客服满意度评价各指标说明：

【重点】

1. 关于评价样本量：如果一个买家一天内多次评价一个客服，只取最后一次。如果一个买家一天内评价N个客服，取N个评价。

2. 关于评价卡片：所有评价样本均为有效评价样本，只有在评价卡片发出后24小时内进行评价的样本才为有效评价样本。

3. 关于邀评次数：为消费者、商家、系统触发满意度卡片次数之和去重。同1店铺，同1消费者，同1客服，1自然日内多次邀请，只记录1次；1个自然日，同1店铺，同1消费者，触发N个客服的评价，记录N次评价。

4. 客服接待人次：统计所选周期内，所有人工客服当日回复所有咨询买家的总人次数（如果一个买家在自然日咨询了N个客服，则为咨询客服N个人次）。

具体指标说明：

1. 咨询人次：统计所选周期内，店铺主账号和所有客服咨询人次总和。

2. 邀评人次：统计所选周期内，客服评价触发量、消费者评价触发量、系统评价触发量三者总和，在单客服和单天维度上去重。

3. 邀评率：邀评人次占咨询人次的比率。

4. 评价人次：统计所选周期内，消费者选择评价卡片中「满意」「一般」、「失望」数量的总和，在单客服和单天维度上去重。同1客服多次提交评价卡片，只记1次，评价结果取最后1次。

5. 评价率：评价人次占邀评人次的比率。

6. 好评人次：统计所选周期内，评价卡片中消费者选择「满意」的评价卡片总和，在单客服和单天维度上去重。

7. 中评人次：统计所选周期内，评价卡片中消费者选择「一般」的评价卡片总和，在单客服和单天维度上去重。

8. 差评人次：统计所选周期内，评价卡片中消费者选择「失望」的评价卡片总和，在单客服和单天维度上去重。

9. 好评率：消费者选择评价卡片中「满意」评价的数量占评价人次的比率。

10. 中评率：消费者选择评价卡片中「一般」评价的数量占评价人次的比率。

11. 差评率：消费者选择评价卡片中「失望」评价的数量占评价人次的比率。

12. 中评原因：消费者选择「一般」评价后，对一般评价的原因进行选择的结果分布，包含「回复不及时」、「服务态度差」、「没有解决原因」及未进行原因选择这四类原因。

13. 差评原因：消费者选择「失望」评价后，对失望评价的原因进行选择的结果分布，包含「回复不及时」、「服务态度差」、「没有解决原因」及未进行原因选择这四类原因。

14. 客服邀评人次：统计所选周期内，客服人员主动触发评价卡片次数总和，在单客服和单天维度上去重。

15. 买家主动评价人次：统计所选周期内，消费者主动触发评价卡片次数总和。1个自然日内，同1个消费者，对同1个店铺，同1客服多次提交评价卡片，只记1次，评价结果取最后1次。

16. 系统邀评人次：统计所选周期内，系统触发评价卡片次数总和，在单客服和单天维度上去重。

17. 店铺数据：包括主账号和所有客服子账号在内的满意度数据汇总。

18. 主账号数据：仅有主账号回复过的会话的满意度数据汇总。

19. 客服个人数据：每个客服回复过的会话的满意度数据汇总。