方面的建议，卖家在做售前和售中的服务时，不怕客户找麻烦，就怕客户不闻不问，通常客户和你砍价的时候，说明他很想买你的东西，如果能够给客户一个满意的服务，他会一直记住你的店铺。

B.二次回购的老客户：

二次回购的老客户对店铺的意义是重大的，正是由于一个个新客户完成【0-1-2】的转化过程，才奠定了店铺未来做老客户关怀营销，品牌朔造，口碑传播的基础。二次回购客户也是非常敏感的，这个阶段的客户更需要得到卖家尊重，如果他们在回购的过程中感觉到一点点的不满意，且店铺商品同竞品的优势对比不明显时，那么也许他们会很彻底的放弃。但如果能够通过有效的方式向客户直接表明我们的态度，告知客户我们对他的熟悉与重视，那么这样客户很可能瞬间完成【1-2-n】的转化。

所以，对这样的人群进行催付需要谨慎再谨慎，如果没有促销或者老客户会员等级特权上的诱惑，轻易不要对他们做没有情感的催付。

C.N次购买客户，n2：

这样的客户已经对店铺产生很强的依赖，他们需要的是信任和更准确的推荐式服务。而我们要做的就是体现出客户身份尊贵性，让客户知道以往的累积消费带来的好处。所以“会员等级特权+累积消费好处+更加准确的推荐式服务”是更适合这类人群的催付方法，要让客户有宾至如归的感觉。

7、通过店铺商品特性分析采取的催付

有些细心的卖家会发现，商品本身有着它自有的购物属性，那么买了这个商品的客户其实就是对这种购物属性的认可。通过这种方式的分析，我们可以大概的去猜测下客户的兴趣爱好，这个时候我们再对客户进行催付提醒，效果会更好。例如：店铺a做家居类商品，其中有一系商品为“萌系”，可通过这类商品揣摩出，购买此类商品的客户多为活泼善良且极具爱心的人。看下卖家做一款抱枕的催付短信。

“主人，这里又黑又冷，我多么希望能舒服的躺在你温暖的怀中，主人如果喜欢我，请快点把我抱走吧，爱你的xxx留言。” 这条短信极具人性化且告诉客户“我已经属于你”，通常如果客户真的是喜欢萌系产品，那么定然是要中招的。想想您的店铺中是不是有着这样一些特殊的商品呢，如果有就要好好利用它们。再想想，除了在催付方面，通过商品分析客户购物需求的方法是否会有更多的用途？

上面的催付技巧是经过掌柜对客户多年的分析得来，除此之外还请给位卖家们要重视您的客户，把客服售后的每个环节都做好，认真的维护管理好你的客户，这样很容易就形成回头客，他们还会给你带来意想不到的收获哦，那是真正属于你的聚宝盆。