客户管理:老客户流失及解决办法

    电商的红利时代已经过去，面对越来越贵的流量，和成本的压榨，人们纷纷把目光转移到店内积攒到一定量的老客户，老客户的好处，大家都明白，对自家产品服务接受强，除了能定期消费之外，还可以间接的帮店铺宣传等等，这就是咱们做生意积攒的一笔“财富”

    但这笔“财富”很容易流失，就在你不注意的时候，悄悄从你的眼皮下溜走，直到结算清点追查原因的时候，才会发现这些直接的和 潜在的损失，那这些老客户流失都是那些原因了？我们又该怎么应对和解决了？

原因1：记不住你的店铺或网站名字

    这个是很常见的，很多第一次来店铺的顾客，通常下次会记不住店铺的名字，有耐心的会去翻看交易记录，没耐心的以及想换家店的，就直接换别人的了。

    （在店铺只够买过一次的买家，占总数的50%以上）

原因2：顾客购买过程中体验差，不满意

    这类原因很多，客服回应慢，产品质量差，快递过程中损坏，以及对比同类卖家服务落后等等原因导致顾客购买体验差，不满意。

    （这类多是发生二次购买以上的顾客，占总数的10%左右）

原因3：客户当前的选择过多

    产品服务等没什么亮点特色，和同类卖家大相径庭，很多买家就喜欢换着店铺买了，尝试不同的服务，和店铺产品。

    （这类也是多发生在二次购买以上的顾客，占总数的15%左右）

原因4：价格

    产品的价格永远是买家选择购买的重要原因之一，别小看一两块钱，因为你顾客正是由于这一两块钱而选择别人。

    （这类占总数的20%）

原因5：习惯性和冲动型等等

    买家的很多购物行为通常分为习惯性和冲动型，不是习惯性的购买，过段时间，就不会再有同样的消费了。

    （改换购物习惯这类的占总数的5%）

    老顾客流失主要就是以上5个原因，那么我们怎么解决改善了？

原因1：记不住店铺或网站名字

解决改善：

    a.先明确自己网店或网站的定位，店铺名或网站名尽量朗朗上口且简单易记。

    b.店铺名和宣传语，要在顾客每一个可以接触到的点上，强化提醒，比如：店铺首页，客服，包裹等等。

    c.收藏有礼或 主推的产品或重要的类目赠送一些趣味小礼物，提升顾客的购物体验，并帮助顾客增加记忆。

    d.温馨关怀，让顾客有很好的存在感，以及很好的关怀体验，比如：短信，EDM，电话关怀等等。

原因2：顾客购买过程中体验差，不满意

    a.按照顾客的购物流程，层层验查，解决改善。

    b.查看顾客的产品评价留言，对不满意的顾客，直接电话询问。

    c.建立阶梯会员体系，并通过客服和留言提醒顾客。

    d.通过对产品的划分，建立利润产品放给会员专享，以提升用户购买的体验感

原因3：客户当前的选择过多

    a.形成自己的特色风格。

    b.通过不定期的顾客调研和行业调查，不断调整完善产品线，让用户更快找到他想要产品的同时，增加新鲜感。

    c.类似“签到有礼”的活动形式来配合产品调整和新品上架，以及类似“早买早优惠”等活动策略推广新品，抢占顾客。

原因4：价格

    其实根本不是价格的原因，还是顾客觉的产品值不值。

    a.把店内的产品分为几个部分，如：引流产品，利润产品，边缘产品，和潜力产品，字面意思，然后着重推广引流产品，加大产品权重，然后产品关联销售，利润产品和潜力产品等等，配合营销活动，利用推广策略，加大产品的性价比。

    b.引流产品和边缘的产品主要用来各种的营销活，店铺本身的，淘宝类目的，以及淘宝平台的。然后检测流失顾客，优先通知这部分人。

    c.利润产品尽量不要去折扣促销，而主要用来建立稳固的回头客系统，防止本身最有含金量的2次以上（含2次）购买的回头客流失。

    d.对于不同的流失人群，分析特质，然后采用不同产品组合的策略，挽回可能会流失的顾客。