淘宝客服用语以礼貌为重，服务好每一位顾客才是王道

在淘宝店中，淘宝客服担任着非常重要的角色，不仅要做好售前售后的接待工作，还要适时地担任销售，向客户推销我们店铺的产品，可以说店铺的成交转化率中，客服占据了很大部分的功劳。而一个优秀的淘宝客服是应该怎么做的呢？以礼貌为重，服务好每一位顾客。

淘宝客服不可避免要与顾客交流，想要让顾客成功下单付款，那么就要靠客服在与顾客交流的过程中给不给力啦！

一般客服与顾客交流的整个流程其实并不复杂，整个流程下来就是：欢迎语——对话——议价——支付——物流——售后——欢送——好评等，需要注意的是，在与顾客沟通的过程中，尽量避免使用否定词，比如不要说“没有”、“不行”、“不能”、“不可以”等诸如此类的用语，假如不得已用，也一定要对顾客加以解释。

一、欢迎语：

1、当接收到顾客发送过来的第一个消息的时候，一定要在10秒内快速做出反应，千万不要让顾客等待时间过长；

2、欢迎语包括了自我介绍，通常为：

您好，欢迎光临，我是客服xx，很高兴为您服务，请问有什么可以为您效劳的呢？+笑脸/可爱表情

二、对话：

淘宝客服在与顾客对话的环节其实就是顾客对我们产品了解的一个重要过程，这就需要客服对店铺产品有个深入了解，能够从容解答顾客对产品的各种疑问，介绍产品时一定要用顾客方便理解的话语进行介绍；

三、议价环节

对于大多数客服来说，议价环节可谓是最让人头疼的了，但是对于买家来说，对于网购中讨价还价已经成为习惯了，客服要明白喜欢议价的买家类型通常有：

a、爱贪小便宜型，并非买不起，只是已经习惯讨价还价；

b、心理需要得到慰藉，想以讨价还价的成功来满足自己内心的成就感。

对于以上的顾客，客服需要先声明我们的产品是优质的，销售价格已经是最低了，价格无法再做变动，这是原则，通常做到这一步，有部分顾客是不会再在价格上纠缠什么了，要是顾客表现出犹豫不决的话，那么可以转移顾客的思想意识，告知其当前店铺还有什么优惠活动，或者可以在适当的运费上给予一些优惠什么的都行，促使达成交易。

四、支付环节（通常分三种）

1、一部分可能是一些新手买家在支付的过程中遇到问题导致无法及时完成支付，这时候，客服就需要主动联系顾客，以关心的口吻了解清楚顾客遇到的支付问题，并给予指导，指导顾客成功完成付款。

2、有部分需要优惠运费的订单，通常在与买家达成一致后，就需要等买家拍下订单然后进行修改运费，让买家再次进行支付，这种情况需要提前跟买家沟通好“您拍下来之后，先不要进入支付页面，等我修改好运费之后，您在进行支付就可以了”。

注：在顾客完成付款之后，客服可以说：亲，我已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，如有任何问题，欢迎随时联系我们！

五、物流环节

在网购的过程中，物流可以说是比较重要的一个环节了，不仅让买家着急，也让卖家着急呢。

1、可以主动询问顾客：您好，我是xx客服，请问你的货是寄到哪个城市的（根据买家所在城市，告知其我们发货所用快递）。“您好，我们是和XX快递合作的，您现在购买的话，今天可以安排发货出去哦！”

2、提前告知顾客。当你告知顾客正常几天可以到货之后，可能有些顾客会这样问：XXX能到吗？类似的问题，所以客服需要提前跟顾客说明：“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体的到货时间，只能保证今天内一定给您安排发货出去，希望您能谅解”。

3、遇到很着急的买家，可以这样应对：“您如果很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙泸一公斤内是xx元，其他地区一公斤内是xx元”。

六、售后环节

售后通常都是会听到客户的抱怨不满甚至是投诉，正确的处理流程应该是这样：安抚顾客情绪——查明原因——向顾客表明立场——全力解决——真诚道歉——感谢顾客理解。

最重要的是一定要及时跟顾客真诚道歉（查明是我们的失误），通常顾客的气都会消掉一大半的，接着就是向顾客表明一定会查实的立场，给顾客一个答复，让顾客感受到我们是真的很真诚积极的解决问题。

一般来说，大部分的买家都是讲道理的，当然也不排除有一些例外，但是不管在任何情况下，客服都不能与顾客发生争吵，一定要向顾客合理的表达观点，尽量正确与顾客和平解决。

七、欢送语

当顾客成功购买我们的产品之后，一定要对顾客表示欢送语，如：感谢您的惠顾，期待您的再次光临，收到货满意请给予我们5分哦！我们珍惜每一位买家对我们的评价，如果对我们的商品或者服务不满意的话，可以随时和我们联系解决，祝你购物愉快！笑脸表情

一个优秀的淘宝客服的服务质量的好坏分分钟决定着订单的成交与否，所以，淘宝客服们一定要增强自己的工作服务意识，为自己的店铺争取更高的转化率啊。