朋友来我小店兼职下客服，
我应该教会她做好哪些工作呢？ 毕竟我平时都是瞎弄的客服。
提问者采纳
2014-11-03
售前服务>>需要做好的工作包括：
1.快速应答。回复及时才能给客户留下好印象。
2.回答客户对商品的疑问。了解产品，解答疑问，只有如此，才能打消他们在购物中产生的疑虑，从而促成交易。
3.根据客户的需求为她推荐商品。熟悉产品特性，精准地推荐合适的产品，推荐时要站在对方的角度，像朋友一样给建议。有优惠活动要及时告知，接待时要有主动营销意识。
4.核对订单信息。
售后客服>>需要做好的工作包括：
1.发货前检查商品质量。这一块是售后的重点工作。发货前肯定会检查货物是否完好，然后才发货出去。
2.注重商品包装。如果是易碎品，一定要用报纸或者其他填充物包装好，同时要在快递的盒子上，注明清楚是易碎品
3.选择合适的快递。要选择合适的快递公司，不会因为物流的问题而造成客户收不到件。
4.核对物流信息，快递公司有没发出，买家有没查收。
5.缺货问题。建议是不要用旺旺沟通，无论买家是否在线全部电话联系买家。
6.退换货问题。
① 发错货。碰到发错货的问题，一定要耐心听客户说完，再与客户进行沟通。一般的解决方案就是：东东退回来换个，运费卖家出。若客户提出补偿或者其他要求，这时候就要好好沟通，看她是什么意思，在双方都不损伤的情况下，把问题解决，有时候吃点小亏换个好评，还是可以的。
② 物流损坏或其他质量问题。安抚客户的情绪，沟通退换货。切记一点，不要把事情扩大化。
③ 尺码不符等其他问题，按照淘宝流程正常退换货即可。
售后秘诀：细心.耐心.快速处理纠纷不拖延。
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