淘宝客服培训手册（二）

电话服务用语规范说明：

    以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁；

    以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。

开头语及问候语应答规范：

开头语时间界定：

    √   为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。

常规开头语：

    √   客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？

    √   客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”

    √   客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。

    ×   不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦”

重要节日开头语：

    如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。

    √   元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”

    √   五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”

    √   中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”

    √   国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”

        （说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。）

无声电话问候语：

    √   客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）

    ×   不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！”

    ×   严禁未做到重复三次就挂线。

客户向我们致以问候时的回应语：

    √   在我们已报出开头语“您好，XX客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。

    ×   不可以说：“喂，有什么事，说吧！”或不回应，出现冷通话等候客户说话。

电话无法听清的应答规范：

遇到客户声音微弱听不清楚时：

    √   客户服务员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客户服务员可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。

    ×   不可以“听不到”就直接挂机。

        (可能用户使用免提而）无法听清客户声音时：

    √   客户服务员：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？”，如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？”

    ×   不可以说：“喂，大声一点儿！”“拿起话筒说话！”

遇到电话杂音太大听不清楚时：

    √   客户服务员：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？”稍停5秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停5秒后再挂机。

    ×   不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。

遇到客户讲方言客户服务员听不懂时：

    √   如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其它同事与您通话。请您不要挂机。”然后再向班长求助，让其他同事帮助处理。

    √   如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：“非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗？”；如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。

    ×   “听不明白，找其它人再打过来。”就直接挂机。

遇到客户讲方言，客户能听懂客户服务员的普通话、方言时：

    √   在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。

    √   如客户服务员会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时，客户服务员可采用客户所说方言与客户沟通。

    ×   未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。

遇到客户抱怨客户服务员声音小或听不清楚时：

    √   客户服务员：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）

    ×   一下将声音提得很高，问“现在可以听到了吗？”。

    ×   直接将音量提高，继续说业务内容。

遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：

    √   客户服务员：“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？”或：“非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗？”

    ×   不可以说：“喂，什么？！你说什么？”

关于特殊沟通内容的应答规范：

    遇到客户想知道本公司其它部门电话时：

    √   客户服务员：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？”或“请您留下联系电话，我帮您转告相关人员回复您，好吗？”。

    ×   “不清楚，你自己打他的手机！”；注意：不可以直接将本公司非公开电话号码与联系方式直接告诉客户。

        遇客户来电找其它客户服务员时：

    √   客户服务员：“***先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。”因业务关系同事听电话

    √   客户服务员：“先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。”如客户强烈表示一定要找到这位同事听电话，可以再解释为：“我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要咨询的呢？”

    √   如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，我们可以建议客户留下联系电话及回复时间（建议根据客户情况预留长一点的时间，避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复）。

    √    如客户表示是由于私人原因要找这位同事，客户服务员可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他（她），好吗？谢谢您对我们工作的配合，再见！”稍停5秒，客户同意后可挂机。如客户不同意，需重复解释两次，并稍停5秒后再挂机。

    ×   严禁直转接或生硬地说“公司规定上班不能听电话”就直接挂机。

遇到客户善意的约会时：

    √   客户服务员：“非常感谢！我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次谢谢您！”

    ×   不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！

遇到客户打错电话时：

    √   客户服务员：“您好，这里是XX客服中心，请您查证后再拨，感谢您的来电，再见。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)

    ×  不可以说：“喂，这里是XX，你打错电话了！查清楚后再拨。”

遇到客户询问自己的工号时：

    √   客户服务员：“先生/小姐，您好，我的工号是XXX，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。”

    ×   不可以说：“我没有工号，有什么事你就说”。严禁故意隐瞒工号。

遇到客户询问个人信息时，如：姓氏、名字，QQ号等（非工号）：

    √   客户服务员：“您好，我的工号是XXX，有什么问题您可以拔打XX客户服务热线联系我们。”，若客户坚持要求知道其它信息，可告诉客户“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心！”

    ×   不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！

遇到客户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供服务时：

    √   客户服务员：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您……(根据客户的需求给予适当的建议)。”或“非常抱歉，XX暂时没有这项服务，建议您……(根据客户需求给予适当的建议)”。

    √   或根据客户的特殊需求提出另外一些建议或方法供客户参考。例如：客户来电咨询“请您帮我查一下我的手机话费。”，可以建议客户：“您好，这个问题请您致电中国移动客服热线10086查询，好吗？”

    ×   不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”或“我不知道，你查清再打！”或“有没有搞错，这里是XX客服中心。”

遇到客户恶意的骚扰电话时：

    √   客户服务员：“您好，这里是XX客服中心，如您有关于XX客服业务或服务的问题，我很乐意为您解答。如您没有业务或服务方面的问题，请您挂机以便其他客户打进来，好吗？”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户服务员可以在重复三次后，再次向客户强调：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您。还有很多客户需要我提供服务，我要挂机了。感谢您的来电，再见。”强调后稍停5秒就可以挂机。

    ×   不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！

提供的信息较长，需要善意提醒客户记录下相关内容时：

    √   客户服务员：“内容比较多，您需要记录吗。”如客户表示需要记录，需耐心等候客户取笔和纸。

    ×   不顾客户是否能够记忆，只将信息重复一次，就问客户“清楚了吗？”，并催促客户挂线。

客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否：

    √   请问我刚给您提供的信息您能明白吗？我现在再给您重复一遍可以吗？

    √   ****您能听清楚吗？我再给您重复一遍可以吗？

    ×   您记下了没有，没有我再重复一遍。

    ×   不顾顾客能否记录完整，强制挂线。

遇到客户提出建议时：

    √   客户服务员：“非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

    ×   “这些意见早就有人提过了”；“我们公司的规定不可以随便修改的”等等。

需请求客户谅解时：

    √   客户服务员：“非常抱歉，请您谅解。”或：“非常抱歉，让您失望了。”或“很抱歉给您带来不愉快”

    ×   对于出现的问题不致歉或语气生硬地说：“我们也没有办法”或“这是公司规定”或“这是业务规定”等。

遇到客户致歉时：

    √   客户服务员：“没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。”

    ×   不可以没有回应。

遇到客户致谢时：

    √   客户服务员必须响应：“不用客气，这是我们应该做的。”或“不客气，很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”，若客户进一步表扬，客户服务员：“请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再来电。”

    ×   不可以无动于衷，没有任何回应。

遇到无法当场答复的客户咨询：

    √   客户服务员：“先生/小姐，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在XX小时内有专人和您联系。好吗？”（注意，需严格按照承诺时间回复客户，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复客户，并尽量取得客户的谅解）

    ×   “这个问题我也要查了才能回复你”或“现在没办法”“没办法处理”或自以为是地根据自己的判断进行回答。

询问、记录顾客资料的应对方法：

    √   “您好，您的联系方式方便告诉我吗？”“请问怎么称呼您？”“您的联系电话是方便告诉我们吗？”“您的收件地址方便告诉我们吗？”“***先生小姐您的身高、体重、肩宽、胸围（身体资料）方便告诉我们吗？（年龄尽量不询问）”资料记录完毕与顾客核对相关资料“***先生小姐我重复一遍刚记录下来的资料，请您帮我核对信息是否记录错误可以吗？

    ×   不可粗暴的，未经询问就问顾客的联系方式与相关资料。

客户抱怨与投诉的应答规范

    遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：

    √   客户服务员：“非常抱歉，今天咨询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？”

    ×   不可以说：“我也没办法，刚才线路忙啊！我都忙死了，有什么事情快说。”“我也不想的，我都快忙死了。”

遇到客户情绪激烈，破口大骂：

    √   客户服务员：“先生/小姐，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？”同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。”等，若实在无法处理，应报告现场管理人员。

    ×   不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！”

遇到客户责怪客户服务员动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等：

    √   客户服务员：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。”

    ×   不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”

遇到客户投诉其他客户服务员态度不好时：

    √   客户服务员：“很抱歉，我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改进及处理，好吗？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交管理人员处理。

    ×   不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”

客户投诉其他客户服务员工作出差错：

    √   客户服务员：“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户服务员：“请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗？”迅速将情况转告管理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。

    ×   不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打××电话吧。”

客户投诉自己工作出差错：

    √   客户服务员：“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗？关于您刚才反映的……”

    √   客户服务员：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题，好吗？”

    √   客户服务员：“很抱歉，我的服务让您失望了，非常感谢您的指正，我会在今后的服务中不断改进的。”

    ×   客户服务员：“你去投诉啊，你可以投诉我，我的工号是****”

客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错：

    在向客户尝试致歉后客户仍不接受，强烈要求转接其他管理人员接听，并投诉自己的服务或工作差错，可以应答如下：

    √   客户服务员：“很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您是否方便留下联系电话，我们的管理人员稍后回复您，好吗？”如客户愿意留下联系电话，则一定要紧记即时向管理人员汇报，管理人员在知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复客户。（客户如有明确要求回复时间的则以客户要求为准）

    √   客户服务员：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，我现在将您的电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。”

    ×   不可以说：“我的工号是xxx，你如果要投诉，请你挂断电话后再拔我们公司的热线电话xxxxxx，按*号键就可以投诉了。”

    ×   不可以说：“我们的管理人员不处理这个问题”或“没有管理人员，我就是最终处理人”或“不能转接，请你挂断后再打”。

遇到无法当场答复的客户投诉：

    √   客户服务员：“很抱歉，X先生/小姐，非常感谢您向我们反映意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内给您的答复。好吗？”（具体回复时间根据客户投诉情况按投诉类型规定回复时间处理）

    ×   不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”

受理完客户投诉后的应答：

    √   客户服务员：“XX先生/小姐，非常感谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内(具体回复时间根据投诉的类别和客户类别有不同，详见服务时限标准)给您明确的答复，再次感谢您的来电，再见。”

    ×   不可以说：“喂，没事了吧，您打××电话吧。”

受理客户粗暴问题的应答：

    客户问“XX有存在的必要吗？什么破公司，让我消费的很不爽。”等等类似的问题

    √   客户服务员：“XX先生/小姐，非常感谢您一直支持XX，我们的成长需要大家的鼓励与指导，我们在很多地方做的不完善，做的不好，给您带来不便表示真诚的道歉。在全体XX伙伴的努力下我们会做的更好，请您相信我们。您的问题我现在记录下来了，我会在第一时间将您的问题反应给相关负责人，给您一个满意的答复。

    ×   沉默半天不说话，引来顾客语气更强硬的训斥。

    ×   很不礼貌的责怪顾客，甚至挂断电话。

问题记录完毕询问顾客有无补充：

    √   请问您还有其他要补充的吗？

    √   我重复一下您看就这些问题吗？

    ×   还有问题吗？

软硬件故障的应答规范

    操作反应较慢或查询反应缓较慢应答：

    √   客户服务员：“很抱歉，公司的线路（系统）正在调整，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，如客户等候超出2分钟，客户服务员需向客户致歉：“X先生/小姐，感谢您的耐心等候”。

    ×   不可以未解释及取得客户认可的情况下，就直接不出声或按静音键。

遇到设备故障不能操作时：

    √   客户服务员：“很抱歉，公司线路（系统）正在调整，请您稍后再来电，好吗？”如客户不愿意稍后来电，可以请客户留下联系方式，等设备正常后再及时与客户联系。（最终处理需留意有关故障处理的通知）

    ×   不可以不道歉或语气生硬：“线路有问题，我都帮不到您！”

查询线路等待的应答规范：

    为用户查询业务，查询时间较短，与用户双方在线等待应答方式：

    √   如果查询时间比较短暂（时间以不超过10-30秒为准），为了保持与客户的互动，客户服务员应向解释：“您的问题我正在核实（处理），请您稍等一会”或“我帮您查询一下，请您稍等”或“正在查询中，请您稍等。”

    注意：核实完毕后再重新与客户通话前，应客气称呼客户：“X先生/小姐，您好，经核实XXX问题的情况……”

    ×   不可以只顾自己操作，把客户凉在一边，双方出现冷场现象。

为用户查询业务，查询时间较长，让用户静音或播放音乐在线等待：

    √   如果查询时间比较长，需要静音或播放音乐让客户等候的，则应在静音/播放音乐前提醒客户： “我正在为您核实/查询/确认相关问题，请您稍等一会，不要挂线，谢谢！”（注意取得客户认可后再按静音键或播放音乐键）；

    √   取消静音或播放音乐键后，应感谢用户等待：“X先生/小姐，非常感谢您耐心等候，关于您咨询的问题…… ”（禁语：不好意思，让您久等）

    ×   不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况，让客户感觉比较唐突。

结束语规范：

    向客户解释完毕后，应确认客户是否明了：

    √   客户服务员：“请问您清楚了吗？”“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。

    ×   不可以说：“喂，听懂了吧？”

通话结束前，应询问客户是否还有其它方面的咨询：

    √   客户服务员：“请问还有什么可以帮您？”在确认客户没有其它方面的咨询后，礼貌地说：“感谢您的来电，再见！”，并尽量等候客户先挂机。

    ×   不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”

遇客户通话完毕仍未挂机：

    √   客户服务员：“请问还有什么可以帮您？”若客户仍未回应，客户服务员：“如您没有其它问题需要咨询的话，我挂线了，感谢您的来电，再见！” 然后过5秒挂机。

    ×   不可以直接挂机。切忌在客户未挂机的时候，就大声说其它事宜。