饿了么尝试解决：骑手送外卖路上的7个头疼事

“午高峰电梯等了将近十分钟也不来，客户着急我更急！”

“商户出餐慢，占用了太多配送时间。”

“有些区域不让停车，有些物业不让外卖员上楼，这让人怎么送”……

12月17日，在第三届蓝骑士节上，饿了么CEO王磊、饿了么副总裁刘歆杨收到骑士们的现场发问。针对商户出餐慢、联系不上用户、用户修改地址、道路封路、社区不让进、电梯拥堵、雪天路面结冰等骑士呼声最高的7个异常配送场景，饿了么将通过调整规则设置、灵活增加配送时间、加强智能设备投入等措施，寻求对骑士更友好的解决办法。

“今天是优化7个，未来我们会持续解决骑士们遇到的各种现实问题。”王磊表示，如今整个即时配送生态已经非常复杂，一个单点问题的改善，背后是整个上下游和全链条的优化。只有不断解决好一个个具体问题，才能一步步推动整个生态、整个行业改善。

王磊说，“我也送过外卖，一看快要超时电梯还没来，就只能狂爬楼梯。我们有很多不完善的地方，必须要一步步往前走。”近期，饿了么调查了超4万位蓝骑士对于配送工作的看法，并与骑士、物流供应商、商户伙伴、专家学者等进行了47场座谈会，吸纳多方建议。

“我们针对骑士们呼声最高的7个场景进行了重点优化。”饿了么副总裁刘歆杨介绍，在商户出餐慢问题上，饿了么借助数字和人工智能技术，了解商户过往实际出餐情况。针对经常出餐慢的商户，饿了么会机动调整骑士配送时长，同时从商户侧推动出餐流程优化。此外，饿了么还将在今年年底上线“智能外呼”功能，在商户出餐后提示骑士取餐，避免提前到店等待。

遇到联系不上用户，或者行驶途中遇到交通封路、堵车等情况，骑士可以在后台进行异常报备，报备成功后若出现超时、差评等问题，骑士可以免责。在办公楼、医院等电梯拥堵的场合，以及雨雪天结冰路面等特殊天气情况，平台识别场景异常后也将会调整，给骑士增加弹性时间，并提供一定特殊天气补贴。

遇到用户填写错地址的情况，用户可以在下单后进行修改，之后饿了么将重新按照距离修正配送时长，并给到骑士一定补贴激励。对超出配送范围太远的订单，骑士可以免责取消。

除了灵活增加时间、让规则更人性化，饿了么也正通过升级技术应用和智能硬件解决“老大难”问题。在骑士无法随意进入的小区、商场等场所，饿了么通过加大智能取餐柜的铺设，使取餐更加方便。同时，饿了么也在探索开放数据接口，小区安保可以对接骑士身份认证系统。这样在保障居民安全的同时，社区可以主动识别骑士身份，方便居民和骑士取送餐。

今日，饿了么同时宣布升级骑士堡垒计划。除了改善骑士配送体验，骑士堡垒计划还将更好地帮助骑士提升职业发展空间，为骑士提供更丰富的关怀活动，让骑士群体感受到更多的温度和归属感。

本月初，20名饿了么蓝骑士通过了阿里本地生活大学的培训与考试，成为全国首批获得“网约配送员”职业技能等级认定初级证书的外卖骑士。他们将享受到政府培训补贴、杭州市积分落户加分和个人所得税专项抵扣等技能人才政策。在一线跑单之外，骑士们可以依靠自己的配送经验，从事站长、配送调度等站点管理工作，谋划职业转型路径。

此外，饿了么目前也已联合全国200城、超过30000家商户设立蓝骑士驿站。驿站面向所有平台骑士开放，为骑士们提供休息空间、免费充电、冬季热饮和福利餐食。“异常场景的优化只是第一步”，刘歆杨表示，“我们需要联合商户、供应商伙伴们一起，持续提升骑士的工作幸福感和价值感。”