从DSR评分谈规则下店铺运营

何谓之DSR？

    淘宝店铺的评分系统，对本次交易的四项评分：宝贝与描述相符、卖家的服务态度、卖家发货的速度、物流公司的服务四类。从最近六个月数据中选取，每天统计，并且只有支付宝交易成功的才能计入其中。

为什么要有DSR？

    （注意，淘宝每项规则的变动的顺序，顾客—淘宝—商家）

    DSR代表着淘宝一切以信用等于财富的平衡，给DSR里数据直接看出商家的综合质量，一个商业型的社会，必定会规范起来，并且会越来越严格。

    顾客：现在顾客眼里，淘宝等于网购，但如果随着网购人群的增多，而淘宝商家的综合服务很差，让顾客体验很不爽，最重要的是像电子商务大好的时代来临，京东、亚马逊的发威，让更多的顾客有了重新的选择，天猫与淘宝最大的区别在于，天猫是品质之城，而淘宝是低价之城，但在用户眼里，均是低价的地方，所以，改变得先让顾客爽，不能让顾客流失，哪怕压榨商家，培育劣质客户。

    淘宝：为了保证天猫品质之城，为了在B2C市场做领头，就必须让用户友好体验，商家也必须规范，商城里看不出具体是否优质，只能通过DSR直观看出，所以一个评分会将店铺所有的缺点显示出来，DSR低的店铺一定是淘宝整顿的店铺，DSR高的店铺一定是淘宝扶持的店铺。（注意，淘宝想让你赚钱，一天的事，你就身价百万了）。

    商家：其实对商家也是有好处的，毕竟为商，取之于民而用之于民。不用再一心想追求走量，一心想获取暴利，虽然每个人对财富都不排斥。但是毕竟是人为的社会，仍然会有大量的商家以假货、质量差且低价方式去占领有限的市场，都在打游击，淘宝要清除的是这样的商家，扶持的是顶多韩都这样的商家，只要顶头有几个这样的商家供80%的商家仰望，他们就成功了，因为梦想就在不远的地方。

    最近DSR评分的影响，以及单品宝贝的评分，都将关键词自然搜索的排序权重加大，后面也会更加大，那么销量越到后面，它的马太效应可能就会越小，像韩都一样，小量多样，顾客是多样性的，如果有一天，我们不再对淘宝或网络购物担心风险的时候，因为我认准了你天猫，认准了你京东，那时顾客参考的余地就大得多了，而不再是天天头顶上几个超牛的大牛了，这才是真正的百花齐放的时刻。

    今年的DSR，让我们联想到了去年商城提高保证金之事，那么，9月份会全面提高保证金，是否意味着今年9月之前那么低DSR的、对顾客不友好的、靠走不正当手段谋利的（比如前阵子的小二关系）均将受到处罚呢（前阵子聚划算事件，才刚刚开始，后面更精彩）？所以，现在低DSR的商家们，赶快行动起来吧！社会是公平的，社会也是不公平的，靠我们自己去领悟。

    其实从DSR评分里，我们可以看出很多店铺的不足之处，但且一一道来（顾客评价里可以看出，客服反馈可以得出）

    宝贝与描述相符（如上图）

    卖家的服务态度（如上图）

    卖家的发货速度（如上图）

    综上所述，其实这次DSR的评分系统是最实在的帮助我们以处理店铺内功流程的优化问题，它不像于“销售额=流量*转化率*客单价”的店铺运营内功，DSR反映的是基础内功。

    涉及到的部门，产品部、设计部、客服部、物流部、订单部和策划部。而里面绝大多数都是可以通过在客户评价里面得出来的，所以我们做一个店铺，最开始的流程如下：

    一、产品部设计出最初的产品，制订面料、打样，根据打样的价格算出最初的成本价，以销定产，下单生产，采购在采购面料方面、生产工艺方面全部负责严重监督（此时产品生产中）；

    二、样品拿去拍摄，模特图、静物图、细节图，记得，后期处理人员在制作的时候，宝贝页面显示出来的五张主图一定要仔细核对产品进行校色后才存入电脑；

    三、产品部根据提供产品详细信息，比如面料、尺码、重量、模特信息、建议与哪件进行搭配（搭配师）以及产品最大的核心亮点等等信息，信息录入人员根据此信息录入到系统里面；

    四、排版上架同事针对得到的产品信息、产品图片对产品进行包装排版，将产品五张校色的主图放上去，将模特试穿信息、尺码表、重量制作出来，一切产品信息均将会在页面展现出来（如果是特别包装单品，则还需要提供策划案），当然像与实物最相符的五张主图一定要提示出来“颜色以五张主图为准，模特图与细节图仅供参考”，产品尺码如果偏小，也提示出来，然后就是发货问题及快递提示出来；

    五、客服接单时，因为色差和尺码、产品质量、发货时间及快递全部列出来了，客服现在最主要的就是服务态度，每一位咨询的顾客严格规定开头和结尾必须一致且发送，中间的如果不在电脑前（如午餐和晚餐时间）一定要显示离开状态，并自动回复，如果旺旺咨询量大，可以考虑用自动回复，然后其它的尽量少用快捷回复，多用旺旺比较好的表情（不是流汗之类），一定要礼貌用语，在顾客面前我们永远是有尊严的弱者。然后在顾客要求的问题订单，也就是影响发货的问题订单（如顾客要求等他通知再发货，顾客要求某某时候发货）一定要备注，然后把那些邮费不符，快递退回来的订单（快递不到）、产品缺货订单一定要通知顾客，让顾客知道为什么晚发货，这也是为赢得顾客觉得受到重视的机会。

    六、订单部根据截止时间前的订单必须当天审核并打单，如遇到特殊情况需要紧急发件的，可以考虑手写或手动录入信息的方式发出；审单时要注意，避免问题订单发出（如邮费不对、产品缺货、收件人信息不全等，最主要还可以防止客服暗箱操作），审核人员在订单审核时，出现的因审核不通过也应该及时反馈给相应客服人员，让客服人员马上处理。

    七、物流部配货人员根据订单部打印的订单，进行配货与包装发货，在分拣后，配货人员要详细再一次 对订单清单验货，然后正确按作业标准打包，实现最后的扫描出库。

    八、通知快递人员拿货，可以考虑给拿快递人员一些好处，让他们每天可以早一些收件及派件。

    以上呢，是一些粗浅的基础流程，这些是可以通过DSR评分看得出来并且马上针对实施改进的措施。其实还有另外一个深层次的意义，那就是今年九月份淘宝天猫的保证金事件，可能更多的是把DSR低的真正会大刀阔斧的砍掉，一个商业环境，净化环境都是靠我们自己，不应该是由天猫来制定标准。

    还有包括现在大家研究的全网渠道，但更多的还是在把淘宝做为重点，其它小试牛刀，我已经亲生体验过了当当和京东，效果不比天猫差，最主要是这些平台的用户与淘宝完全不同，很爽，客单价都比较高，在这里我就不解释了，把自己当用户去这些平台购买自会明白的。

    总结：DSR所引导的是告诉商家完全基础内功，当你把这些做好了，有一天，店铺老总会发现，自己不在公司一个月，公司仍能正常运转，此乃真正的甩手掌柜也，真正关心起DSR吧！