千万要记住这些淘宝客服技巧

估计现在大部分中小卖家的客服都是由自己做的，因此我们卖家一定学会些专业的淘宝客服用语以及技巧。

淘宝客服看起来很简单一项接待工作，但其实蕴含着很深的学问，他不同于线下，我们甚至可以把淘宝客服当成直接营销人员，而不是简简单单的接待人员。不论是第一次销售，还是二次营销，还是老顾客的回访，淘宝客服都起着至关重要的作用，因此淘宝客服的一言一行都代表着整个店铺，那要如何做好淘宝客服呢？

1.问好

什么是问好呢？也就是客户咨询客服的第一句话。而这时客服的回答是十分重要的，如果回答不当，会降低服务品质和转化率。

情景1：

买家：老板在吗？

客服：在

买家：黑色的短裤裙，你这里还有货吗？

客服：没有

像以上这种情形，回答得很简单，而且语言给人的感觉会是冰冷的。客户会觉得客服不尊重自己，或许会关闭聊天窗口，直接去另外一家下单了。

情景2：

买家：老板在吗？

客服：您好，在的，有什么可以帮到您？

买家：黑色的短裤裙，你这里还有货吗？

客服：抱歉没有了哦，不过我们又有漂亮的新款，您想看一下码？

根据以上的情景，客服及时的回复将会得到客户良好的印象，过于简单冰冷的用语将影响了服务的体验。标准化的客服礼貌用语是必要的，最好就适当使用旺旺表情效果，这样会让谈话更幽默风趣。

2.提问

提问，不仅仅是指买家问客服，客服也需要找准时机适当提问买家，了解买家的需求，以便提供更优质的服务。

情景1：

买家：老板我要一件衬衫，你推荐一下吧。

客服：好的，你看看1836这款吧，卖得还不错的。

买家：好像不是蕾丝的啊！

客服：哦，你要蕾丝的啊？

以上情景，客服还没有了解清楚买家的需求，就盲目地推荐产品，这不仅浪费了时间要重新选择，如果遇到烦躁的客户，或者还会错失了这笔订单。

情景2：

买家：老板我要一件衬衫，你推荐一下吧。

客服：好的，请问您喜欢什么风格的呢？比如，韩版。

买家：我喜欢韩版的。

客服：那么您对面料有什么要求吗？如果喜欢蕾丝的，可以看看1865这款哦，刚进的新款。

情景2客服的回答比情景1专业，后者不仅快速了解了买家的需求，还在提问的同时预设了相应的答案。这会让买家心里觉得被关心着，会很舒服的。

另外，提问的时候，我们要开放式的问题和封闭式的问题结合起来问。什么是封闭式问题？比如，给您发快递好吗？

什么是开放式的问题？比如，您对物流有什么要求吗?

对比可知，前者的回答有一定的局限，要么就好，要么就不好；而后者的回答就自由了很多，要德邦呀，什么时候发货等相关的问题。

提问的注意事项：

1、学会体察买家的意图，七分听三分问。

2、提问的目的是挖掘买家的潜在需求。

3、提问中适当推荐，更容易促进交易。

3.分析

当遇到有买家来抱怨的时候，应该安抚买家。把买家情绪稳定下来了，再去解决问题。而在解决问题前先分析问题。

情景1：

买家：在你这里买的衣服颜色和尺码怎么都对不上啊？

客服：亲，着急哦。您方便告诉我尺码差了多少吗，颜色色系跨度不会很大吧？

买家：尺码差了1-75px,颜色就是没有网上看的那么鲜红，暗了一点点。

客服：亲，是这样的，因为尺码都是人工试穿体验后测量的，有点误差是属于正常的哦。至于颜色呢，因为每个人的显示器不一样，也会存在一定的误差的呢。希望您谅解哦。

4.推荐

当遇到客户需要推荐产品的时候，我们需要做到的是主观引导为主，发掘客户潜在需求为辅。还要注意的是参考店内销售走势和库存情况进行推荐，实现双赢。

5.谈判

谈判中以退为进更容易让买家接受，同时还可以适当推进客单价。

而，在线谈判的主要内容大多数是议价。因此，我们要先明白自己谈判的目的是促成交易，提前设定一些优惠的政策，这会利于解决问题。

6.结束语

对于有意向的买家可以先加为旺旺好友，适时回访，给买家流出考虑空间，紧迫盯人促销适得其反。

用语礼貌、亲切大度、会给客户留下良好印象，在告别前适度再作努力，为下次交易打下伏笔。