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淘宝【店铺首页问答、首页主动服务、高意向提醒】等功能，淘宝客服如果不跟进，会影响回复率相关的绩效指标吗？
夜闲清莹梦落花 2022-11-04
店铺首页问答是消费者发起咨询，会计入首响时长等回复效率相关指标。
首页主动服务分两部分，若消费者通过手动输入框发起咨询，则照常记录回复效率；若消费者点击弹窗“好的”等按键则不计入回复效率指标。
高意向提醒功能，消费者未主动发起咨询，为客服主动跟进，故不会影响回复率、平均响应时长和三分钟响应率等回复效率指标。当客服跟进后，消费者也进行了回复的情况下，就开始计算回复相关的指标了。
总体而言，如果消费者没有主动发起咨询，都不影响回复率相关的指标。
上述不计入的部分，均不会影响新灯塔的考核，同时也对生意参谋、赤兔等相关绩效看板进行了处理。
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